مساحة مكتب المساعدة

1.0 ما هو مكتب المساعدة؟

يلعب مكتب المساعدة دور إدارة الحوادث ضمن عملية الدعم. إنها نقطة الاتصال الأولى لأي حادث يتم طرحه وهي مسؤولة عن معالجة الخط الأول للحوادث بالإضافة إلى التنسيق مع دعم Vendor 2nd Line.  

عادة ما يتم أخذ دور مكتب المساعدة من قبل مسؤولي نظام المستخدم النهائي أو مزود الخدمة. 

 

نظرة عامة 2.0

إثارة حادثة - يمكن رفع الحوادث إلى مكتب المساعدة من مصدرين (إنشاء حادث عبر فحص صحة النظام الآلي ويدويًا بواسطة المستخدمين النهائيين). 

مكتب مساعدة الحوادث - سيقوم مسؤول النظام الخاص بالمستخدم النهائي أو مقدم الخدمة بإجراء التأهيل والتشخيص الأول للحوادث. سيتم تصنيف كل حادث وإعطائه مجموعة خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الخاصة به. قد يقوم مكتب المساعدة بتعيين المستخدمين النهائيين بالإجراءات إذا لزم الأمر.  

التصعيد إلى دعم الخط الثاني - إذا تعذر حل الحوادث ، فسيقوم مكتب المساعدة برفعها إلى البائع عبر تذاكر الدعم. 

 

3.0 كيف يعمل؟

3.1 تنبيهات حوادث السيارات من فحص صحة النظام

3.1.1 تلقي تنبيهات الحوادث

(1) نتائج المسح الاستقصائي - سيقوم نظام التحقق من الصحة FootfallCam بفحص الأجهزة بشكل دوري واكتشاف السلوكيات غير الطبيعية. سيتم إرسال التنبيهات لمثل هذه الحالات إلى مكتب المساعدة.

2 قم بالتنقل لعرض قائمة الحوادث - سيتم تسجيل نتائج الفحص على أنها حوادث ويمكن عرضها من خلال الوصول إلى مساحة عمل مكتب المساعدة.

(3) تخصيص قواعد فحص الجهاز - قم بتكوين العتبة ، وتكرار التنبيه ، ونموذج رسالة الخطأ ، وما إلى ذلك بناءً على تفضيلاتك الخاصة. 

 

3.1.2 إدارة الحوادث في مكتب المساعدة

(1) تصنيف الحوادث - سيتم وضع علامة على كل حادثة تلقائيًا مع فئة. يمكن لمكتب المساعدة إجراء تأهيل للحوادث وإعادة تصنيفها يدويًا إذا لزم الأمر.  

(2) التشخيص الأولي مع الدليل - سيؤدي النقر فوق علامة الفئة إلى توجيه مكتب المساعدة إلى قائمة الاستبيانات والخطوات لحل الحادث. كل فئة الحادث سيكون له خطوات تشخيص الخط الأول الخاصة به. قد يقوم مكتب المساعدة بتعيين مديري المواقع ذات الصلة إجراءً لاستكمال الاستبيان. أمثلة على فئات الحوادث:

• الأجهزة غير المتصلة بالإنترنت المشتبه بها (عندما لا يرسل الجهاز نبضات قلب لأكثر من 3 أيام)
• تناقض في الداخل / الخارج (عندما يكون الفرق بين إجمالي عدد دخول وخروج الموقع> 10٪ في نهاية اليوم)

(3) تصفية الحوادث حسب الأفضلية - عرض الحوادث حسب الموقع / الجهاز / فئة الحادث لمزيد من التحقيق.

 

3.1.3 تصعيد الحوادث إلى دعم الخط الثاني

إذا تعذر حل حادث ما ، يجوز لمكتب المساعدة ذلك رفع تذكرة دعم إلى FootfallCam من خلال بوابة الدعم. سيتبع النطاق واتفاقية مستوى الخدمة لدعم الخط الثاني لـ FootfallCam ما تم الاتفاق عليه مستوى الخدمة الاتفاق. 

 

3.2 الحوادث التي يُثارها المستخدمون يدويًا

3.2.1 قيام المستخدم بإثارة حادثة عبر بوابة الدعم

عندما يواجه المستخدمون النهائيون (مديرو المتاجر ، وما إلى ذلك) مشكلة في النظام ، يمكنهم ذلك رفع تذكرة دعم من خلال بوابة الدعم. سيتم معالجة هذه التذاكر من قبل مكتب المساعدة. لا يمكن للمستخدمين النهائيين التصعيد مباشرة إلى دعم FootfallCam 2nd Line.

3.2.2 إجراء تشخيص الخط الأول

سيقوم مكتب المساعدة بتأهيل وتصنيف وتنفيذ تشخيص الخط الأول بناءً على فئة الحادث. قد يقوم مكتب المساعدة بتعيين إجراءات للمستخدمين ذوي الصلة.    

3.2.3 التصعيد إلى دعم الخط الثاني

إذا تعذر حل حادث ما ، فقد يقوم مكتب المساعدة بالتصعيد إلى FootfallCam عن طريق تغيير حالة تذكرة الدعم. سيتبع النطاق واتفاقية مستوى الخدمة لدعم الخط الثاني لـ FootfallCam ما تم الاتفاق عليه مستوى الخدمة الاتفاق.