Apêndice D: Como fazer uma solicitação de suporte

O Portal de suporte pode atuar como um hub dedicado para os usuários gerenciarem suas solicitações de suporte. O usuário pode gerenciar e levantar um novo tíquete através do Portal de Suporte. Para acessar o portal de suporte:

1. Navegue até a barra de menu à esquerda e abra a guia Manutenção
2. Selecione os Portal de suporte opção
3. Uma nova janela para o portal de suporte será aberta

1.1 Avaliações a serem feitas antes de relatar um problema

As lojas que apresentam imprecisões nos dados podem disparar um alarme para o pessoal do FootfallCam investigar. No entanto, o usuário deve garantir que o problema de dados levantado para o pessoal da FootfallCam não seja causado por alarmes falsos. Para investigar se um site tem problemas de dados e sua legitimidade:

1.2 Fluxos de trabalho de suporte FootfallCam

Todos os serviços de suporte e comunicações são realizados através do módulo Portal de Suporte dentro do FootfallCam Analytic Manager. Todos os usuários têm acesso ao Rastreador de Problemas para relatar os problemas atuais com seus contagem de pessoas dispositivos. Depois que um usuário relata seus problemas por meio do Rastreador de Problemas, a equipe de suporte da FootfallCam diagnosticará o problema e responderá diretamente para o cliente agir. O Issue Tracker facilita a comunicação entre o usuário e o pessoal de suporte da FootfallCam.

1.2.1 Consulta de Suporte Geral 

O fluxograma abaixo é usado para mostrar o processo de suporte do FootfallCam e como os problemas são revisados. O fluxograma será revisado a cada três meses para garantir que aborda adequadamente todas as preocupações levantadas pela administração.

O processo do painel de controle em vigor para garantir que o nível de serviço de KPI acordado seja feito com um fluxo de trabalho integrado e plano de contingência, caso surjam problemas inesperados. A partir do rastreador de problemas, a gestão terá uma visão geral dos problemas pendentes, cada um deles sendo rastreado e com um plano de ação definido no futuro.

1.2.2 Autorização de mercadoria devolvida

Para minimizar a interrupção e a perda de dados de contagem quando uma FootfallCam apresenta defeito, a FootfallCam estabeleceu um processo de autorização de devolução de mercadoria para acelerar o processo. Com o processo de RMA, o FootfallCam pode garantir que os dispositivos do usuário serão diagnosticados e retificados de maneira adequada remotamente, antes de trocar o dispositivo por um novo.

Os usuários podem solicitar uma unidade RMA por meio do rastreador de problemas FootfallCam Analytic Manager. A partir daí, o pessoal do FootfallCam realizará o diagnóstico necessário antes de aprovar a devolução da unidade e enviar um novo dispositivo ao usuário.

1.3 Levantando um Problema

PASSO 1 - Clique em Manutenção> Portal de Suporte para acessar a página Portal de suporte.

PASSO 2 - Clique em + Levantar um tíquete para acessar a página Raise a Trouble Ticket.

PASSO 3 - Conclua o processo inserindo todos os campos obrigatórios e clique em Submeter botão.

2. Clique Levante um tíquete e preencha o formulário então Submeter.

• Nível de emissão: Nível do site
• O contador não está alocado: desmarque
• Local: Escolha o nome da loja
• locação selecione se for um problema específico do contador: selecione o dispositivo que você deseja relatar no menu suspenso
• Assunto do bilhete: Descrição de alto nível do problema
  • Categoria: Isso vai depender da questão. Confira a definição das diferentes categorias abaixo.
  • Quando isso acontece?: Selecione a data
  • Comentário: Responda as seguintes questões
    • Qual é o problema?
    • Onde ocorreu?
    • Quando ocorreu?
    • Qual dispositivo?
    • Como isso aconteceu?
• Clique Anexar arquivo se você precisar incluir fotos, capturas de tela ou vídeos no ticket.
• CC: se outro usuário precisar ser copiado no ticket

Nível de suporte	Escopo de trabalho
Primeira linha (SLA de 1 dia)	Avaliação inicial e problema de localização Objetivo: Entender as preocupações do cliente e validar se foi um problema O cliente forneceu informações suficientes para você entender o problema levantado? O que o cliente esperava ver ou esperava que a função funcionasse?  Para identificar a área que mais provavelmente causa o problema e passar para o especialista relevante para acompanhar o diagnóstico
Segunda Linha (SLA de 3 dias)	Diagnóstico Objetivo: Identificar a causa raiz do problema por processo de diagnóstico detalhado (às vezes será necessário reservar uma sessão de acesso remoto para diagnosticar o problema) Faça o diagnóstico na área específica É um problema novo ou um padrão comum do problema anterior? Se o problema tiver a correção implantada, ele será corrigido imediatamente após o diagnóstico  Se o problema exigir uma alteração na estrutura ou um novo bug que precise de uma maneira adequada de resolvê-lo, será levado ao especialista de terceira linha  99% do problema pode ser resolvido neste nível e não seria necessário para a terceira linha
Terceira linha	Açao Social  Objetivo: Fornecer o plano e o ETA para o problema não resolvido pela segunda linha  Fornecerá a explicação do plano e o escopo e a hora necessários para desenvolver o novo recurso/nova mudança de estrutura/patch de firmware

Categorias de ingressos 

Categorias	SLA	Descrição
Problema de precisão de dados*	3 dias	Relata o problema relacionado à verificação de imprecisão de dados, dados ausentes
Pergunta Técnica *	1 Dias	Qualquer problema técnico/preocupações/bugs do centro de análise levantados pelo cliente. A Firstline qualificará o problema no SLA de 1 dia e encaminhará para o departamento relevante para obter assistência adicional
Solicitação de treinamento *	1 Dias	Solicitação de treinamento para solução de problemas offline, configuração de conta de usuário, treinamento de configuração, relatórios e treinamento de análise de dados, treinamento de ajuste (taxa pode ser aplicada)
Solicitação de configuração*	3 dias	Problema de configuração da conta do cliente ou solicitação de configuração do relatório (pode haver cobrança)
Requisiçao de serviço*	1 Dias	Serviço de suporte à instalação, planejamento de instalação, solicitação de acesso remoto, solicitação de chamada de engenheiro, realocação de dispositivo, reequipamento de loja, fechamento de loja, solicitação de ajuste especial (taxas podem ser aplicadas)
Bug do dispositivo	3 dias	Relatórios de bugs no assistente de configuração do dispositivo (selecionável apenas pelo FFC após qualificar o bug)
Erro de software	3 dias	Relatórios de bugs em Analytics Managers (Selecionável apenas pelo FFC após qualificar o bug)
Solicitação de negócios	-	Por favor, envie o e-mail para [email protegido]
Roadblock de auditoria de precisão	-	Somente o especialista em ajuste do FFC pode receber feedback sobre o bloqueio de ajuste, por exemplo, a loja não está pronta para ajuste, visualização ao vivo bloqueada, dispositivo offline

1.4 Gerenciar tíquete existente

PASSO 1 - Clique em Manutenção> Portal de Suporte para acessar a página Portal de suporte.

PASSO 2 - Clique no tíquete para gerenciar.

Seção	Descrição
1. Informações do ingresso	A seção 1 mostra os detalhes do tíquete.
2. mensagem	A seção 2 mostra a conversa entre o usuário e a equipe de suporte do FootfallCam.
3. Categoria	A seção 3 mostra a progressão da tarefa criada para o FootfallCam.
4. etapa	A seção 4 mostra o status atual do tíquete.

1.4.1 Seção 1 - Informações do tíquete

item	Descrição
1. ID do bilhete	Para indicar o número de referência do problema.
2. Assunto do bilhete	Para indicar o assunto do problema enfrentado.
3. Status do tíquete	Aberto: Problema enviado pelo usuário e sendo investigado pela equipe de suporte do FootfallCam.
	Re-verificação aprovada: Processo de nova verificação em andamento.
	Difícil de ajustar: O processo de verificação travou devido a certas limitações.
	Proposta de fechamento: O problema está aguardando o encerramento.
	Fechar: Problema encerrado.
4. Próxima ação	Para indicar que a ação está pendente para o cliente ou Suporte FootfallCam.
5. Categoria	Para indicar a categoria do problema enfrentado. (Info: O Suporte FootfallCam pode alterar a categoria se houver uma categoria mais precisa.)
6. Contador (es) relatado (s)	Para indicar o contador de série com problema.
7. Solicitante	Para indicar a pessoa em contato.
8. CC	Para indicar a segunda pessoa em contato.

1.4.2 Seção 2 - Mensagens

Siga as etapas abaixo para responder às mensagens:

PASSO 1 - Clique em + Nova mensagem botão.

PASSO 2 - Preencha o comentário e clique em ENVIAR botão para concluir o processo.

1.4.3 Seção 3 - Caixa de comentários

item	Descrição
1. Tarefa / Comentário	Para indicar a tarefa de ação criada para a equipe de suporte FootfallCam.
2. Horas	Para indicar o tempo necessário.
3. Tipo	Para indicar o tipo da tarefa de ação. (Info: Tipo de tarefa de ação incluída Operação de suporte, Comentário de software, Comentário comercial, Solicitação do cliente, Comentário de firmware ou Comentário interno.)
4. Data Esperada	Para indicar o prazo da tarefa de ação.
5. Status	Para indicar o status atual da tarefa de ação.

1.4.4 Seção 4 - Estágio

Etapa	Descrição
Suporte de primeira linha	1st Informações de suporte de linha da equipe de suporte FootfallCam incluídas Ação / status, comentário, responsável, data e contrato de nível de serviço (SLA).
Suporte de segunda linha	2nd Informações de suporte de linha da equipe de suporte FootfallCam incluídas Comentário, Responsável e Data.
Propor para fechar	Comentário da equipe de suporte do FootfallCam após a equipe do FootfallCam diagnosticar o problema e resolvê-lo. Se não houver problemas pendentes no tíquete, o usuário deve clicar em Marcar como fechado ou mande uma mensagem para a equipe de suporte FootfallCam no tíquete se for necessário um acompanhamento adicional.

1.5 Aplicativo de bate-papo de suporte FootfallCam 

24.5.1 Link de instalação do aplicativo FootfallCam Support Chat

PASSO 1 - instale o aplicativo da loja de aplicativos móveis

(IOS) : https://apps.apple.com/us/app/footfallcam-support-app/id1535145101
(ANDRÓIDE) : https://play.google.com/store/apps/details?id=chat.ffc.support
(JANELAS) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_Windows.exe
(Arquivo HUAWEI / APK) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_HUAWEI-APK_v1.0.6.11.apk

1.5.2 Método de login

Método de login do usuário final

E-mail de login: (consulte o endereço de e-mail da conta FootfallCam Analytic Manager ™)
Senha: (consulte a senha da conta FootfallCam Analytic Manager ™) 

1.5.3 Alterar senha do usuário

PASSO 1 - Acesso ao FootfallCam Analytic Manager™:V9 esqueceu a senha / V8 Esqueci a senha
PASSO 2 - Digite seu endereço de e-mail e clique em Enviar para V9 / Digite seu nome de usuário e clique em Enviar para V8
PASSO 3 - Verifique em sua caixa de entrada a nova senha gerada pelo servidor FootfallCam.
PASSO 4 - Acesso ao FootfallCam Analytic Manager™: http://v9.footfallcam.com com nova senha gerada.
PASSO 5 - Clique no seu nome de usuário no canto superior direito e selecione "Perfil".
PASSO 6 - Clique em Alterar senha e digite sua senha preferida.
PASSO 7- Clique em Salvar para concluir o processo.

1.5.4 Adicionando Novos Usuários

Usuário final:

Para ser adicionado ao grupo de bate-papo de suporte, você precisará ter uma conta do Analytics Manager criada. Se você não tiver uma conta, entre em contato com o administrador da conta do Analytic Manager para criar um usuário para você, o administrador do portal pode consultar Guia do usuário de criação de novo usuário do Analytics Manager para mais informações.

Se você já tem uma conta de gerente do Analytics, entre em contato com o seu Revendedor or Equipe FootfallCam para obter aprovação, fornecendo o Nome de Utilizador e Nome da sala de chat de suporte.

PASSO 1 - Crie uma conta FootfallCam Analytic Manager para o e-mail a ser adicionado ao grupo de bate-papo, caso ainda não tenha uma. [Consulte o guia do usuário SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA para criar um novo usuário.]
PASSO 2 - Se você tiver um revendedor, gentilmente entre em contato com ele com nome do grupo de bate-papo de suporte e nome de usuário para obter a aprovação para ingressar no respectivo grupo de bate-papo de suporte. 
Se você estiver diretamente no FootfallCam, por favor, apresente um tíquete de suporte com o nome do grupo de bate-papo de suporte e nome de usuário para obter aprovação seja adicionado ao grupo de bate-papo. [Levante o tíquete com a categoria "Solicitação de Ordem de Serviço".]
PASSO 3 - Assim que o revendedor / equipe FootfallCam revisar o caso e aprovar, o usuário será adicionado ao grupo de bate-papo.