O Portal de suporte pode atuar como um hub dedicado para os usuários gerenciarem suas solicitações de suporte. O usuário pode gerenciar e levantar um novo tíquete através do Portal de Suporte. Para acessar o portal de suporte:
- Navegue até a barra de menu à esquerda e abra a guia Manutenção
- Selecione os Portal de suporte opção
- Uma nova janela para o portal de suporte será aberta
1.1 Avaliações a serem feitas antes de relatar um problema
As lojas que apresentam imprecisões nos dados podem disparar um alarme para o pessoal do FootfallCam investigar. No entanto, o usuário deve garantir que o problema de dados levantado para o pessoal da FootfallCam não seja causado por alarmes falsos. Para investigar se um site tem problemas de dados e sua legitimidade:
1.2 Fluxos de trabalho de suporte FootfallCam
Todos os serviços de suporte e comunicações são realizados através do módulo Portal de Suporte dentro do FootfallCam Analytic Manager. Todos os usuários têm acesso ao Rastreador de Problemas para relatar os problemas atuais com seus contagem de pessoas dispositivos. Depois que um usuário relata seus problemas por meio do Rastreador de Problemas, a equipe de suporte da FootfallCam diagnosticará o problema e responderá diretamente para o cliente agir. O Issue Tracker facilita a comunicação entre o usuário e o pessoal de suporte da FootfallCam.
1.2.1 Consulta de Suporte Geral
O fluxograma abaixo é usado para mostrar o processo de suporte do FootfallCam e como os problemas são revisados. O fluxograma será revisado a cada três meses para garantir que aborda adequadamente todas as preocupações levantadas pela administração.
O processo do painel de controle em vigor para garantir que o nível de serviço de KPI acordado seja feito com um fluxo de trabalho integrado e plano de contingência, caso surjam problemas inesperados. A partir do rastreador de problemas, a gestão terá uma visão geral dos problemas pendentes, cada um deles sendo rastreado e com um plano de ação definido no futuro.
1.2.2 Autorização de mercadoria devolvida
Para minimizar a interrupção e a perda de dados de contagem quando uma FootfallCam apresenta defeito, a FootfallCam estabeleceu um processo de autorização de devolução de mercadoria para acelerar o processo. Com o processo de RMA, o FootfallCam pode garantir que os dispositivos do usuário serão diagnosticados e retificados de maneira adequada remotamente, antes de trocar o dispositivo por um novo.
Os usuários podem solicitar uma unidade RMA por meio do rastreador de problemas FootfallCam Analytic Manager. A partir daí, o pessoal do FootfallCam realizará o diagnóstico necessário antes de aprovar a devolução da unidade e enviar um novo dispositivo ao usuário.
1.3 Levantando um Problema
PASSO 1 - Clique em Manutenção> Portal de Suporte para acessar a página Portal de suporte.
PASSO 2 - Clique em + Levantar um tíquete para acessar a página Raise a Trouble Ticket.
PASSO 3 - Conclua o processo inserindo todos os campos obrigatórios e clique em Submeter botão.
2. Clique Levante um tíquete e preencha o formulário então Submeter.
- Nível de emissão: Nível do site
- O contador não está alocado: desmarque
- Local: Escolha o nome da loja
- locação selecione se for um problema específico do contador: selecione o dispositivo que você deseja relatar no menu suspenso
- Assunto do bilhete: Descrição de alto nível do problema
- Categoria: Isso vai depender da questão. Confira a definição das diferentes categorias abaixo.
- Quando isso acontece?: Selecione a data
- Comentário: Responda as seguintes questões
- Qual é o problema?
- Onde ocorreu?
- Quando ocorreu?
- Qual dispositivo?
- Como isso aconteceu?
- Clique Anexar arquivo se você precisar incluir fotos, capturas de tela ou vídeos no ticket.
- CC: se outro usuário precisar ser copiado no ticket
Nível de suporte | Escopo de trabalho |
Primeira linha (SLA de 1 dia) |
Avaliação inicial e problema de localização Objetivo: Entender as preocupações do cliente e validar se foi um problema
|
Segunda Linha (SLA de 3 dias) |
Diagnóstico Objetivo: Identificar a causa raiz do problema por processo de diagnóstico detalhado (às vezes será necessário reservar uma sessão de acesso remoto para diagnosticar o problema)
Se o problema tiver a correção implantada, ele será corrigido imediatamente após o diagnóstico Se o problema exigir uma alteração na estrutura ou um novo bug que precise de uma maneira adequada de resolvê-lo, será levado ao especialista de terceira linha 99% do problema pode ser resolvido neste nível e não seria necessário para a terceira linha |
Terceira linha |
Açao Social Objetivo: Fornecer o plano e o ETA para o problema não resolvido pela segunda linha
|
Categorias de ingressos
Categorias | SLA | Descrição |
Problema de precisão de dados* |
3 dias |
Relata o problema relacionado à verificação de imprecisão de dados, dados ausentes |
Pergunta Técnica * |
1 Dias |
Qualquer problema técnico/preocupações/bugs do centro de análise levantados pelo cliente. A Firstline qualificará o problema no SLA de 1 dia e encaminhará para o departamento relevante para obter assistência adicional |
Solicitação de treinamento * | 1 Dias | Solicitação de treinamento para solução de problemas offline, configuração de conta de usuário, treinamento de configuração, relatórios e treinamento de análise de dados, treinamento de ajuste (taxa pode ser aplicada) |
Solicitação de configuração* |
3 dias |
Problema de configuração da conta do cliente ou solicitação de configuração do relatório (pode haver cobrança) |
Requisiçao de serviço* | 1 Dias | Serviço de suporte à instalação, planejamento de instalação, solicitação de acesso remoto, solicitação de chamada de engenheiro, realocação de dispositivo, reequipamento de loja, fechamento de loja, solicitação de ajuste especial (taxas podem ser aplicadas) |
Bug do dispositivo |
3 dias |
Relatórios de bugs no assistente de configuração do dispositivo (selecionável apenas pelo FFC após qualificar o bug) |
Erro de software | 3 dias | Relatórios de bugs em Analytics Managers (Selecionável apenas pelo FFC após qualificar o bug) |
Solicitação de negócios | - | Por favor, envie o e-mail para [email protegido] |
Roadblock de auditoria de precisão | - | Somente o especialista em ajuste do FFC pode receber feedback sobre o bloqueio de ajuste, por exemplo, a loja não está pronta para ajuste, visualização ao vivo bloqueada, dispositivo offline |
1.4 Gerenciar tíquete existente
PASSO 1 - Clique em Manutenção> Portal de Suporte para acessar a página Portal de suporte.
PASSO 2 - Clique no tíquete para gerenciar.
Seção |
Descrição |
1. Informações do ingresso |
A seção 1 mostra os detalhes do tíquete. |
2. mensagem |
A seção 2 mostra a conversa entre o usuário e a equipe de suporte do FootfallCam. |
3. Categoria |
A seção 3 mostra a progressão da tarefa criada para o FootfallCam. |
4. etapa |
A seção 4 mostra o status atual do tíquete. |
1.4.1 Seção 1 - Informações do tíquete
item |
Descrição |
1. ID do bilhete |
Para indicar o número de referência do problema. |
2. Assunto do bilhete |
Para indicar o assunto do problema enfrentado. |
3. Status do tíquete |
Aberto: Problema enviado pelo usuário e sendo investigado pela equipe de suporte do FootfallCam. |
Re-verificação aprovada: Processo de nova verificação em andamento. |
|
Difícil de ajustar: O processo de verificação travou devido a certas limitações. |
|
Proposta de fechamento: O problema está aguardando o encerramento. |
|
Fechar: Problema encerrado. |
|
4. Próxima ação |
Para indicar que a ação está pendente para o cliente ou Suporte FootfallCam. |
5. Categoria |
Para indicar a categoria do problema enfrentado. (Info: O Suporte FootfallCam pode alterar a categoria se houver uma categoria mais precisa.) |
6. Contador (es) relatado (s) |
Para indicar o contador de série com problema. |
7. Solicitante |
Para indicar a pessoa em contato. |
8. CC |
Para indicar a segunda pessoa em contato. |
1.4.2 Seção 2 - Mensagens
Siga as etapas abaixo para responder às mensagens:
PASSO 1 - Clique em + Nova mensagem botão.
PASSO 2 - Preencha o comentário e clique em ENVIAR botão para concluir o processo.
1.4.3 Seção 3 - Caixa de comentários
item |
Descrição |
1. Tarefa / Comentário |
Para indicar a tarefa de ação criada para a equipe de suporte FootfallCam. |
2. Horas |
Para indicar o tempo necessário. |
3. Tipo |
Para indicar o tipo da tarefa de ação. (Info: Tipo de tarefa de ação incluída Operação de suporte, Comentário de software, Comentário comercial, Solicitação do cliente, Comentário de firmware ou Comentário interno.) |
4. Data Esperada |
Para indicar o prazo da tarefa de ação. |
5. Status |
Para indicar o status atual da tarefa de ação. |
1.4.4 Seção 4 - Estágio
Etapa |
Descrição |
Suporte de primeira linha |
1st Informações de suporte de linha da equipe de suporte FootfallCam incluídas Ação / status, comentário, responsável, data e contrato de nível de serviço (SLA). |
Suporte de segunda linha |
2nd Informações de suporte de linha da equipe de suporte FootfallCam incluídas Comentário, Responsável e Data. |
Propor para fechar |
Comentário da equipe de suporte do FootfallCam após a equipe do FootfallCam diagnosticar o problema e resolvê-lo. Se não houver problemas pendentes no tíquete, o usuário deve clicar em Marcar como fechado ou mande uma mensagem para a equipe de suporte FootfallCam no tíquete se for necessário um acompanhamento adicional. |
1.5 Aplicativo de bate-papo de suporte FootfallCam
24.5.1 Link de instalação do aplicativo FootfallCam Support Chat
PASSO 1 - instale o aplicativo da loja de aplicativos móveis
(IOS) : https://apps.apple.com/us/app/footfallcam-support-app/id1535145101
(ANDRÓIDE) : https://play.google.com/store/apps/details?id=chat.ffc.support
(JANELAS) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_Windows.exe
(Arquivo HUAWEI / APK) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_HUAWEI-APK_v1.0.6.11.apk
1.5.2 Método de login
Método de login do usuário final
E-mail de login: (consulte o endereço de e-mail da conta FootfallCam Analytic Manager ™)
Senha: (consulte a senha da conta FootfallCam Analytic Manager ™)
1.5.3 Alterar senha do usuário
PASSO 1 - Acesso ao FootfallCam Analytic Manager™:V9 esqueceu a senha / V8 Esqueci a senha
PASSO 2 - Digite seu endereço de e-mail e clique em Enviar para V9 / Digite seu nome de usuário e clique em Enviar para V8
PASSO 3 - Verifique em sua caixa de entrada a nova senha gerada pelo servidor FootfallCam.
PASSO 4 - Acesso ao FootfallCam Analytic Manager™: http://v9.footfallcam.com com nova senha gerada.
PASSO 5 - Clique no seu nome de usuário no canto superior direito e selecione "Perfil".
PASSO 6 - Clique em Alterar senha e digite sua senha preferida.
PASSO 7- Clique em Salvar para concluir o processo.
1.5.4 Adicionando Novos Usuários
Usuário final:
Para ser adicionado ao grupo de bate-papo de suporte, você precisará ter uma conta do Analytics Manager criada. Se você não tiver uma conta, entre em contato com o administrador da conta do Analytic Manager para criar um usuário para você, o administrador do portal pode consultar Guia do usuário de criação de novo usuário do Analytics Manager para mais informações.
Se você já tem uma conta de gerente do Analytics, entre em contato com o seu Revendedor or Equipe FootfallCam para obter aprovação, fornecendo o Nome de Utilizador e Nome da sala de chat de suporte.
PASSO 1 - Crie uma conta FootfallCam Analytic Manager para o e-mail a ser adicionado ao grupo de bate-papo, caso ainda não tenha uma. [Consulte o guia do usuário SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA para criar um novo usuário.]
PASSO 2 - Se você tiver um revendedor, gentilmente entre em contato com ele com nome do grupo de bate-papo de suporte e nome de usuário para obter a aprovação para ingressar no respectivo grupo de bate-papo de suporte.
Se você estiver diretamente no FootfallCam, por favor, apresente um tíquete de suporte com o nome do grupo de bate-papo de suporte e nome de usuário para obter aprovação seja adicionado ao grupo de bate-papo. [Levante o tíquete com a categoria "Solicitação de Ordem de Serviço".]
PASSO 3 - Assim que o revendedor / equipe FootfallCam revisar o caso e aprovar, o usuário será adicionado ao grupo de bate-papo.