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Vue d'ensemble du flux de travail du service d'assistance

Table des matières

1.0 Vérification quotidienne hors ligne

a) Vérification de routine quotidienne :

  • via des e-mails quotidiens programmés à partir du "rapport de bilan de santé"
  • Connectez-vous à FootfallCam Analytic Manager V9 ™> Paramètres> Appareil

1.1 Dépannage des changements de magasin

  1. Vérifiez auprès du personnel du magasin et de l'équipe informatique s'il y a des changements récents dans le magasin ou le système informatique 
Catégorie de problème Ce qu'il faut faire Guide pratique
Déménagement/fermeture de magasin Supprimer/Désactiver l'appareil. Connectez un ticket à FootfallCam pour informer l'incident Chapitre 4.3.1
Réaménagement du magasin Désactivez l'appareil. Connectez un ticket à FootfallCam pour informer l'incident Chapitre 4.5

1.2 Dépannage hors ligne

  1. Demandez au service informatique s'il y a un problème de réseau potentiel
  2. Demandez au responsable du magasin la couleur de la lumière LED des appareils. Dépannage du personnel du magasin guide
Catégorie de problème Symptômes  Ce qu'il faut faire Guide pratique
Problème de câblage Pas de lumière/lumière jaune  Vérifiez auprès du magasin s'il y a un réseau ou un câble d'alimentation débranché (prenez une photo du rack des commutateurs du back-office)  Chapitre 8.2.1
Problème de réseau Green Light  Contactez votre équipe informatique pour résoudre le problème de réseau  Chapitre 8.2.1
Problème matériel Lumière rouge  Envoyer un ticket d'assistance à FootfallCam pour un diagnostic de deuxième ligne  Chapitre 24.2.2
Problème de couplage Bleu clignotant Attribuer l'appareil au site concerné  Chapitre 4.1.2

 

1.3 Problème d'exactitude des données

  1. Si le personnel du magasin soulève le problème d'une suspicion d'inexactitude, il peut effectuer des vérifications et voir si le problème est causé par l'une des raisons de ce workflow et la vérification suivante sera expliquée ci-dessous.
  2. Avis Rapport d'intégrité des données pour qualifier le problème avec la condition de :
    • Le niveau d'acceptation standard des écarts est inférieur à 5 % dans des circonstances normales. 
    • Tous les appareils sont en ligne ? 
    • Tous les appareils ont été certifiés ? 
    • L'affichage en direct de l'un des appareils est-il bloqué ?
    • Est-ce que l'un des changements de repositionnement/réaffectation/configuration du magasin ?
    • Toutes les heures de la période signalée ont un journal d'alimentation ? 
Comportementale Comment vérifier  Que faire (sortie) 

1) N'y a-t-il pas de journal d'alimentation pendant la période signalée ?  

Reportez-vous à Rapports de sites> Intégrité des données> Journal d'alimentation de l'appareil Section 

Action du service desk :

  • S'il n'y a pas de "journal d'alimentation" pendant la période signalée, informez le responsable du magasin que l'inexactitude est due au fait que l'appareil a été éteint pendant la période spécifique.  

2) L'un des appareils est-il hors ligne ? 


 Référer Articles 1.0 - 1.2 

Action du service desk :

Relevez le ticket sous "Data Accuracy Concern" dans Portail de support si l'appareil est toujours hors ligne après avoir exécuté les actions et fournissez-nous l'état de la LED avec une photo ou éventuellement un court clip.

3) Y a-t-il des appareils dans le magasin qui ne sont pas encore certifiés ?

 

Vérifiez l'état de l'appareil certifié sur Paramètre > Sites > "Appareil réglé" Colonne. Il devrait montrer que le nombre d'appareils alloués a tous été réglés  

Action du service desk :

  • Vérifiez que le nombre d'appareils alloués a tous été réglés.

Relevez le ticket sous "Data Accuracy Concern" dans Portail de support si tous les appareils du site sont installés depuis plus de 3 jours ouvrables mais pas entièrement réglés et fournissez-nous la preuve que l'appareil n'est pas réglé.

4) L'heure de fonctionnement/le jour de congé hebdomadaire/le jour férié n'est-il pas correctement réglé ?

Reportez-vous à Paramètre > Sites > Modifier > Heures d'ouverture Section 

Action du service desk :

  • Confirmer avec le gérant du magasin l'heure d'ouverture du magasin 
  • Mettre à jour l'heure de fonctionnement/le jour férié/le jour férié en fonction de Guide de configuration des sites.

5) Pic observé (unique)
sur les données horaires pendant l'heure de fonctionnement

Reportez-vous à Rapports du site > Intégrité des données > Appareil par heure pour les 7 derniers jours Section 

Action du service desk :

  • Informez le gérant du magasin de faire fonctionner le magasin avant le début et après la fermeture des heures d'ouverture.

Relevez le ticket sous "Data Accuracy Concern" dans Portail de support si ce problème se produit fréquemment.

6) Pic observé (cohérent)
sur les données horaires pendant l'heure de fonctionnement

Reportez-vous à Rapports du site > Intégrité des données > Appareil par heure pour les 7 derniers jours Section 

Action du service desk :

  • Vidéo programmée en fonction de la période de pointe.

Relevez le ticket sous "Data Accuracy Concern" dans Portail de support si ce problème survenait. 

6) Y a-t-il un blocage sur la zone de suivi (affichage en direct dans le rectangle rouge) ? 

Échantillon:

Reportez-vous à Rapports de site> Intégrité des données> Affichage en direct de l'appareil Section 

Action du service desk :

  • Informez le gérant du magasin pour supprimer le blocage.

7) Modification de l'agencement du magasin / Déménagement

Reportez-vous à Rapports de site> Intégrité des données> Affichage en direct de l'appareil Section 

Action du service desk :

  • vérifier s'il y a une modification significative de la vue en direct à partir de la vue en direct de l'appareil  

Relevez le ticket sous "Data Accuracy Concern" dans Portail de support pour initier l'approbation du bon de commande pour le réaccord si vous observez une modification significative de la vue en direct.

8) Zone de suivi superposée (affichage en direct dans un rectangle rouge)

Reportez-vous à Rapports de site> Intégrité des données> Affichage en direct de l'appareil Section 

Action du service desk :

  • vérifiez s'il existe une zone de suivi d'appareils couvrant la même zone.

Relevez le ticket sous "Data Accuracy Concern" dans Portail de support pour réaccorder si observé une zone de suivi qui se chevauche.

9) L'objectif est flou sur la zone de suivi (vue en direct dans le rectangle rouge)

Reportez-vous à Rapports de site> Intégrité des données> Affichage en direct de l'appareil Section 

Action du service desk :

  • vérifiez si la vue en direct d'un appareil est floue et informez l'installateur d'essuyer l'objectif. 

Relevez le ticket sous "Data Accuracy Concern" dans Portail de support si l'objectif de l'appareil est toujours flou après avoir été essuyé.

 

1.4 Dépannage du logiciel

  1. Reproduire le problème soulevé par le client
  2. Signalez le problème que vous avez identifié dans le ticket d'assistance. Veuillez fournir tous les détails sur la nature exacte du problème (comment/quoi/quand il s'est produit) afin d'aider à accélérer le délai d'exécution. 

1.6 Gestion des utilisateurs 

  1. S'il y a une demande de création de nouveau compte d'utilisateur/de suppression d'utilisateur, le service d'assistance est chargé de créer/supprimer l'utilisateur conformément à cette guide
  2. Si un utilisateur oublie le mot de passe utilisateur du compte, le service d'assistance conseillera à l'utilisateur de "réinitialiser le mot de passe" en suivant ceci guider. 
  3. S'il y a un problème lors du processus d'ajout / suppression, veuillez créer un ticket d'assistance à FootfallCam pour une assistance de deuxième ligne 

1.7 Gestion du site 

  1. Changement d'heure de fonctionnement. Se référer à Section 3.3.2.1 pour mettre à jour l'heure d'ouverture correcte pour le magasin spécifique  
  2. Heure de fonctionnement personnalisée. Reportez-vous à la section 3.3.2.1.2 Heures de fonctionnement personnalisées pour configurer l'heure de fonctionnement spéciale pour un événement/jour spécial. 

2.0 Rôle Responsabilités

  1. Personnel du magasin
    • Leurs capacités ne restent que dans le magasin.
    • Responsable de la vérification et de la prise de photo de l'état de la couleur de la LED de l'appareil dans le magasin et du commutateur/midspan PoE.
    • Responsable de vérifier l'arrière-boutique pour le commutateur PoE/l'injecteur et de s'assurer que le câble avec l'autocollant de comptage de personnes est fermement branché dans le port.
    • Assurez-vous de placer les décorations/paniers/chariots au plafond du magasin à 1 mètre de l'endroit où l'appareil est installé
  2. Service d'assistance client
    • Agir comme support de 1ère ligne.
    • Recevez des notifications de l'alerte automatique FootfallCam ou des tickets du personnel du magasin.
    • Créer l'incident et effectuer un diagnostic de 1ère ligne sur le problème.
    • Transmettez un problème anormal à FootfallCam avec les détails collectés.
  3. Prise en charge de FootfallCam
    • Agir en tant que support de 2e ligne.
    • Informez le Service Desk de l'état des données et de l'appareil par e-mail automatisé.
    • Recevez un problème anormal du service client via un ticket et résolvez-le dans le SLA.

Mis à jour en juillet 7, 2023