1.0 Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?
Helpdesk joue le rôle de gestion des incidents au sein du processus de support. Il est le premier point de contact pour tout incident signalé et est responsable du traitement de première ligne des incidents ainsi que de la coordination avec le support de deuxième ligne du fournisseur.
Le rôle de Helpdesk est généralement assumé par les administrateurs système de l'utilisateur final ou du fournisseur de services.
2.0 Aperçu
Signaler un incident - Les incidents peuvent être signalés au service d'assistance à partir de 2 sources (création d'incidents via une analyse automatisée de l'état du système et manuellement par les utilisateurs finaux).
Service d'assistance aux incidents - L'administrateur système de l'utilisateur final ou du fournisseur de services effectuera une qualification et un diagnostic de première ligne sur les incidents. Chaque incident sera catégorisé et recevra son propre ensemble d'étapes de dépannage. Le service d'assistance peut attribuer aux utilisateurs finaux des actions si nécessaire.
Passer au support de 2e ligne - Si les incidents ne peuvent pas être résolus, Helpdesk le signalera au fournisseur via des tickets d'assistance.
3.0 Comment ça marche?
3.1 Alertes d'incidents automatiques à partir de l'analyse de l'état du système
3.1.1 Réception d'alertes d'incident
(1) Résultats de l'analyse d'investigation - FootfallCam Health Check System analysera périodiquement les appareils et détectera les comportements anormaux. Les alertes pour de telles instances seront envoyées au Helpdesk.
(2) Explorer pour afficher la liste des incidents - Les résultats de l'analyse seront consignés en tant qu'incidents et peuvent être consultés en accédant à l'espace de travail du Helpdesk.
(3) Personnaliser les règles d'analyse des appareils - Configurez le seuil, la fréquence d'alerte, le modèle de message d'erreur, etc. en fonction de vos propres préférences.
3.1.2 Gérer les incidents dans l'espace de travail Helpdesk
(1) Catégorisation des incidents - Chaque incident sera étiqueté automatiquement avec une catégorie. Le Helpdesk peut effectuer une qualification des incidents et les re-catégoriser manuellement si nécessaire.
(2) Diagnostic préliminaire avec guide - Un clic sur la balise de catégorie dirigera Helpdesk vers une liste de questionnaires et d'étapes pour résoudre l'incident. Chaque catégorie d'incident aura ses propres étapes de diagnostic de première ligne. Le Helpdesk peut assigner aux gestionnaires de site concernés une action pour remplir le questionnaire. Exemples de catégories d'incident :
- Appareils hors ligne suspectés (lorsqu'un appareil n'envoie pas de battement de cœur pendant > 3 jours)
- Écart IN/OUT (lorsque la différence entre le nombre total IN et OUT du site est > 10 % à la fin de la journée)
(3) Filtrer les incidents par préférence - Affichez les incidents par site / appareil / catégorie d'incident pour une enquête plus approfondie.
3.1.3 Escalader les incidents au support de deuxième ligne
Si un incident ne peut pas être résolu, le Helpdesk peut créer un ticket d'assistance à FootfallCam via le portail d'assistance. La portée et le SLA pour le support FootfallCam 2nd Line suivront l'accord Service Level Agreement.
3.2 Incidents déclenchés manuellement par les utilisateurs finaux
3.2.1 Utilisateur final signalant un incident via le portail d'assistance
Lorsque les utilisateurs finaux (responsables de magasin, etc.) rencontrent un problème avec le système, ils peuvent créer un ticket d'assistance via le portail d'assistance. Ces tickets seront traités par Helpdesk. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas passer directement au support FootfallCam 2nd Line.
3.2.2 Effectuer un diagnostic de 1ère ligne
Helpdesk qualifiera, catégorisera et effectuera un diagnostic de première ligne en fonction de catégorie d'incident. Le Helpdesk peut attribuer des actions aux Utilisateurs finaux concernés.
3.2.3 Escalader vers le support de deuxième ligne
Si un incident ne peut pas être résolu, Helpdesk peut passer à FootfallCam en modifiant le statut du ticket d'assistance. La portée et le SLA pour le support FootfallCam 2nd Line suivront l'accord Service Level Agreement.