1.0 什么是帮助台？
帮助台在支持流程中扮演事件管理的角色。 它是发生任何事件的第一联系人，负责事件的一线处理以及与供应商第二线支持的协调。
帮助台的角色通常由最终用户或服务提供商的系统管理员担任。
2.0概述
引发事件 - 事件可以从 2 个来源提交给帮助台（通过自动系统运行状况扫描创建事件和由最终用户手动创建）。
事件服务台 - 最终用户或服务提供商的系统管理员将对事件进行资格鉴定和一线诊断。 每个事件都将被分类并给出其自己的一组故障排除步骤。 如果需要，帮助台可以为最终用户分配操作。
升级至第二线支持 - 如果事件无法解决，帮助台将通过支持票证向供应商提出。
3.0如何运作？
3.1 系统健康扫描自动事件警报
3.1.1 接收事件警报
(1) 调查扫描结果 - FootfallCam健康检查系统将定期扫描设备并检测异常行为。 此类情况的警报将发送至服务台。
(2) 深入查看事件列表 - 扫描结果将被记录为事件，并且可以通过访问帮助台工作区来查看。
(3) 自定义设备扫描规则- 根据您自己的喜好配置阈值、警报频率、错误消息模板等。
3.1.2 在帮助台工作区管理事件
(1) 事件分类 - 每个事件都会自动标记一个类别。 帮助台可以对事件进行鉴定，并在必要时手动重新分类。
(2) 引导初步诊断 - 单击类别标签会将帮助台引导至调查问卷列表和解决事件的步骤。 每个 事件类别 将有自己的一线诊断步骤。 服务台可能会指派相关站点经理完成调查问卷。 事件类别示例：
- 可疑离线设备（当设备超过 3 天未发送心跳时）
- IN/OUT 差异（当一天结束时站点 IN 和 OUT 总数之间的差异 > 10% 时）
(3) 按偏好过滤事件 - 按站点/设备/事件类别查看事件以进行进一步调查。
3.1.3 将事件升级至第二线支持
如果事件无法解决，服务台可能会 提出支持票 通过支持门户访问 FootfallCam。 FootfallCam 2nd Line 支持的范围和 SLA 将遵循商定的 服务水平协议.
3.2 最终用户手动引发的事件
3.2.1 最终用户通过支持门户提出事件
当最终用户（商店经理等）遇到系统问题时，他们可以 提出支持票 通过支持门户。 这些票证将由服务台处理。 最终用户无法直接升级至 FootfallCam 2nd Line 支持。
3.2.2 执行第一行诊断
帮助台将根据以下条件进行资格、分类和执行一线诊断 事件类别。 帮助台可以向相关最终用户分配操作。
3.2.3 升级至第二线支持
如果事件无法解决，帮助台可能会通过更改支持票证的状态将问题升级至 FootfallCam。 FootfallCam 2nd Line 支持的范围和 SLA 将遵循商定的 服务水平协议.