1.0 Cos'è un Helpdesk?
L'helpdesk svolge il ruolo di gestione degli incidenti all'interno del processo di supporto. È il primo punto di contatto per qualsiasi incidente sollevato ed è responsabile dell'elaborazione di prima linea degli incidenti, nonché del coordinamento con il supporto di seconda linea del fornitore.
Il ruolo di Helpdesk è solitamente assunto dagli amministratori di sistema dell'utente finale o del fornitore di servizi.
2.0 Panoramica
Segnalazione di un incidente - Gli incidenti possono essere segnalati all'Helpdesk da 2 fonti (creazione di incidenti tramite scansione automatizzata dello stato del sistema e manualmente dagli utenti finali).
Helpdesk per gli incidenti - L'amministratore di sistema dell'utente finale o del fornitore di servizi eseguirà la qualificazione e la diagnosi di prima linea sugli incidenti. Ogni incidente verrà classificato e dotato di una propria serie di passaggi per la risoluzione dei problemi. L'Helpdesk può assegnare azioni agli Utenti finali, se necessario.
Inoltra al supporto di seconda linea - Se gli incidenti non possono essere risolti, l'Helpdesk lo sottoporrà al Fornitore tramite ticket di supporto.
3.0 Come funziona?
3.1 Avvisi di incidenti automatici dalla scansione dello stato del sistema
3.1.1 Ricevere avvisi di incidenti
(1) Risultati della scansione investigativa - FootfallCam Health Check System eseguirà periodicamente la scansione dei dispositivi e rileverà comportamenti anomali. Gli avvisi per tali casi verranno inviati all'Helpdesk.
(2) Drill-in per visualizzare l'elenco degli incidenti - I risultati della scansione verranno registrati come incidenti e potranno essere visualizzati accedendo all'Helpdesk Workspace.
(3) Personalizza le regole di scansione del dispositivo - Configura la soglia, la frequenza degli avvisi, il modello di messaggio di errore, ecc. in base alle tue preferenze.
3.1.2 Gestione degli incidenti nell'area di lavoro dell'Helpdesk
(1) Categorizzazione degli incidenti - Ogni incidente verrà contrassegnato automaticamente con una categoria. L'helpdesk può eseguire la qualificazione degli incidenti e riclassificarli manualmente se necessario.
(2) Diagnosi preliminare con guida - Un clic sul tag della categoria indirizzerà l'Helpdesk a un elenco di questionari e passaggi per risolvere l'incidente. Ogni categoria di incidente avrà i propri passaggi di diagnosi di prima linea. L'Helpdesk può assegnare ai responsabili del sito interessati un'azione per completare il questionario. Esempi di categorie di incidenti:
- Dispositivi offline sospetti (quando un dispositivo non invia un battito cardiaco per > 3 giorni)
- Discrepanza IN/OUT (quando la differenza tra il conteggio totale IN e OUT del sito è > 10% alla fine della giornata)
(3) Filtra gli Incidenti per preferenza - Visualizza gli incidenti per sito/dispositivo/categoria di incidente per ulteriori indagini.
3.1.3 Inoltrare gli incidenti al supporto di seconda linea
Se un incidente non può essere risolto, l'Helpdesk può farlo sollevare un ticket di supporto a FootfallCam tramite il portale di supporto. L'ambito e lo SLA per il supporto FootfallCam 2nd Line seguiranno quanto concordato Servizio Level Agreement.
3.2 Incidenti sollevati manualmente dagli utenti finali
3.2.1 Utente finale Segnalazione di un incidente tramite il Portale di supporto
Quando gli utenti finali (responsabili del negozio, ecc.) affrontano un problema con il sistema, possono farlo sollevare un ticket di supporto attraverso il Portale di supporto. Questi ticket verranno elaborati dall'Helpdesk. Gli utenti finali non possono passare direttamente al supporto di seconda linea di FootfallCam.
3.2.2 Eseguire la diagnosi di prima linea
L'helpdesk qualificherà, classificherà ed eseguirà la diagnosi di prima linea in base a categoria di incidente. L'Helpdesk può assegnare azioni agli Utenti finali pertinenti.
3.2.3 Passaggio al supporto di seconda linea
Se un incidente non può essere risolto, l'Helpdesk può passare a FootfallCam modificando lo stato del ticket di supporto. L'ambito e lo SLA per il supporto FootfallCam 2nd Line seguiranno quanto concordato Servizio Level Agreement.