1.0 什麼是幫助台？
幫助台在支持流程中扮演事件管理的角色。 它是發生任何事件的第一聯繫人，負責事件的第一線處理以及與供應商第二線支持的協調。
幫助台的角色通常由最終用戶或服務提供商的系統管理員擔任。
2.0概述
引發事件 - 事件可以從 2 個來源提交給幫助台（通過自動系統運行狀況掃描創建事件和由最終用戶手動創建）。
事件服務台 - 最終用戶或服務提供商的系統管理員將對事件進行資格鑑定和一線診斷。 每個事件都將被分類並給出其自己的一組故障排除步驟。 如果需要，幫助台可以為最終用戶分配操作。
升級至第二線支持 - 如果事件無法解決，幫助台將通過支持票證向供應商提出。
3.0如何運作？
3.1 系統健康掃描自動事件警報
3.1.1 接收事件警報
(1) 調查掃描結果 - FootfallCam健康檢查系統將定期掃描設備並檢測異常行為。 此類情況的警報將發送至服務台。
（2） 深入查看事件列表 - 掃描結果將被記錄為事件，並且可以通過訪問幫助台工作區來查看。
(3) 自定義設備掃描規則- 根據您自己的喜好配置閾值、警報頻率、錯誤消息模板等。
3.1.2 在幫助台工作區管理事件
(1) 事件分類 - 每個事件都會自動標記一個類別。 幫助台可以對事件進行鑑定，並在必要時手動重新分類。
(2) 引導初步診斷 - 單擊類別標籤會將幫助台引導至調查問卷列表和解決事件的步驟。 每個 事件類別 將有自己的一線診斷步驟。 服務台可能會指派相關站點經理完成調查問卷。 事件類別示例：
- 可疑離線設備（當設備超過 3 天未發送心跳時）
- IN/OUT 差異（當一天結束時站點 IN 和 OUT 總數之間的差異 > 10% 時）
(3) 按偏好過濾事件 - 按站點/設備/事件類別查看事件以進行進一步調查。
3.1.3 將事件升級至第二線支持
如果事件無法解決，服務台可能會 提出支持票 通過支持門戶訪問 FootfallCam。 FootfallCam 2nd Line 支持的範圍和 SLA 將遵循商定的 服務水平協議.
3.2 最終用戶手動引發的事件
3.2.1 最終用戶通過支持門戶提出事件
當最終用戶（商店經理等）遇到系統問題時，他們可以 提出支持票 通過支持門戶。 這些票證將由服務台處理。 最終用戶無法直接升級至 FootfallCam 2nd Line 支持。
3.2.2 執行第一行診斷
幫助台將根據以下條件進行資格、分類和執行一線診斷 事件類別。 幫助台可以向相關最終用戶分配操作。
3.2.3 升級至第二線支持
如果事件無法解決，幫助台可能會通過更改支持票證的狀態將問題升級至 FootfallCam。 FootfallCam 2nd Line 支持的範圍和 SLA 將遵循商定的 服務水平協議.