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Visão geral do fluxo de trabalho do Helpdesk

Conteúdo

1.0 Verificação diária offline

a) Verificação de rotina diária:

  • através de e-mails programados diariamente do "Relatório de verificação de integridade"
  • Faça login no FootfallCam Analytic Manager V9 ™> Configuração> Dispositivo

1.1 Solução de problemas de alteração de loja

  1. Verifique com a equipe da loja e a equipe de TI se há alguma mudança recente na loja ou no sistema de TI 
Categoria do problema O que fazer Guia de como fazer
Realocação/fechamento da loja Excluir/Desativar o dispositivo. Registre um ticket na FootfallCam para informar o incidente Capítulo 4.3.1
Reajuste da loja Desative o dispositivo. Registre um ticket na FootfallCam para informar o incidente Capítulo 4.5

1.2 Solução de problemas offline

  1. Pergunte ao departamento de TI se há algum problema de rede em potencial
  2. Obtenha do gerente da loja sobre a cor da luz LED dos dispositivos. Solução de problemas da equipe da loja guia
Categoria do problema Sintomas  O que fazer Guia de como fazer
Problema de cabeamento Sem luz/luz amarela  Verifique com a loja se há alguma rede desconectada ou cabo de alimentação (tire uma foto do rack de switches do back office)  Capítulo 8.2.1
Problema de rede Luz Verde  Entre em contato com sua equipe de TI para resolver o problema de rede  Capítulo 8.2.1
Problema de Hardware Red Light  Aumente o ticket de suporte para FootfallCam para diagnóstico de segunda linha  Capítulo 24.2.2
Problema de emparelhamento Piscando em azul Aloque o dispositivo para o site relevante  Capítulo 4.1.2

 

1.3 Preocupação com a precisão dos dados

  1. Se o pessoal da loja levantar o problema de suspeita de imprecisão, eles podem realizar algumas verificações e ver se o problema é causado por um dos motivos neste de gestão de documentos e a seguinte verificação será explicada abaixo.
  2. Avaliações Relatório de integridade de dados qualificar a emissão com a condição de:
    • O nível de aceitação padrão de discrepâncias é inferior a 5% em circunstâncias normais. 
    • Todos os dispositivos estão online? 
    • Todos os dispositivos foram certificados? 
    • A visualização ao vivo de um dos dispositivos está bloqueada?
    • Um dos dispositivos é reposicionar/realocar/alterar o layout da loja?
    • Todas as horas do período informado possuem registro de energia? 
Contexto Como verificar  O que fazer (resultado) 

1) Não há registro de energia durante o período relatado?  

Consulte Relatórios do site> Integridade dos dados> Registro de energia do dispositivo Seção 

Ação do service desk:

  • Se não houver "log de energia" durante o período relatado, informe ao gerente da loja que a imprecisão se deve ao fato de o dispositivo ter sido desligado no período específico.  

2) Algum dos dispositivos está offline? 


 Consulte Seção 1.0 - 1.2 

Ação do service desk:

Aumente o tíquete em "Preocupação com a precisão dos dados" em Portal de suporte se o dispositivo ainda estiver offline, execute as ações e forneça o status do LED com uma foto ou possivelmente um pequeno clipe.

3) Algum dispositivo da loja ainda não está certificado?

 

Verifique o status certificado do dispositivo em Configuração> Sites> "Device Tuned" Coluna. Deve mostrar que o número de dispositivos alocados foi sintonizado  

Ação do service desk:

  • Verifique se o número de dispositivos alocados foi sintonizado.

Aumente o tíquete em "Preocupação com a precisão dos dados" em Portal de suporte se todos os dispositivos do site estiverem instalados há mais de 3 dias úteis, mas não totalmente sintonizados e forneça a prova de que o dispositivo não está sintonizado.

4) A hora de funcionamento/folga semanal/feriado não está definida corretamente?

Consulte Configuração > Locais >Editar >Horário de operação Seção 

Ação do service desk:

  • Confirme com o gerente da loja o horário de funcionamento da loja 
  • Atualize a hora de operação/dia de folga/feriado de acordo com Guia de configuração de sites.

5) Pico observado (One Off)
em dados horários durante a hora de funcionamento

Consulte Relatórios do site> Integridade dos dados> Dispositivo por hora nos últimos 7 dias Seção 

Ação do service desk:

  • Informe o gerente da loja para operar a loja antes do início e após o fechamento do horário de funcionamento.

Aumente o tíquete em "Preocupação com a precisão dos dados" em Portal de suporte se esse problema acontecer com frequência.

6) Pico observado (consistente)
em dados horários durante a hora de funcionamento

Consulte Relatórios do site> Integridade dos dados> Dispositivo por hora nos últimos 7 dias Seção 

Ação do service desk:

  • Vídeo agendado com base no período de pico.

Aumente o tíquete em "Preocupação com a precisão dos dados" em Portal de suporte se esse problema aconteceu. 

6) Existe algum bloqueio na área da zona de rastreamento (exibição ao vivo dentro do retângulo vermelho)? 

Amostra:

Consulte Relatórios do site> Integridade dos dados> Visualização ao vivo do dispositivo Seção 

Ação do service desk:

  • Informe o gerente da loja para remover o bloqueio.

7) Layout da Loja alterado/Relocação

Consulte Relatórios do site> Integridade dos dados> Visualização ao vivo do dispositivo Seção 

Ação do service desk:

  • verifique se há alguma visualização ao vivo significativa alterada da Visualização ao vivo do dispositivo  

Aumente o tíquete em "Preocupação com a precisão dos dados" em Portal de suporte para iniciar a aprovação do pedido de compra para reajuste se observar qualquer alteração significativa na visualização ao vivo.

8) Zona de rastreamento sobreposta (exibição ao vivo dentro do retângulo vermelho)

Consulte Relatórios do site> Integridade dos dados> Visualização ao vivo do dispositivo Seção 

Ação do service desk:

  • verifique se há alguma zona de rastreamento de dispositivos cobrindo a mesma área.

Aumente o tíquete em "Preocupação com a precisão dos dados" em Portal de suporte para resintonizar se for observada qualquer zona de rastreamento sobreposta.

9) A lente está desfocada na área da zona de rastreamento (exibição ao vivo dentro do retângulo vermelho)

Consulte Relatórios do site> Integridade dos dados> Visualização ao vivo do dispositivo Seção 

Ação do service desk:

  • verifique se a visualização ao vivo de algum dispositivo está desfocada e informe o lojista para limpar a lente. 

Aumente o tíquete em "Preocupação com a precisão dos dados" em Portal de suporte se a lente do dispositivo ainda estiver desfocada após a limpeza.

 

Solução de problemas do software 1.4

  1. Reproduza o problema que o cliente levanta
  2. Relate o problema que você identificou no ticket de suporte. Forneça todos os detalhes da natureza exata do problema (como/o que/quando aconteceu) para ajudar a acelerar o tempo de resposta. 

1.6 Gerenciamento de usuários 

  1. Se houver alguma solicitação de criação/exclusão de usuário de nova conta de usuário, a central de atendimento responsável por criar/excluir o usuário de acordo com isso guia
  2. Se algum usuário esquecer a senha do usuário para a conta, o Service desk aconselhará o usuário a "Redefinir a senha" seguindo este guia. 
  3. Se houver algum problema no processo de adição/exclusão, envie um tíquete de suporte à FootfallCam para obter assistência de segunda linha 

1.7 Gerenciamento do Local 

  1. Alteração do Horário de Funcionamento. Referir Seção 3.3.2.1 para atualizar o horário de funcionamento correto para a loja específica  
  2. Horário de funcionamento personalizado. Consulte a seção 3.3.2.1.2 Horário de funcionamento personalizado para configurar o horário de funcionamento especial para evento/dia especial. 

2.0 Função Responsabilidades

  1. Funcionários da loja
    • Suas capacidades só ficam dentro da loja.
    • Responsável por verificar e tirar foto do status da cor do LED do dispositivo na loja e switch PoE/midspan.
    • Responsável por verificar o backroom para PoE Switch/midspan e garantir que o cabo com o adesivo de contagem de pessoas esteja firmemente conectado à porta.
    • Certifique-se de colocar as decorações/cestos/carrinhos do teto da loja a 1 metro de distância de onde o dispositivo está instalado
  2. Atendimento ao cliente
    • Atuando como suporte de 1ª linha.
    • Receba notificações do alerta automático da FootfallCam ou dos tickets da equipe da loja.
    • Crie o incidente e realize o diagnóstico de 1ª linha sobre o problema.
    • Encaminhe o problema anormal para a FootfallCam com os detalhes coletados.
  3. Suporte FootfallCam
    • Atuando como suporte de 2ª linha.
    • Notifique o Service Desk sobre a integridade dos dados e do dispositivo por e-mail automatizado.
    • Receba problemas anormais da central de atendimento ao cliente por meio de ticket e resolva-os dentro do SLA.

Atualizado em julho 7, 2023