1.0 Was ist ein Helpdesk?
Helpdesk übernimmt die Rolle des Incident Managements innerhalb des Supportprozesses. Es ist die erste Anlaufstelle für alle gemeldeten Vorfälle und ist für die Erstbearbeitung von Vorfällen sowie für die Koordination mit dem 2nd-Line-Support des Anbieters verantwortlich.
Die Rolle des Helpdesks wird normalerweise von den Systemadministratoren des Endbenutzers oder Dienstanbieters übernommen.
2.0 Übersicht
Einen Vorfall melden – Vorfälle können aus zwei Quellen an den Helpdesk gemeldet werden (Vorfallerstellung über automatisierten Systemzustandsscan und manuell durch Endbenutzer).
Helpdesk für Vorfälle – Der Systemadministrator des Endbenutzers oder Dienstanbieters führt die Qualifizierung und Erstdiagnose von Vorfällen durch. Jeder Vorfall wird kategorisiert und mit eigenen Schritten zur Fehlerbehebung versehen. Der Helpdesk kann Endbenutzern bei Bedarf Aktionen zuweisen.
Eskalation an den 2. Line-Support – Wenn Vorfälle nicht gelöst werden können, wird Helpdesk dies über Support-Tickets an den Anbieter weiterleiten.
3.0 Wie funktioniert es?
3.1 Automatische Vorfallwarnungen vom System Health Scan
3.1.1 Empfangen von Vorfallwarnungen
(1) Ergebnisse des Untersuchungsscans – Das FootfallCam Health Check-System scannt die Geräte regelmäßig und erkennt abnormales Verhalten. Benachrichtigungen für solche Fälle werden an den Helpdesk gesendet.
(2) Drill-In zur Anzeige der Vorfallliste – Die Scanergebnisse werden als Vorfälle protokolliert und können durch Zugriff auf den Helpdesk-Arbeitsbereich angezeigt werden.
(3) Passen Sie die Regeln für das Gerätescannen an – Konfigurieren Sie den Schwellenwert, die Alarmhäufigkeit, die Fehlermeldungsvorlage usw. nach Ihren Wünschen.
3.1.2 Vorfälle im Helpdesk Workspace verwalten
(1) Kategorisierung von Vorfällen – Jeder Vorfall wird automatisch mit einer Kategorie versehen. Der Helpdesk kann die Vorfälle qualifizieren und bei Bedarf manuell neu kategorisieren.
(2) Vorläufige Diagnose mit Leitfaden – Durch Klicken auf das Kategorie-Tag wird Helpdesk zu einer Liste mit Fragebögen und Schritten zur Lösung des Vorfalls weitergeleitet. Jede Vorfallkategorie wird über eigene First-Line-Diagnoseschritte verfügen. Der Helpdesk kann den zuständigen Standortmanagern eine Aktion zum Ausfüllen des Fragebogens zuweisen. Beispiele für Vorfallkategorien:
- Verdacht auf Offline-Geräte (wenn ein Gerät > 3 Tage lang keinen Heartbeat sendet)
- IN/OUT-Diskrepanz (wenn die Differenz zwischen der gesamten Site IN- und OUT-Anzahl am Ende des Tages > 10 % beträgt)
(3) Vorfälle nach Präferenz filtern – Sehen Sie sich Vorfälle nach Standort/Gerät/Vorfallkategorie zur weiteren Untersuchung an.
3.1.3 Vorfälle an den 2nd-Line-Support eskalieren
Wenn ein Vorfall nicht gelöst werden kann, kann Helpdesk dies tun Erstelle ein Support-Ticket zu FootfallCam über das Support-Portal. Der Umfang und das SLA für den FootfallCam 2nd Line-Support richten sich nach dem vereinbarten Service Level Agreement.
3.2 Manuell gemeldete Vorfälle durch Endbenutzer
3.2.1 Endbenutzer melden einen Vorfall über das Support-Portal
Wenn Endbenutzer (Geschäftsleiter usw.) auf ein Problem mit dem System stoßen, können sie dies tun Erstelle ein Support-Ticket über das Support-Portal. Diese Tickets werden vom Helpdesk bearbeitet. Endbenutzer können sich nicht direkt an den FootfallCam 2nd Line Support wenden.
3.2.2 Führen Sie die Erstliniendiagnose durch
Der Helpdesk qualifiziert, kategorisiert und führt eine Erstdiagnose durch Vorfallkategorie. Helpdesk kann den relevanten Endbenutzern Aktionen zuweisen.
3.2.3 Eskalation an den 2. Line-Support
Wenn ein Vorfall nicht gelöst werden kann, kann der Helpdesk an FootfallCam eskalieren, indem er den Status des Support-Tickets ändert. Der Umfang und das SLA für den FootfallCam 2nd Line-Support richten sich nach dem vereinbarten Service Level Agreement.