一線支持 SOP

目的

  1. 為最終客戶提供 1 級支持 
  2. 第一行在問題檢查上花費的時間不超過 10 分鐘 

先決條件 

  1. 每日設備健康檢查提醒 
  2. 客戶提出的支持票 

SOP 

[FL-01] 日常設備健康檢查  

  1. V9 Portal 手動健康檢查
    • 登錄到 V9公司,去 設置> 設備.
    • 設備當前在線狀態將在頁面中顯示如下示例(藍色燈表示在線,灰色燈表示離線) 
  2. 自動離線警報
    • 獲取過去 24 小時內顯示離線的設備的每日警報。 (此警報可以在 V9 門戶 > 電子郵件計劃程序 > 每日健康檢查中配置) 
    • 警報示例
  3. 如果設備處於脫機狀態,請繼續設備狀態的分類清單
    • 設備上顯示的當前 LED 是什麼? (需要照片/視頻)
    • 帶有 Footfallcam 標籤電纜的網絡端口的燈是否亮起? (需要照片/視頻)
    • FootfallCam開關/Midspan連接的電源是否打開? (需要照片)
    • 從中跨/交換機連接到路由器的電纜是否正確插入? (需要照片) 
    • 是否有任何團隊(例如 Shop fitter、網絡團隊)最近前往商店進行後台維護工作? 什麼時候?
    • 商店的網絡配置是否有任何更改? 例如分配的 IP 地址、DNS、網關
  4. 參考 離線故障排除指南 執行行動計劃 
  5. 輸出: 如果已執行操作但問題仍然存在,請將工單提升至 2 級支持 (FootfallCam) 

[FL-02] 每日差異檢查 

  1. 手動差異檢查 V9 門戶
    • 登錄到 V9公司,去 站點報告 > 數據完整性 
    • 如果昨天的差異 >10%,將提醒差異 
    • 樣本
  2. 通過數據完整性報告檢查實時視圖以確保沒有異常行為 實時視圖 (例如阻塞、線路設置改變、佈局改變、功率日誌) 
  3. 如果設備有差異警報,請繼續執行以下分類清單:
    • 這是什麼時候發生的? 
    • 如果設備已經過調整/驗證? 
    • 那段時間入口處有什麼活動嗎? (例如特別促銷、分發傳單) 
    • 天花板上有沒有懸掛的裝飾物擋住了實時畫面? 
    • 營業時間設置正確嗎? 
    • 商店是否按照預設的營業時間營業? 
    • 是否針對特定商店進行了商店改裝? 什麼時候? 
    • 在報告的一天中是否缺少任何電源日誌? 
    • 特定商店的任何離線設備(僅適用於商店 > 1 台設備) 
  4. 參考 指引 解決上述問題 
  5. 如果問題仍然存在,請使用上述問卷提出支持票,並 提供視頻proof 的不准確之處 

[FL-03] 客戶提出的工單

  1. 分類問題 
  2. 類別  合格  行動 
    離線問題  關注FL-01 關注FL-01
    準確性問題  關注FL-02 關注FL-02
    忘記密碼  如果用戶在系統中有帳戶  重置密碼指南 
    用戶帳戶創建請求  如果用戶被授權使用系統?  配置指南 
    營業時間變更申請  如果商店經理將有權配置  店長配置指南 
    軟件錯誤  如果服務台能夠重現相同的問題?  向 FootfallCam 提交支持票並證明這是如何發生的(視頻格式) 
2月2,2023更新