1.0 离线日常检查
a) 每日例行检查:
- 通过来自“健康检查报告”的每日预定电子邮件
- 登录FootfallCam Analytic Manager V9™>设置>设备
1.1 存储更改故障排除
- 与商店员工和 IT 团队核实商店或 IT 系统最近是否有任何变化
问题类别 | 该怎么办 | 操作指南 |
店铺搬迁/关闭 | 删除/禁用设备。 将票记录到 FootfallCam 以通知事件 | 章节 4.3.1 |
店铺改装 | 禁用设备。 将票记录到 FootfallCam 以通知事件 | 章节 4.5 |
1.2离线故障排除
- 询问 IT 部门是否有任何潜在的网络问题
- 从商店经理那里获得有关设备 LED 灯颜色的信息。 店员疑难解答 指南
问题类别 | 症状 | 该怎么办 | 操作指南 |
布线问题 | 无灯/黄灯 | 与商店检查是否有任何未插入的网络或电源线(拍摄后台交换机机架的照片) | 章节 8.2.1 |
网络问题 | 绿灯 | 联系您的 IT 团队以解决网络问题 | 章节 8.2.1 |
硬件问题 | 红灯 | 向 FootfallCam 提出支持票以进行二线诊断 | 章节 24.2.2 |
配对问题 | 闪烁的蓝色 | 将设备分配到相关站点 | 章节 4.1.2 |
1.3 数据准确性问题
- 如果店员提出疑似不准确的问题,他们可以进行一些检查,看看问题是否是由本文中的任何一个原因引起的 工作流程 下面将解释以下检查。
- 评论 数据完整性报告 用以下条件限定问题:
- 在正常情况下,差异的标准接受水平低于 5%。
- 所有设备都在线?
- 所有设备都已通过认证?
- 是否其中一台设备的实时取景被遮挡?
- 设备重新定位/重新分配/商店布局之一是否发生变化?
- 报告期间的所有小时都有电源日志?
语境 | 如何检查 | 做什么(输出) |
1) 报告期间是否没有电力日志? |
请参阅 现场报告> 数据完整性> 设备电源日志 部分 |
服务台的动作:
|
2) 是否有任何设备离线? |
参考 第 1.0 - 1.2 节 |
服务台的动作:
在“数据准确性问题”下提高工单 客户支持 如果设备在执行操作后仍处于离线状态,并通过照片或可能的短片向我们提供 LED 状态。 |
3) 商店中是否有任何设备尚未通过认证? |
检查设备认证状态 设置>站点>“设备调谐” 柱子。 它应该显示分配的设备数量已全部调整 |
服务台的动作:
在“数据准确性问题”下提高工单 客户支持 如果所有站点的设备安装超过 3 个工作日但未完全调整,请向我们提供设备未调整的证明。 |
请参阅 设置 > 站点 > 编辑 > 营业时间 部分 |
服务台的动作:
|
|
请参阅 站点报告> 数据完整性> 过去 7 天的设备每小时 部分 |
服务台的动作:
在“数据准确性问题”下提高工单 客户支持 如果这个问题经常发生。 |
|
6) 观察到峰值(一致) |
请参阅 站点报告> 数据完整性> 过去 7 天的设备每小时 部分 |
服务台的动作:
在“数据准确性问题”下提高工单 客户支持 如果发生这个问题。 |
6) 跟踪区区域(红色矩形内的实景)是否有任何遮挡? |
请参阅 站点报告> 数据完整性> 设备实时取景 部分 |
服务台的动作:
|
7) 店面布局改变/搬迁 |
请参阅 站点报告> 数据完整性> 设备实时视图 部分 |
服务台的动作:
在“数据准确性问题”下提高工单 客户支持 如果观察到任何重要的实时视图发生变化,则启动 PO 批准重新调整。 |
8)重叠跟踪区(红色矩形内的实时视图) |
请参阅 站点报告> 数据完整性> 设备实时视图 部分 |
服务台的动作:
在“数据准确性问题”下提高工单 客户支持 如果观察到任何重叠的跟踪区域,则用于重新调整。 |
9) 镜头在跟踪区区域模糊(红色矩形内的实时取景) |
请参阅 站点报告> 数据完整性> 设备实时视图 部分 |
服务台的动作:
在“数据准确性问题”下提高工单 客户支持 如果擦拭后设备镜头仍然模糊。 |
1.4软件故障排除
- 重现客户提出的问题
- 报告您在支持票证中发现的问题。 请提供问题的确切性质(如何/发生什么/何时发生)的完整详细信息,以帮助加快周转时间。
1.6 用户管理
- 如果有任何新用户帐户创建/用户删除请求,服务台负责根据此创建/删除用户 指南
- 如果有任何用户忘记了该帐户的用户密码,服务台将按照此提示用户“重置密码” 指南。
- 如果在添加/删除过程中出现任何问题,请向FootfallCam提出支持票以获得二线协助
1.7 现场管理
- 营业时间变更。 参考 第3.3.2.1 用于更新特定商店的正确营业时间
- 自定义营业时间。 参考部分 3.3.2.1.2自定义营业时间 用于设置特殊事件/日的特殊营业时间。
2.0 角色 具体责任
- 店员
- 他们的能力只停留在商店内。
- 负责对设备在店内的LED颜色状态和PoE交换机/中跨进行检查和拍照。
- 负责检查 PoE 交换机/中跨的后台,并确保带有人数统计标签的电缆牢固地插入端口。
- 确保将商店天花板装饰品/篮子/手推车放置在距离设备安装位置 1 米处
- 客户服务台
- 作为第一线支持。
- 接收来自 FootfallCam 自动警报或商店员工门票的通知。
- 创建事件并对问题执行第一线诊断。
- 将异常问题升级到 FootfallCam 并收集详细信息。
- FootfallCam 支持
- 作为二线支援。
- 通过自动电子邮件通知服务台数据和设备运行状况。
- 通过工单从客户服务台接收异常问题并在 SLA 内解决。