1.0 ヘルプデスクとは何ですか?
ヘルプデスクは、サポート プロセス内でインシデント管理の役割を果たします。 これは、提起されたインシデントの最初の連絡窓口であり、インシデントの第一線の処理とベンダーの第二線サポートとの調整を担当します。
ヘルプデスクの役割は通常、エンド ユーザーまたはサービス プロバイダーのシステム管理者が担当します。
2.0概要
インシデントを提起する - インシデントは 2 つのソース (自動システム ヘルス スキャンによるインシデント作成とエンド ユーザーによる手動) からヘルプデスクに報告できます。
インシデントヘルプデスク - エンド ユーザーまたはサービス プロバイダーのシステム管理者は、インシデントの認定と第一線の診断を実行します。 各インシデントは分類され、独自のトラブルシューティング手順が与えられます。 ヘルプデスクは、必要に応じてエンド ユーザーにアクションを割り当てることができます。
2次サポートにエスカレーション - インシデントを解決できない場合、ヘルプデスクはサポート チケットを通じてベンダーに問題を報告します。
3.0どのように機能しますか？
3.1 システムヘルススキャンからの自動インシデントアラート
3.1.1 インシデントアラートの受信
(1) 調査スキャン結果 - FootfallCam ヘルス チェック システムは、デバイスを定期的にスキャンし、異常な動作を検出します。 このような場合のアラートはヘルプデスクに送信されます。
(2) ドリルインしてインシデントリストを表示 - スキャン結果はインシデントとして記録され、ヘルプデスク ワークスペースにアクセスすることで表示できます。
(3) デバイススキャンルールのカスタマイズ - 独自の好みに基づいて、しきい値、アラート頻度、エラー メッセージ テンプレートなどを構成します。
3.1.2 ヘルプデスク ワークスペースでのインシデントの管理
(1) インシデントの分類 - 各インシデントは自動的にカテゴリにタグ付けされます。 ヘルプデスクは、インシデントの認定を実行し、必要に応じてインシデントを手動で再分類できます。
(2) ガイドによる事前診断 - カテゴリ タグをクリックすると、ヘルプデスクにアンケートのリストとインシデントを解決するための手順が表示されます。 各 事件のカテゴリー 独自の第一線の診断手順があります。 ヘルプデスクは、関連するサイト管理者にアンケートに回答するためのアクションを割り当てる場合があります。 インシデントのカテゴリの例:
- オフラインの疑いのあるデバイス (デバイスが 3 日を超えてハートビートを送信しない場合)
- IN/OUT の不一致 (サイトの合計 IN 数と OUT 数の差が 10 日の終わりに > XNUMX% である場合)
(3) 好みに応じてインシデントをフィルタリングします - さらに調査するには、サイト/デバイス/インシデント カテゴリごとにインシデントを表示します。
3.1.3 インシデントを 2 次サポートにエスカレーションする
インシデントを解決できない場合、ヘルプデスクは、 サポートチケットを上げる サポート ポータルを通じて FootfallCam にアクセスします。 FootfallCam 2nd Line サポートの範囲と SLA は、合意された内容に従います。 サービスレベル契約.
3.2 エンドユーザーによって手動で発生したインシデント
3.2.1 エンドユーザーがサポートポータル経由でインシデントを報告する
エンド ユーザー (ストア マネージャーなど) がシステムの問題に直面した場合、次のことができます。 サポートチケットを上げる サポート ポータルを通じて。 これらのチケットはヘルプデスクによって処理されます。 エンド ユーザーは、FootfallCam 2nd Line サポートに直接エスカレーションすることはできません。
3.2.2 1次診断の実行
ヘルプデスクは、以下に基づいて認定、分類、および第一線の診断を実行します。 事件のカテゴリー。 ヘルプデスクは、関連するエンド ユーザーにアクションを割り当てる場合があります。
3.2.3 2次サポートへのエスカレーション
インシデントを解決できない場合、ヘルプデスクはサポート チケットのステータスを変更して FootfallCam にエスカレーションすることがあります。 FootfallCam 2nd Line サポートの範囲と SLA は、合意された内容に従います。 サービスレベル契約.