Objectif

1. Fournir le support de niveau 1 au client final 
2. Le temps passé pour la première ligne ne dépasse pas 10 minutes sur la vérification du problème 

Prérequis 

1. Alerte quotidienne de vérification de l'état de l'appareil 
2. Ticket d'assistance émis par le client 

SOP 

[FL-01] Vérification quotidienne de l'état de l'appareil  

1. Bilan de santé manuel sur le portail V9
   • Connectez-vous à Entreprise V9, Aller à Paramètres> Compatibles.
   • L'état en ligne actuel de l'appareil s'affichera sur la page comme ci-dessous (le voyant bleu indique en ligne et le voyant gris indique hors ligne) 
   • 
2. Alerte hors ligne automatisée
   • Recevez l'alerte quotidienne de l'appareil affiché hors ligne au cours des dernières 24 heures. (cette alerte peut être configurée dans V9 Portal> Email Scheduler> Daily Health Check) 
   • Exemple d'alerte
   • 
3. Si l'appareil est hors ligne, passez à la liste de contrôle de triage de l'état de l'appareil
   • Quelle est la LED actuelle affichée sur l'appareil ? (Photos/Vidéos requises)
     
   • La lumière est-elle allumée sur le port réseau avec le câble étiqueté Footfallcam ? (Photos/Vidéos requises)
   • Si l'alimentation connectée au commutateur FootfallCam / Midspan s'est allumée ? (Photos requises)
   • Le câble connecté entre l'injecteur/les commutateurs et le routeur est-il correctement branché ? (Photos requises) 
   • Une équipe s'est rendue au magasin (par exemple, agenceur de magasin, équipe réseau) a récemment effectué le travail sur le back office pour une maintenance ? Lorsque?
   • S'il y a des changements de configuration réseau pour le magasin ? Par exemple, adresse IP allouée, DNS, passerelle
4. Reportez-vous à Guide de dépannage hors ligne réaliser le plan d'action 
5. Sortie : Si l'action a été effectuée mais que le problème persiste, montez le ticket au support de niveau 2 (FootfallCam) 

[FL-02] Vérification des écarts quotidiens 

1. Vérification manuelle des divergences Portail V9
   • Connectez-vous à Entreprise V9, Aller à Rapports de site > Intégrité de la date 
   • Les écarts seront alertés si les écarts d'hier > 10 % 
   • Échantillon
2. Parcourez le rapport d'intégrité des données pour vérifier l'affichage en direct afin de vous assurer qu'il n'y a pas de comportement anormal sur le vue en direct (par exemple, blocage, réglage de ligne modifié, disposition modifiée, journal d'alimentation) 
3. Si l'appareil présente une alerte de divergences, passez à la liste de contrôle de triage comme ci-dessous :
   • Quand est-ce arrivé? 
   • Si l'appareil a été réglé/vérifié ? 
   • Des activités sont-elles réalisées à l'entrée pendant cette période ? (par exemple, promotion spéciale, distribution de prospectus) 
   • Une décoration suspendue au plafond qui bloquait la vue en direct ? 
   • L'heure de fonctionnement est-elle correctement configurée ? 
   • Le magasin fonctionne-t-il selon l'heure de fonctionnement prédéfinie ? 
   • Un réaménagement de magasin effectué pour le magasin spécifique ? Lorsque? 
   • Un journal d'alimentation manque-t-il tout au long de la journée signalée ? 
   • Tout appareil hors ligne pour le magasin spécifique (uniquement applicable pour le magasin > 1 appareil) 
4. Référez-vous au ligne directrice pour résoudre le problème ci-dessus 
5. Si le problème persiste, créez un ticket d'assistance avec le questionnaire ci-dessus et fournir la preuve vidéof des inexactitudes 

[FL-03] Ticket généré par le client

1. Catégorisé le problème 

2. Catégories	Qualification	Action
   Problème hors ligne	Suivre FL-01	Suivre FL-01
   Problème de précision	Suivre FL-02	Suivre FL-02
   Mot de passe oublié	Si l'utilisateur ayant un compte dans le système	Directive pour réinitialiser le mot de passe
   Demande de création de compte utilisateur	Si l'utilisateur est autorisé à utiliser le système ?	Ligne directrice pour la configuration
   Demande de changement d'heure de fonctionnement	Si le responsable du magasin aura le droit d'accès pour configurer ce	Ligne directrice pour le gestionnaire de magasin à configurer
   Bogue logiciel	Si le service d'assistance est capable de reproduire le même problème ?	Envoyez un ticket d'assistance à FootfallCam avec la preuve de la façon dont cela s'est produit en (format vidéo)