Übersicht Helpdesk-Workflow

1.0 Tägliche Offline-Überprüfung

a) Tägliche Routinekontrolle:

  • durch täglich geplante E-Mails von "Health Check Report"
  • Melden Sie sich bei FootfallCam Analytic Manager V9™> Einstellung> Gerät an

1.1 Fehlerbehebung bei Store-Änderungen

  1. Erkundigen Sie sich bei den Mitarbeitern des Geschäfts und dem IT-Team, ob kürzlich Änderungen am Geschäft oder am IT-System vorgenommen wurden 
Problemkategorie Was ist zu tun Leitfaden zur Vorgehensweise
Filialumzug/Schließung Löschen/Deaktivieren Sie das Gerät. Erstellen Sie ein Ticket bei FootfallCam, um den Vorfall zu melden Kapitel 4.3.1
Shop-Refit Deaktivieren Sie das Gerät. Erstellen Sie ein Ticket bei FootfallCam, um den Vorfall zu melden Kapitel 4.5

1.2 Offline-Fehlerbehebung

  1. Fragen Sie die IT-Abteilung nach potenziellen Netzwerkproblemen
  2. Informieren Sie sich beim Filialleiter über die LED-Lichtfarbe der Geräte. Fehlerbehebung für das Filialpersonal Guide
Problemkategorie Symptome  Was ist zu tun Leitfaden zur Vorgehensweise
Verkabelungsproblem Kein Licht / gelbes Licht  Erkundigen Sie sich im Geschäft, ob ein Netzwerk- oder Stromkabel nicht angeschlossen ist (machen Sie ein Foto des Backoffice-Switch-Racks).  Kapitel 8.2.1
Netzwerkproblem Green Light  Wenden Sie sich an Ihr IT-Team, um das Netzwerkproblem zu lösen  Kapitel 8.2.1
Hardwareproblem Rotlicht  Erheben Sie ein Support-Ticket an FootfallCam für die Diagnose der zweiten Linie  Kapitel 24.2.2
Kopplungsproblem Blau blinkend Ordnen Sie das Gerät dem entsprechenden Standort zu  Kapitel 4.1.2

 

1.3 Bedenken hinsichtlich der Datengenauigkeit

  1. Wenn das Ladenpersonal das Problem des Verdachts auf Ungenauigkeiten anspricht, können sie einige Überprüfungen durchführen und feststellen, ob das Problem durch einen der Gründe dafür verursacht wird Arbeitsablauf. und die folgende Überprüfung wird unten erläutert.
  2. Bewertungen Datenintegritätsbericht um das Problem mit der Bedingung zu qualifizieren:
    • Die Standardakzeptanz von Abweichungen liegt unter normalen Umständen unter 5 %. 
    • Alle Geräte sind online? 
    • Alle Geräte wurden zertifiziert? 
    • Ist die Live-Ansicht eines Geräts blockiert?
    • Wird das Layout des Geräts neu positioniert/neu zugewiesen/gespeichert?
    • Alle Stunden im gemeldeten Zeitraum hat Stromprotokoll? 
Kontext Wie zu überprüfen  Was zu tun ist (Ausgabe) 

1) Ist während des gemeldeten Zeitraums kein Stromprotokoll vorhanden?  

Beziehen auf Site-Berichte> Datenintegrität> Gerätestromprotokoll Abschnitt 

Aktion des Servicedesks:

  • Wenn während des gemeldeten Zeitraums kein "Stromprotokoll" vorhanden ist, teilen Sie dem Geschäftsleiter mit, dass die Ungenauigkeit darauf zurückzuführen ist, dass das Gerät für den bestimmten Zeitraum ausgeschaltet war.  

2) Ist eines der Geräte offline? 


Verweisen Abschnitt 1.0 - 1.2 

Aktion des Servicedesks:

Erheben Sie ein Ticket unter „Bedenken hinsichtlich der Datengenauigkeit“ in Kundensupport portal wenn das Gerät nach dem Ausführen der Aktionen immer noch offline ist und uns den LED-Status mit einem Foto oder möglicherweise einem kurzen Clip mitteilen.

3) Sind Geräte im Shop noch nicht zertifiziert?

 

Überprüfen Sie den zertifizierten Status des Geräts auf Einstellung > Sites > "Gerät abgestimmt" Spalte. Es sollte anzeigen, dass die Anzahl der zugewiesenen Geräte eingestellt wurde  

Aktion des Servicedesks:

  • Überprüfen Sie, ob die Anzahl der zugewiesenen Geräte eingestellt wurde.

Erheben Sie ein Ticket unter „Bedenken hinsichtlich der Datengenauigkeit“ in Kundensupport portal wenn alle Geräte des Standorts vor mehr als 3 Werktagen installiert, aber nicht vollständig abgestimmt sind, und legen Sie uns den Nachweis vor, dass das Gerät nicht abgestimmt ist.

4) Ist Betriebszeit/wöchentlicher Ruhetag/Feiertag nicht richtig eingestellt?

Beziehen auf Einstellung > Standorte > Bearbeiten > Betriebszeiten Abschnitt 

Aktion des Servicedesks:

  • Erkundigen Sie sich beim Filialleiter nach den Öffnungszeiten des Geschäfts 
  • Aktualisieren Sie die Betriebszeit/ Ruhetag/ Feiertag gemäß Anleitung zum Einrichten von Sites.

5) Spike beobachtet (einmalig)
auf stündliche Daten während der Betriebszeit

Beziehen auf Standortberichte> Datenintegrität> Gerät stündlich für die letzten 7 Tage Abschnitt 

Aktion des Servicedesks:

  • Informieren Sie den Filialleiter, dass er das Geschäft vor Beginn und nach Betriebsschluss bedienen soll.

Erheben Sie ein Ticket unter „Bedenken hinsichtlich der Datengenauigkeit“ in Kundensupport portal wenn dieses Problem häufig auftritt.

6) Spitze beobachtet (beständig)
auf stündliche Daten während der Betriebszeit

Beziehen auf Standortberichte> Datenintegrität> Gerät stündlich für die letzten 7 Tage Abschnitt 

Aktion des Servicedesks:

  • Geplantes Video basierend auf dem Zeitraum, in dem Spitzen auftreten.

Erheben Sie ein Ticket unter „Bedenken hinsichtlich der Datengenauigkeit“ in Kundensupport portal wenn dieses Problem aufgetreten ist. 

6) Gibt es eine Blockade im Verfolgungsbereich (Live-Ansicht innerhalb des roten Rechtecks)? 

Beispiel:

Beziehen auf Standortberichte > Datenintegrität> Geräte-Live-Ansicht Abschnitt 

Aktion des Servicedesks:

  • Informieren Sie den Filialleiter, um die Blockierung zu beseitigen.

7) Store-Layout geändert/Umzug

Beziehen auf Standortberichte> Datenintegrität> Live-Ansicht des Geräts Abschnitt 

Aktion des Servicedesks:

  • Überprüfen Sie, ob sich die Live-Ansicht erheblich von der Geräte-Live-Ansicht geändert hat  

Erheben Sie ein Ticket unter „Bedenken hinsichtlich der Datengenauigkeit“ in Kundensupport portal um die PO-Genehmigung für die Neueinstellung einzuleiten, wenn eine signifikante Änderung der Live-Ansicht beobachtet wird.

8) Überlappende Verfolgungszone (Live-Ansicht innerhalb des roten Rechtecks)

Beziehen auf Standortberichte> Datenintegrität> Live-Ansicht des Geräts Abschnitt 

Aktion des Servicedesks:

  • Überprüfen Sie, ob es eine Verfolgungszone von Geräten gibt, die denselben Bereich abdecken.

Erheben Sie ein Ticket unter „Bedenken hinsichtlich der Datengenauigkeit“ in Kundensupport portal zur Neuabstimmung, wenn eine überlappende Verfolgungszone beobachtet wird.

9) Das Objektiv ist im Bereich der Verfolgungszone verschwommen (Live-Ansicht innerhalb des roten Rechtecks)

Beziehen auf Standortberichte> Datenintegrität> Live-Ansicht des Geräts Abschnitt 

Aktion des Servicedesks:

  • Überprüfen Sie, ob die Live-Ansicht eines Geräts unscharf ist, und informieren Sie den Ladenbauer, dass er die Linse abwischen soll. 

Erheben Sie ein Ticket unter „Bedenken hinsichtlich der Datengenauigkeit“ in Kundensupport portal wenn die Linse des Geräts nach dem Abwischen immer noch unscharf ist.

 

Fehlerbehebung bei der 1.4-Software

  1. Reproduzieren Sie das vom Kunden angesprochene Problem
  2. Melden Sie das Problem, das Sie im Support-Ticket identifiziert haben. Bitte machen Sie genaue Angaben zur Art des Problems (wie/was/wann es passierte), um die Bearbeitungszeit zu verkürzen. 

1.6 Benutzerverwaltung 

  1. Wenn es eine Anforderung zur Erstellung eines neuen Benutzerkontos/Benutzerlöschung gibt, ist der Service Desk dafür verantwortlich, den Benutzer entsprechend zu erstellen/zu löschen Guide
  2. Wenn ein Benutzer das Benutzerkennwort für das Konto vergisst, weist Service Desk den Benutzer an, „das Kennwort zurückzusetzen“, indem er diesen Anweisungen folgt -Guide. 
  3. Wenn beim Hinzufügen/Löschen ein Problem auftritt, erstellen Sie bitte ein Support-Ticket an FootfallCam, um Unterstützung in zweiter Linie zu erhalten 

1.7 Standortverwaltung 

  1. Änderung der Betriebszeit. Verweisen Abschnitt 3.3.2.1 zum Aktualisieren der korrekten Betriebszeit für das jeweilige Geschäft  
  2. Benutzerdefinierte Betriebszeit. Siehe Abschnitt 3.3.2.1.2 Benutzerdefinierte Betriebsstunden zum Einstellen der Sonderbetriebszeit für Sonderereignis/Tag. 

2.0 Rolle Aufgaben

  1. Ladenpersonal
    • Ihre Fähigkeiten bleiben nur im Geschäft.
    • Verantwortlich für das Überprüfen und Fotografieren des LED-Farbstatus des Geräts im Geschäft und PoE-Switch/Midspan.
    • Verantwortlich für die Überprüfung des Hinterzimmers auf PoE-Switch/Midspan und die Sicherstellung, dass das Kabel mit dem People's Counting-Aufkleber fest in den Anschluss eingesteckt ist.
    • Stellen Sie sicher, dass die Dekorationen/Körbe/Wagen an der Decke des Ladens 1 Meter von der Stelle entfernt sind, an der das Gerät installiert ist
  2. Kunden-Helpdesk
    • Als 1st-Line-Support fungieren.
    • Erhalten Sie Benachrichtigungen entweder von der automatischen Benachrichtigung von FootfallCam oder von den Tickets des Geschäftspersonals.
    • Erstellen Sie den Vorfall und führen Sie eine First-Line-Diagnose für das Problem durch.
    • Eskalieren Sie ein ungewöhnliches Problem mit gesammelten Details an FootfallCam.
  3. FootfallCam-Unterstützung
    • Als 2nd-Line-Support fungieren.
    • Benachrichtigen Sie den Service Desk per automatisierter E-Mail über den Daten- und Gerätezustand.
    • Erhalten Sie ein anormales Problem vom Kundenservice-Desk per Ticket und lösen Sie es innerhalb des SLA.

Aktualisiert am Juli 7, 2023