1.0 ¿Qué es un servicio de asistencia?
Helpdesk desempeña el papel de gestión de incidentes dentro del proceso de soporte. Es el primer punto de contacto para cualquier incidente planteado y es responsable del procesamiento de incidentes de primera línea, así como de la coordinación con el soporte de segunda línea del proveedor.
El rol de Helpdesk generalmente lo asumen los administradores del sistema del usuario final o del proveedor de servicios.
Compendio del 2.0
Levantar un incidente - Los incidentes se pueden enviar al servicio de asistencia técnica desde 2 fuentes (creación de incidentes a través de un análisis de estado del sistema automatizado y de forma manual por parte de los usuarios finales).
Mesa de ayuda de incidentes - El administrador del sistema del usuario final o del proveedor de servicios realizará la calificación y el diagnóstico de primera línea de los incidentes. Cada Incidente se categorizará y se le asignará su propio conjunto de pasos para la solución de problemas. El servicio de asistencia técnica puede asignar a los usuarios finales acciones si es necesario.
Escalar a soporte de segunda línea - Si los incidentes no se pueden resolver, el servicio de asistencia se lo comunicará al proveedor a través de tickets de soporte.
3.0 ¿Cómo funciona?
3.1 Alertas automáticas de incidentes del análisis del estado del sistema
3.1.1 Recibir alertas de incidentes
(1) Resultados del escaneo de investigación - FootfallCam Health Check System escaneará los dispositivos periódicamente y detectará comportamientos anormales. Las alertas para tales instancias se enviarán a Helpdesk.
(2) Profundizar para ver la lista de incidentes - Los resultados del análisis se registrarán como incidentes y se pueden ver accediendo al Área de trabajo de Helpdesk.
(3) Personalizar las reglas de escaneo de dispositivos - Configure el umbral, la frecuencia de alerta, la plantilla de mensaje de error, etc. según sus preferencias.
3.1.2 Administrar incidentes en Helpdesk Workspace
(1) Categorización de incidentes - Cada incidente será etiquetado automáticamente con una categoría. Helpdesk puede realizar la calificación de los incidentes y recategorizarlos manualmente si es necesario.
(2) Diagnóstico Preliminar con Guía - Un clic en la etiqueta de categoría dirigirá a Helpdesk a una lista de cuestionarios y pasos para resolver el incidente. Cada categoría de incidente tendrá sus propios pasos de diagnóstico de primera línea. El servicio de asistencia puede asignar a los administradores de sitios relevantes una acción para completar el cuestionario. Ejemplos de categorías de incidentes:
- Dispositivos sospechosos sin conexión (cuando un dispositivo no envía un latido durante > 3 días)
- Discrepancia de ENTRADA/SALIDA (cuando la diferencia entre el recuento total de ENTRADA y SALIDA del sitio es > 10 % al final del día)
(3) Filtrar incidentes por preferencia - Vea los incidentes por Sitio/Dispositivo/Categoría de incidentes para una mayor investigación.
3.1.3 Escalar incidentes a soporte de segunda línea
Si no se puede resolver un incidente, Helpdesk puede levantar un ticket de soporte a FootfallCam a través del portal de soporte. El alcance y el SLA para el soporte de FootfallCam 2nd Line seguirán el acuerdo Acuerdo de Nivel de Servicio.
3.2 Incidentes generados manualmente por usuarios finales
3.2.1 Usuario final que presenta un incidente a través del portal de soporte
Cuando los usuarios finales (administradores de tiendas, etc.) enfrentan un problema con el sistema, pueden levantar un ticket de soporte a través del Portal de Soporte. Estos tickets serán procesados por Helpdesk. Los usuarios finales no pueden escalar directamente a FootfallCam 2nd Line Support.
3.2.2 Realizar diagnóstico de primera línea
Helpdesk calificará, categorizará y realizará un diagnóstico de primera línea basado en categoría de incidente. El servicio de asistencia puede asignar acciones a los Usuarios finales pertinentes.
3.2.3 Escalar a soporte de segunda línea
Si no se puede resolver un incidente, el servicio de asistencia puede escalar a FootfallCam cambiando el estado del ticket de soporte. El alcance y el SLA para el soporte de FootfallCam 2nd Line seguirán el acuerdo Acuerdo de Nivel de Servicio.