附錄 D：如何提出支持請求

支持門戶可以充當用戶管理其支持請求的專用中心。 用戶可以通過支持門戶網站管理和籌集新票。 要訪問支持門戶：

1. 導航到左側的菜單欄，然後打開“維護”選項卡
2. 點擊 支持門戶 選項
3. 支持門戶的新窗口將打開

1.1報告問題之前要進行的評估

發現數據不正確的商店可能會向FootfallCam人員發出警報，以進行調查。 但是，用戶必須確保引起FootfallCam人員的數據問題不是由錯誤警報引起的。 要調查站點是否存在數據問題及其合法性：

1.2 FootfallCam支持工作流程

所有支持服務和通信均通過FootfallCam Analytic Manager中的支持門戶模塊進行。 所有用戶都可以訪問問題跟踪器，以報告其當前問題 人流量統計 設備。 用戶通過問題跟踪器報告問題後，FootfallCam支持人員將診斷問題並直接答復以使客戶採取行動。 問題跟踪程序可促進用戶與FootfallCam支持人員之間的通信。

1.2.1一般支持查詢 

下面的流程圖用於展示FootfallCam的支持過程以及如何審查問題。 將每三個月對流程圖進行一次檢查，以確保流程圖正確解決了管理層提出的所有問題。

控制面板流程到位，以確保商定的KPI服務級別以內置的工作流程和應急計劃為準，以防出現意外問題。 通過問題跟踪器，管理層將對未解決的問題進行概述，跟踪每個問題並製定明確的行動計劃。

1.2.2退貨授權

為了在FootfallCam出現故障時最大程度地減少對計數數據的破壞和丟失，FootfallCam已經建立了退貨商品授權流程以加快流程。 借助RMA流程，FootfallCam可以確保在將設備換出新設備之前，可以對用戶設備進行正確的遠程診斷和糾正。

用戶可以通過FootfallCam Analytic Manager問題跟踪器請求RMA單元。 從這裡，FootfallCam的人員將在批准該設備的退貨並將新設備運送給用戶之前執行必要的診斷。

1.3提出問題

步驟1 - 點擊 維護>支持門戶 訪問支持門戶頁面。

步驟2 - 點擊 +提高門票 按鈕訪問“提出問題單”頁面。

步驟3 -通過輸入所有必填字段來完成該過程，然後單擊 送出 按鈕。

2。 點擊 升票 然後填寫表格 送出.

• 問題級別： 網站級別
• 計數器未分配: 取消勾選
• 現場: 選擇店鋪名稱
• 如果是針對特定問題的租約，請選擇：在下拉列表中選擇您要報告的設備
• 票務主題： 問題的高級描述
  • 項目類別： 這將取決於問題。 檢查下面不同類別的定義。
  • 什麼時候發生？： 選擇日期
  • 評論： 回答以下問題
    • 有什麼問題嗎？
    • 它發生在哪裡？
    • 它是什麼時候發生的？
    • 哪個設備？
    • 它怎麼發生的？
• 點擊 附加檔案 如果您需要在票證中包含照片、屏幕截圖或視頻。
• CC: 如果需要在工單中復制另一個用戶

支持水平	工作範圍
一線（1 天 SLA）	初步評估和本地化問題 目標：了解客戶的擔憂並驗證是否存在問題 客戶是否提供了足夠的信息讓您了解所提出的問題？ 客戶期望看到或期望該功能發揮什麼作用？  查明最有可能導致問題的區域並傳遞給相關專家以跟進診斷
二線（3 天 SLA）	診斷 目標：通過詳細的診斷過程確定問題的根本原因 （有時需要預訂遠程訪問會話來診斷問題） 在特定區域進行診斷 是新一期還是上一期的共同模式？ 如果問題已部署修復，將在診斷後立即修復  如果問題需要結構更改或需要適當解決方法的新錯誤，將提交給三線專家  99%的問題可以在這個級別解決，不需要三線
第三行	行動  目的：為二線無法解決的問題提供方案和預計到達時間  將提供計劃說明，以及開發新功能/新結構更改/固件補丁所需的範圍和時間

門票類別 

分類	SLA	產品描述
數據準確性問題*	3天	報告與數據不准確檢查、缺失數據相關的問題
技術問題 *	1日	客戶提出的任何技術問題/疑慮/分析中心錯誤。 Firstline 將在 1 天內解決問題 SLA 並轉至相關部門尋求進一步幫助
培訓要求 *	1日	離線故障排除培訓請求，用戶帳戶設置，配置培訓，報告和數據分析培訓，調整培訓（可能收費）
配置*請求	3天	客戶帳戶設置問題或報告配置請求（可能收費）
服務請求*	1日	安裝支持服務、安裝規劃、遠程訪問請求、工程師調用請求、設備搬遷、商店改裝、商店關閉、特殊調整請求（可能收費）
設備錯誤	3天	設備設置嚮導上的錯誤報告（在確定錯誤後只能由 FFC 選擇）
軟件錯誤	3天	分析管理器上的錯誤報告（僅在確定錯誤後由 FFC 選擇）
業務請求	-	請發送電子郵件至 [電子郵件保護]
準確性審計障礙	-	只能由 FFC 調整專家提出以反饋有關調整障礙的反饋，例如商店未準備好調整、實時視圖受阻、設備離線

1.4管理現有故障單

步驟1 - 點擊 維護>支持門戶 訪問支持門戶頁面。

步驟2 -點擊門票進行管理.

部分	產品描述
1.票務信息	第1部分顯示了票證詳細信息。
2。 信息	第2部分顯示了用戶與FootfallCam支持團隊之間的對話。
3.類別	第3部分顯示了為FootfallCam創建的任務的進度。
4.舞台	第4部分顯示了票證的當前狀態。

1.4.1第1部分-票務信息

項目	產品描述
1.票證編號	表示問題參考編號。
2.門票主題	表明面臨的問題。
3.票務狀態	打開： 用戶提交的問題，並且由FootfallCam支持團隊進行了調查。
	重新驗證通過： 正在進行的重新驗證過程。
	難以調音： 驗證過程由於某些限製而卡住了。
	建議關閉： 問題正在等待關閉。
	關： 問題已結案。
4.下一步行動	表示該操作正在等待客戶或FootfallCam支持。
5.類別	表明面臨的問題類別。 （信息： 如果有更精確的類別，FootfallCam支持人員可能會更改類別。)
6.申報櫃檯	指示計數器序列有問題。
7.請求者	表明聯繫人。
8. 抄送	表示第二個人正在聯繫。

1.4.2第2節-消息

請按照以下步驟答复消息：

步驟1 - 點擊 +新訊息 按鈕。

步驟2 -填寫評論，然後單擊 送出 按鈕完成該過程。

1.4.3第3節-評論框

項目	產品描述
1.任務/評論	指示為FootfallCam支持團隊創建的操作任務。
2小時	指出需要的時間。
3。 類型	指示操作任務的類型。 （信息： 動作任務的類型包括支持操作，軟件註釋，業務註釋，客戶請求，固件註釋或內部註釋。)
4.預計日期	指示行動任務的截止日期。
5。 狀態	指示操作任務的當前狀態。

1.4.4第4節-階段

階段	產品描述
一線支持	1st 包含FootfootCam支持團隊的線路支持信息 動作/狀態，評論，負責人，日期和服務水平協議（SLA）。
二線支持	2nd 包含FootfootCam支持團隊的線路支持信息 評論，負責人和日期.
建議關閉	評論 在FootfallCam團隊診斷出問題並解決後，即可從FootfallCam支持團隊獲得。 如果故障單中沒有未解決的問題，則用戶應單擊 標記為已關閉 或在票證中向FootfallCam支持團隊發送消息（如果需要進一步跟進）。

1.5 FootfallCam支持聊天應用 

24.5.1 FootfallCam支持聊天應用程序安裝鏈接

STEP 1 - 從移動應用商店安裝應用

（IOS） : https://apps.apple.com/us/app/footfallcam-support-app/id1535145101
（安卓） : https://play.google.com/store/apps/details?id=chat.ffc.support
（視窗） : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_Windows.exe
（華為/ APK文件） : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_HUAWEI-APK_v1.0.6.11.apk

1.5.2登錄方法

最終用戶登錄方法

登錄電子郵件：（請參閱FootfallCam Analytic Manager™帳戶的電子郵件地址）
密碼：（請參閱FootfallCam Analytic Manager™帳戶密碼） 

1.5.3更改用戶密碼

步驟1 - 訪問 FootfallCam Analytic Manager™：V9忘記密碼 / V8 忘記密碼
步驟2 - 輸入您的電子郵件地址並單擊提交 V9 / 輸入您的用戶名並單擊提交 V8
步驟3 -檢查收件箱中FootfootCam服務器生成的新密碼。
步驟4 - 使用新生成的密碼訪問 FootfallCam Analytic Manager™：http://v9.footfallcam.com。
步驟5 -點擊右上角的用戶名，然後選擇“個人資料”。
步驟6 -點擊更改密碼，然後輸入您的首選密碼。
步驟7-點擊保存以完成該過程。

1.5.4添加新用戶

最終用戶：

為了加入支持聊天組，您需要創建一個 Analytics Manager 帳戶。 如果您沒有帳戶，請聯繫您的 Analytic Manager 帳戶管理員為您創建一個用戶，門戶管理員可以參考 Analytics Manager 新用戶創建用戶指南 了解更多信息。

如果您已經擁有 Google Analytics（分析）經理帳戶，請聯繫您的 經銷商 or FootfallCam 團隊 通過提供 用戶名 和 支持聊天室名稱.

步驟1 - 如果您還沒有，請為要添加到聊天組的電子郵件創建一個 FootfallCam Analytic Manager 帳戶。 [參考用戶指南 這裡 創建新用戶。]
步驟2 - 如果您有經銷商，請向您的經銷商提出 支持聊天群名稱 和 用戶名 獲得加入相應支持聊天組的批准。 
如果您直接在 FootfallCam 下，請與 支持聊天群名稱 和 用戶名 獲得批准被添加到聊天組。 [提出類別為“工單請求”的票。]
步驟3 - 一旦經銷商/FootfallCam 團隊審查案例並獲得批准，用戶將被添加到聊天組中。