語境

亞洲某中型機場的入境櫃檯全天都有專人值守，即使在客流量較低的午夜時段也是如此。

挑戰

23:00 之後的實際處理需求遠低於預期。機場希望在不增加長時間等待風險的前提下降低成本。

使用系統的操作

• 歷史路徑重建顯示，23:00 之後每小時吞吐量下降了 62%。
• 員工利用率儀錶板顯示，開放式人工櫃檯的使用率僅 40%。
• 預測模組建議在維持服務等級協定 (SLA) 保障的前提下關閉 3 個計數器。

結果

• 夜班所需人員減少 3 位全職員工 (FTE)。
• 年度勞動成本節省：210,000 美元。
• 服務等級協定 (SLA) 執行率始終保持在 96% 以上。

立即價值

營運團隊獲得了一種即時、有證據支持的方法來防止隊列積壓，而不是在失敗後才做出反應。

語境

歐洲某機場儘管開放了許多櫃檯，但排隊人數卻時常波動。營運方認為這是由於航班到達時間不規則造成的。

挑戰

乘客調查顯示，他們對排隊緩慢感到不滿，但工作人員無法確定具體原因。排隊長度尚可控制，但隊伍內部的移動並不規律。

使用系統的操作

• 點雲回放和熱圖顯示，由於支柱位置不當，造成了停滯區。
• 流動密度顯示，在排隊人員聚集處，人流速度減慢了 30%，然後隊伍分成人工通道和電子通道。
• 管理人員調整了障礙物佈局，並增加了一名方向引導員。

結果

• 平均等待時間減少了 9 分鐘，而且沒有增設任何櫃檯。
• 客流更加順暢，啟停次數減少了 13%。
• 接下來的一個月裡，與移民排隊相關的投訴大幅下降。

立即價值

營運團隊修正了一個人工觀察無法發現的結構性瓶頸。

語境

東南亞中型機場（年客運量 18 萬人次），行李提取大廳人員配備歷來較為保守。

挑戰

機場歷來對行李提取大廳的人員配備較為保守，導致在中午淡季時段人工成本較高。

使用系統的操作

人員配備計畫熱圖顯示，所有航廈在 11:00 至 14:00 期間反覆出現人員過剩的情況（指數 > 1.20）。

結果

• 調整了人員安排，每班重新分配兩名處理人員。
• 服務等級協定 (SLA) 效能或網路擁塞情況不會降低。
• 回收作業每年可節省 8-10% 的人力。

立即價值

在不降低乘客體驗的前提下，可實現可衡量的成本降低。

語境

中東某主要樞紐機場（年客運量 40 萬人次）注意到某些航空公司的首件行李服務等級協議 (SLA) 屢次遭到違反。

挑戰

航空公司聲稱卸貨時間正常，但首件行李的交付總是延遲 5-7 分鐘，工作人員也無法透過目測確定原因。

使用系統的操作

系統偵測到由馬達零件磨損引起的短暫、反覆的傳送帶停機（每次20-40秒）。這些停機時間太短，工作人員肉眼難以察覺。

結果

• 維修人員主動更換了零件。
• 首單 SLA 合規率在一周內從 82% 提高到 94%。
由於基於事實的根本原因分析，與航空公司的關係更加融洽。

立即價值

設備問題迅速顯現，避免了服務等級協定 (SLA) 再次失效。

挑戰

高階主管收到了一份高階的服務等級協定 (SLA) 資料（「10 分鐘內處理完成的百分比」），但根本原因尚不清楚。有些違約似乎無法避免；有些則像是操作層面的問題。由於缺乏詳細的歸因訊息，改進措施難以精準定位。

事件 FootfallCam 測量

• 每個漏洞視窗都具有精確的佇列指標
• 人員配備水準與計畫排班錶對比
• 車道表現與預期服務率對比
• 與設備停機時間和安全警報的相關性
• 航空公司暴露風險和衝擊窗

結果

月度績效考核變得更加標準化：

• 問題分為預測、人員配備、流程、設備或外部因素。
• 管理階層可以看到哪些糾正措施的回報最高。
• 利害關係人能夠區分可避免的問題和環境因素所導致的問題。

這減少了事態升級，促進了更清晰的計劃討論，並創造了更穩定的檢查點環境。

挑戰

某機場每週有兩天（非連續）出現服務等級協定（SLA）超標的情況。承包的安保服務商將原因歸咎於客流量超出預期，而機場規劃部門則認為人員配備不穩定也是造成超標的原因之一。

事件 FootfallCam 測量

• 每條車道的即時人數和工作人員在場情況
• 車道利用率與非活動時間
• 旅客到達模式與A-CDM時刻表資料相關
• 設備減速的頻率和持續時間

結果

• 報告顯示，一半的違規事件與預測不足的需求高峰期重合，另一半則與人員短缺導致車道延遲開放有關。
• 雙方均接受調查結果作為中立證據。
• 機場改進了預測參數；承包商調整了部署方案。
• 這減少了分歧，提高了服務的連續性。

挑戰

主管人員認為X光機警報導致人工檢查過多，減慢了安檢速度。然而，原始設備製造商（OEM）的日誌與排隊模式之間並沒有明顯的關聯。

事件 FootfallCam 測量

• 每位乘客的下水時間
• X射線通量與警報頻率無關
• 重新安排入住率及延誤
• 每個區域的端對端停留時間

結果

• 報告顯示，一半的違規事件與預測不足的需求高峰期重合，另一半則與人員短缺導致車道延遲開放有關。
• 雙方均接受調查結果作為中立證據。
• 機場改進了預測參數；承包商調整了部署方案。
• 這減少了分歧，提高了服務的連續性。

情況

儘管客流量和租戶組合與同類航站樓相當，但該航站樓的零售區域始終表現不佳。

事件 FootfallCam 測量

• 零售大廳入口處的進出人數統計
• 區域間流動過渡率
• 交通走廊的密度分佈

發現

客流分析顯示，相當一部分乘客繞過零售大廳，直接走安檢後直達登機口的捷徑通道。客流不足是結構性問題，而非營運問題。

所採取的行動

• 將零售大廳重新劃分為「部分開放」區域
• 我們試行了導視系統調整和一些細微的交通流線改變。

結果

在租戶營運未發生改變的情況下，零售滲透率有所提高。該分析為航站樓翻新期間的未來佈局重新設計提供了依據。

情況

某機場報告零售客流量出現異常下降，但未記錄到任何明顯的營運事故。

事件 FootfallCam 測量

• 循環區之間的流動阻塞檢測
• 零售滲透率（滾動視窗）
• 特定連接處的密度峰值

發現

流量異常是由零售走廊附近的清潔活動和臨時維護工作造成的臨時障礙物引起的。

所採取的行動

• 調整客流高峰期以外的清潔時間表
• 明確劃分零售入口附近的無障礙區域

結果

計劃外瓶頸減少，零售通路趨於穩定。營運團隊將異常日誌納入日常審查流程。

挑戰

某些登機口經常出現擁擠和不便的情況，尤其是在旅遊旺季。儘管飛機和登機口的安排都遵循了規劃指南，但乘客的一些行為，例如提前到達、聚集在登機台附近以及延遲登機等，導致了反覆出現的擁堵。營運團隊需要了解為什麼同樣的登機口會反覆出現擁堵，以及擁堵的原因是營運方面的還是乘客行為方面的。

事件 FootfallCam 測量

• FootfallCam 對受影響登機口的乘客密度、座位利用率和排隊情況進行了持續測量。結合擁塞事件，分析了登機流量數據，以識別與登機時間、吞吐量中斷和到達高峰相關的模式。
• 主管人員利用這些見解，調整特定登機口和時段的登機協調和人員配置。

結果

• 明確識別長期擁擠的閘口
• 加深對操作性原因與行為性原因的理解
• 減少人群聚集事件的頻率和持續時間
• 尖峰時段登機流程更加穩定

機場獲得了客觀證據，支持進行有針對性的營運調整，而不是進行廣泛的、破壞性的變革。

挑戰

乘客回饋表明，登機過程中存在不適和不滿，尤其是在座位有限的登機口。雖然排隊人潮大多在指定區域內，但高密度的站立和人群聚集降低了乘客的舒適度，並給他們造成了壓力。機場希望在不改變現有登機口佈局的情況下，保持平靜舒適的候機環境。

事件 FootfallCam 測量

• FootfallCam 透過測量候機室內的座位利用率、站立乘客人數和人流密集區域，營運團隊能夠即時掌握乘客在登機不同階段的實際空間使用情況。
• 這些資訊有助於更好地協調登機時間，並使工作人員能夠在出現座位疲勞或過度站立的情況時進行幹預。

結果

• 改善了座椅和舒適壓力點的可視性
• 減少登機高峰期的站立擁堵
• 在登機口受限的情況下，提供更一致的旅客體驗
• 更好地協調登機活動與可用空間

機場透過調整運作方式而非擴建設施，提高了旅客的舒適度。

機場概況南歐 · 以休閒旅遊為主的國際機場 · 年客運量約28萬人次

情況

受假日旅行和包機業務的影響，機場的客流量呈現明顯的季節性波動。在夏季高峰期，洗手間和祈禱室會在短時間內出現擁擠，而其他時段則運作較為順暢。以往，機場的應對措施是增加人員配備和清潔覆蓋範圍，但這導致營運成本上升，資源利用效率低。

途徑

我們運用了空間分析技術來區分持續性壓力和瞬時高峰。透過分析多個季節的入住時間和停留時間指標，我們辨識出反覆出現的高風險時段。我們僅針對擁塞程度超過預設舒適限的時段設定了基於閾值的警報。隨後，我們調整了人員配備和清潔計劃，以專注於應對這些時段，而不是全天覆蓋。

結果

機場在尖峰時段提升了舒適度達標率，同時減少了非尖峰時段不必要的人員配備。季節性成本成長得到有效控制，且未影響旅客體驗。管理層確信營運決策是基於事實而非預防性措施，從而能夠制定更嚴謹的年度季節性規劃。

機場概況西歐 · 受監管的國際機場 · 年客運量約26萬人次

情況

機場在服務品質承諾方面面臨監管機構和航空公司合作夥伴日益嚴格的審查。雖然核心流程有完善的文件記錄，但配套設施缺乏正式的績效證據。審核工作主要依賴人工檢查和事後報告。

途徑

設施關鍵績效指標（KPI）已正式確定，包括舒適度達標率、回應時間和溢出持續時間。儀表板已配置為產生定期匯總報告，以便進行審計和服務審查。事件登記冊提供了可追溯的緩解措施和結果證據。

結果

機場提高了審計準備水平，並減少了支援合規審查所需的工作量。設施服務績效納入了日常服務報告，提高了與利害關係人的透明度。數據驅動的方法減少了對人工檢查和主觀評估的依賴。

機場概況北歐 · 不斷擴展的國際門戶 · 年客運量約30萬人次

情況

機場正準備啟用一座新航站樓，同時繼續使用現有設施運作。洗手間、祈禱室和貴賓休息室的規劃假設是基於設計模型，而非實際觀察到的乘客行為。管理階層需要證據來驗證容量規劃和營運準備。

途徑

我們分析了現有航站的設施使用數據，以確定實際使用模式。我們檢視了不同季節的客流高峰停留時間、溢出頻率和恢復時間。這些發現被用於優化新航站樓的人員配備模式、清潔計劃和出入政策，為航站樓的啟用做好準備。

結果

與以往的擴建工程相比，該航站啟用後所需的調整較少。營運初期數週的數據顯示，儘管客流量高於預期，但各項配套設施的運作均在舒適度範圍內。機場減少了被動營運調整的需求，並增強了對未來基礎設施規劃的信心。