附录 D：如何提出支持请求

支持门户可以充当用户管理其支持请求的专用中心。 用户可以通过支持门户网站管理和筹集新票证。 要访问支持门户：

1. 导航到左侧的菜单栏，然后​​打开“维护”选项卡
2. 点击 客户支持 选项
3. 支持门户的新窗口将打开

1.1报告问题之前要进行的评估

发现数据不正确的商店可能会向FootfallCam人员发出警报，以进行调查。 但是，用户必须确保引起FootfallCam人员的数据问题不是由错误警报引起的。 要调查站点是否存在数据问题及其合法性：

1.2 FootfallCam支持工作流程

所有支持服务和通信均通过FootfallCam Analytic Manager中的支持门户模块进行。 所有用户都可以访问问题跟踪器，以报告其当前问题 人流量统计 设备。 用户通过问题跟踪器报告问题后，FootfallCam支持人员将诊断问题并直接答复以使客户采取行动。 问题跟踪程序可促进用户与FootfallCam支持人员之间的通信。

1.2.1一般支持查询 

下面的流程图用于展示FootfallCam的支持过程以及如何审查问题。 将每三个月对流程图进行一次检查，以确保流程图正确解决了管理层提出的所有问题。

控制面板流程到位，以确保商定的KPI服务级别以内置的工作流程和应急计划为准，以防出现意外问题。 通过问题跟踪器，管理层将对未解决的问题进行概述，跟踪每个问题并制定明确的行动计划。

1.2.2退货授权

为了在FootfallCam出现故障时最大程度地减少对计数数据的破坏和丢失，FootfallCam已建立了退货商品授权流程以加快流程。 借助RMA流程，FootfallCam可以确保在将设备换出新设备之前，可以对用户设备进行正确的远程诊断和纠正。

用户可以通过FootfallCam Analytic Manager问题跟踪器请求RMA单元。 从这里，FootfallCam的人员将在批准该设备的退货并将新设备运送给用户之前执行必要的诊断。

1.3提出问题

步骤1 - 点击 维护>支持门户 访问支持门户页面。

步骤2 - 点击 +提高门票 按钮访问“提出问题单”页面。

步骤3 -通过输入所有必填字段来完成该过程，然后单击 提交 按钮。

2。 点击 升票 然后填写表格 提交.

• 问题级别： 网站级别
• 计数器未分配: 取消勾选
• Site: 选择店铺名称
• 如果是针对特定问题的租约，请选择：在下拉列表中选择您要报告的设备
• 票务主题： 问题的高级描述
  • 分类： 这将取决于问题。 检查下面不同类别的定义。
  • 什么时候发生？： 选择日期
  • 评论： 回答以下问题
    • 这是什么问题？
    • 它发生在哪里？
    • 它是什么时候发生的？
    • 哪个设备？
    • 它怎么发生的？
• 点击 附加文件 如果您需要在票证中包含照片、屏幕截图或视频。
• CC: 如果需要在工单中复制另一个用户

支持水平	工作范围
一线（1 天 SLA）	初步评估和本地化问题 目标：了解客户的担忧并验证是否存在问题 客户是否提供了足够的信息让您了解所提出的问题？ 客户期望看到或期望该功能发挥什么作用？  查明最有可能导致问题的区域并传递给相关专家以跟进诊断
二线（3 天 SLA）	诊断 目标：通过详细的诊断过程确定问题的根本原因 （有时需要预订远程访问会话来诊断问题） 在特定区域进行诊断 是新一期还是上一期的共同模式？ 如果问题已部署修复，将在诊断后立即修复  如果问题需要结构更改或需要适当解决方法的新错误，将提交给三线专家  99%的问题可以在这个级别解决，不需要三线
第三线	操作  目的：为二线无法解决的问题提供方案和预计到达时间  将提供计划说明，以及开发新功能/新结构更改/固件补丁所需的范围和时间

门票类别 

分类目录	SLA	产品描述
数据准确性问题*	3天	报告与数据不准确检查、缺失数据相关的问题
技术问题 *	1天	客户提出的任何技术问题/疑虑/分析中心错误。 Firstline 将在 1 天内解决问题 SLA 并转至相关部门寻求进一步帮助
培训要求 *	1天	离线故障排除培训请求，用户帐户设置，配置培训，报告和数据分析培训，调整培训（可能收费）
配置*请求	3天	客户帐户设置问题或报告配置请求（可能收费）
服务请求*	1天	安装支持服务、安装规划、远程访问请求、工程师调用请求、设备搬迁、商店改装、商店关闭、特殊调整请求（可能收费）
设备错误	3天	设备设置向导上的错误报告（仅在确定错误后由 FFC 选择）
软件错误	3天	分析管理器上的错误报告（仅在确定错误后由 FFC 选择）
业务请求	-	请发送电子邮件至 [电子邮件保护]
准确性审计障碍	-	只能由 FFC 调优专家提出以反馈调优障碍，例如商店尚未准备好进行调优、实时取景受阻、设备离线

1.4管理现有故障单

步骤1 - 点击 维护>支持门户 访问支持门户页面。

步骤2 -点击门票进行管理.

部分	产品描述
1.票务信息	第1部分显示了票证详细信息。
2。 信息	第2部分显示了用户与FootfallCam支持团队之间的对话。
3.类别	第3部分显示了为FootfallCam创建的任务的进度。
4。 舞台	第4部分显示了票证的当前状态。

1.4.1第1部分-票务信息

Item	产品描述
1.票证编号	表示问题参考编号。
2.门票主题	表明面临的问题。
3.票务状态	打开： 用户提交的问题，并且由FootfallCam支持团队进行了调查。
	重新验证通过： 正在进行的重新验证过程。
	难以调音： 验证过程由于某些限制而卡住了。
	建议关闭： 问题正在等待关闭。
	关： 问题已结案。
4.下一步行动	表示该操作正在等待客户或FootfallCam支持。
5.类别	表明面临的问题类别。 （信息： 如果有更精确的类别，FootfallCam支持人员可能会更改类别。)
6.申报柜台	指示计数器序列有问题。
7.请求者	表明联系人。
8. 抄送	表示第二个人正在联系。

1.4.2第2节-消息

请按照以下步骤答复消息：

步骤1 - 点击 +新讯息 按钮。

步骤2 -填写评论，然后单击 提交 按钮完成该过程。

1.4.3第3节-评论框

Item	产品描述
1.任务/评论	指示为FootfallCam支持团队创建的操作任务。
2。 小时	指出需要的时间。
3。 类型	指示操作任务的类型。 （信息： 动作任务的类型包括支持操作，软件注释，业务注释，客户请求，固件注释或内部注释。)
4.预计日期	指示行动任务的截止日期。
5。 状态	指示操作任务的当前状态。

1.4.4第4节-阶段

阶段	产品描述
一线支持	1st 包含FootfootCam支持团队的线路支持信息 动作/状态，评论，负责人，日期和服务水平协议（SLA）。
二线支持	2nd 包含FootfootCam支持团队的线路支持信息 评论，负责人和日期.
建议关闭	评论 在FootfallCam团队诊断出问题并解决后，即可从FootfallCam支持团队获得。 如果故障单中没有未解决的问题，则用户应单击 标记为已关闭 或在票证中向FootfallCam支持团队发送消息（如果需要进一步跟进）。

1.5 FootfallCam支持聊天应用 

24.5.1 FootfallCam支持聊天应用程序安装链接

STEP 1 - 从移动应用商店安装应用

（IOS） : https://apps.apple.com/us/app/footfallcam-support-app/id1535145101
（安卓） : https://play.google.com/store/apps/details?id=chat.ffc.support
（视窗） : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_Windows.exe
（华为/ APK文件） : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_HUAWEI-APK_v1.0.6.11.apk

1.5.2登录方法

最终用户登录方法

登录电子邮件：（请参阅FootfallCam Analytic Manager™帐户的电子邮件地址）
密码：（请参阅FootfallCam Analytic Manager™帐户密码） 

1.5.3更改用户密码

步骤1 - 访问 FootfallCam Analytic Manager™：V9忘记密码 / V8 忘记密码
步骤2 - 输入您的电子邮件地址并单击提交 V9 / 输入您的用户名并单击提交 V8
步骤3 -检查收件箱中FootfootCam服务器生成的新密码。
步骤4 - 使用新生成的密码访问 FootfallCam Analytic Manager™：http://v9.footfallcam.com。
步骤5 -点击右上角的用户名，然后选择“个人资料”。
步骤6 -点击更改密码，然后输入您的首选密码。
步骤7-点击保存以完成该过程。

1.5.4添加新用户

最终用户：

为了加入支持聊天组，您需要创建一个 Analytics Manager 帐户。 如果您没有帐户，请联系您的 Analytic Manager 帐户管理员为您创建一个用户，门户管理员可以参考 Analytics Manager 新用户创建用户指南 了解更多信息。

如果您已经拥有 Google Analytics（分析）经理帐户，请联系您的 经销商 or FootfallCam 团队 通过提供 用户名 和 支持聊天室名称.

步骤1 - 如果您还没有，请为要添加到聊天组的电子邮件创建一个 FootfallCam Analytic Manager 帐户。 [参考用户指南 点击此处 创建新用户。]
步骤2 - 如果您有经销商，请向您的经销商提出 支持聊天群名称 和 用户名 获得加入相应支持聊天组的批准。 
如果您直接在 FootfallCam 下，请与 支持聊天群名称 和 用户名 获得批准被添加到聊天组。 [提出类别为“工单请求”的票。]
步骤3 - 一旦经销商/FootfallCam 团队审查案例并获得批准，用户将被添加到聊天组中。