语境

亚洲某中型机场的入境柜台全天都有专人值守，即使在客流量较低的午夜时段也是如此。

挑战

23:00 之后的实际处理需求远低于预期。机场希望在不增加长时间等待风险的前提下降低成本。

使用系统的操作

• 历史路径重建显示，23:00 之后每小时吞吐量下降了 62%。
• 员工利用率仪表盘显示，开放式人工柜台的利用率仅为 40%。
• 预测模块建议在维持服务水平协议 (SLA) 保障的前提下关闭 3 个计数器。

成果

• 夜班所需人员减少 3 个全职员工 (FTE)。
• 年度劳动力成本节省：210,000 美元。
• 服务水平协议 (SLA) 执行率始终保持在 96% 以上。

即时价值

运营团队获得了一种实时、有证据支持的方法来防止队列积压，而不是在失败后才做出反应。

语境

欧洲某机场尽管开放了许多柜台，但排队人数却时常波动。运营方认为这是由于航班到达时间不规律造成的。

挑战

乘客调查显示，他们对排队缓慢感到不满，但工作人员无法确定具体原因。排队长度尚可控制，但队伍内部的移动并不规律。

使用系统的操作

• 点云回放和热图显示，由于支柱位置不当，造成了停滞区。
• 流动密度显示，在排队人员聚集处，人流速度减慢了 30%，然后队伍分成人工通道和电子通道。
• 管理人员调整了障碍物布局，并增加了一名方向引导员。

成果

• 平均等待时间减少了 9 分钟，而且没有增设任何柜台。
• 客流更加顺畅，启停次数减少了 13%。
• 接下来的一个月里，与移民排队相关的投诉大幅下降。

即时价值

运营团队纠正了一个人工观察无法发现的结构性瓶颈。

语境

东南亚中型机场（年客运量 18 万人次），行李提取大厅人员配备历来较为保守。

挑战

机场历来对行李提取大厅的人员配备较为保守，导致在中午淡季时段人工成本较高。

使用系统的操作

人员配备计划热图显示，所有航站楼在 11:00 至 14:00 期间反复出现人员过剩的情况（指数 > 1.20）。

成果

• 调整了人员安排，每班重新分配两名处理人员。
• 服务水平协议 (SLA) 性能或网络拥塞情况不会降低。
• 回收作业每年可节省 8-10% 的人力。

即时价值

在不降低乘客体验的前提下，实现可衡量的成本降低。

语境

中东某主要枢纽机场（年客运量 40 万人次）注意到某些航空公司的首件行李服务水平协议 (SLA) 屡次遭到违反。

挑战

航空公司声称卸货时间正常，但首件行李的交付总是延迟 5-7 分钟，工作人员也无法通过目测确定原因。

使用系统的操作

系统检测到由电机部件磨损引起的短暂、反复的传送带停机（每次20-40秒）。这些停机时间太短，工作人员肉眼难以察觉。

成果

• 维护人员主动更换了部件。
• 首单 SLA 合规率在一周内从 82% 提高到 94%。
由于基于事实的根本原因分析，与航空公司的关系更加融洽。

即时价值

设备问题迅速显现，避免了服务水平协议 (SLA) 再次失效。

挑战

高层管理人员收到了一份高层次的服务水平协议 (SLA) 数据（“10 分钟内处理完成的百分比”），但根本原因尚不明确。一些违约似乎无法避免；另一些则像是操作层面的问题。由于缺乏详细的归因信息，改进措施难以精准定位。

人流量摄像头测量了什么

• 每个漏洞窗口都具有精确的队列指标
• 人员配备水平与计划排班表对比
• 车道性能与预期服务率对比
• 与设备停机时间和安全警报的相关性
• 航空公司暴露风险和冲击窗

成果

月度绩效考核变得更加规范化：

• 问题被分为预测、人员配备、流程、设备或外部因素。
• 管理层可以看到哪些纠正措施的回报最高。
• 利益相关者能够区分可避免的问题和由环境因素导致的问题。

这减少了事态升级，促进了更清晰的计划讨论，并营造了更稳定的检查点环境。

挑战

某机场每周有两天（非连续）出现服务水平协议（SLA）超标的情况。承包的安保服务商将原因归咎于客流量超出预期，而机场规划部门则认为人员配备不稳定也是造成超标的原因之一。

人流量摄像头测量了什么

• 每条车道的实时人数和工作人员在场情况
• 车道利用率和非活动时间
• 旅客到达模式与A-CDM时刻表数据相关
• 设备减速的频率和持续时间

成果

• 报告显示，一半的违规事件与预测不足的需求高峰期重合，另一半则与人员短缺导致车道延迟开放有关。
• 双方均接受调查结果作为中立证据。
• 机场改进了预测参数；承包商调整了部署方案。
• 这减少了分歧，提高了服务的连续性。

挑战

主管人员认为X光机警报导致人工检查过多，减慢了安检速度。然而，原始设备制造商（OEM）的日志与排队模式之间并没有明显的关联。

人流量摄像头测量了什么

• 每位乘客的下水时间
• X射线通量与报警频率无关
• 重新安排入住率和延误
• 每个区域的端到端停留时间

成果

• 报告显示，一半的违规事件与预测不足的需求高峰期重合，另一半则与人员短缺导致车道延迟开放有关。
• 双方均接受调查结果作为中立证据。
• 机场改进了预测参数；承包商调整了部署方案。
• 这减少了分歧，提高了服务的连续性。

情况

尽管客流量和租户组合与同类航站楼相当，但该航站楼的零售区域始终表现不佳。

人流量摄像头测量了什么

• 零售大厅入口处的进出人数统计
• 区域间流动过渡率
• 交通走廊的密度分布

发现

客流分析显示，相当一部分乘客绕过零售大厅，直接走安检后直达登机口的捷径通道。客流不足是结构性问题，而非运营问题。

所采取的行动

• 将零售大厅重新划分为“部分开放”区域
• 我们试行了导视系统调整和一些细微的交通流线改动。

成果

在租户运营未发生改变的情况下，零售渗透率有所提高。该分析为航站楼翻新期间的未来布局重新设计提供了依据。

情况

某机场报告零售客流量出现异常下降，但未记录到任何明显的运营事故。

人流量摄像头测量了什么

• 循环区之间的流动阻塞检测
• 零售渗透率（滚动窗口）
• 特定连接处的密度峰值

发现

流量异常是由零售走廊附近的清洁活动和临时维护工作造成的临时障碍物引起的。

所采取的行动

• 调整客流高峰期以外的清洁时间表
• 明确划分零售入口附近的无障碍区域

成果

计划外瓶颈减少，零售渠道趋于稳定。运营团队将异常日志纳入日常审查流程。

挑战

某些登机口经常出现拥挤和不便的情况，尤其是在旅游旺季。尽管飞机和登机口的安排都遵循了规划指南，但乘客的一些行为，例如提前到达、聚集在登机台附近以及延迟登机等，导致了反复出现的拥堵。运营团队需要了解为什么同样的登机口会反复出现拥堵，以及拥堵的原因是运营方面的还是乘客行为方面的。

人流量摄像头测量了什么

• FootfallCam持续测量受影响登机口的乘客密度、座位利用率和排队情况。通过分析登机流量数据和拥堵事件，识别与登机时间、吞吐量中断和到达高峰相关的模式。
• 主管人员利用这些见解，调整特定登机口和时间段的登机协调和人员配备。

成果

• 明确识别长期拥堵的闸口
• 加深对操作性原因与行为性原因的理解
• 减少人群聚集事件的频率和持续时间
• 高峰时段登机流程更加稳定

机场获得了客观证据，支持进行有针对性的运营调整，而不是进行广泛的、破坏性的变革。

挑战

乘客反馈表明，登机过程中存在不适和不满，尤其是在座位有限的登机口。虽然排队人群大多在指定区域内，但高密度的站立和人群聚集降低了乘客的舒适度，并给他们造成了压力。机场希望在不改变现有登机口布局的情况下，保持平静舒适的候机环境。

人流量摄像头测量了什么

• 客流监测系统（FootfallCam）测量了候机室内的座位利用率、站立乘客人数以及人流密集区域。实时数据和历史数据使运营团队能够了解乘客在登机不同阶段的实际空间使用情况。
• 这些信息有助于更好地协调登机时间，并使工作人员能够在出现座位疲劳或过度站立的情况时进行干预。

成果

• 改善了座椅和舒适压力点的可视性
• 减少登机高峰期的站立拥堵
• 在登机口受限的情况下，提供更一致的旅客体验
• 更好地协调登机活动与可用空间

机场通过调整运营方式而非扩建设施，提高了乘客的舒适度。

机场概况南欧 · 以休闲旅游为主的国际机场 · 年客运量约28万人次

情况

受节假日旅行和包机业务的影响，机场的客流量呈现明显的季节性波动。在夏季高峰期，洗手间和祈祷室会在短时间内出现拥挤，而其他时段则运行较为顺畅。以往，机场的应对措施是增加人员配备和清洁覆盖范围，但这导致运营成本上升，资源利用效率低下。

途径

我们运用了空间分析技术来区分持续性压力和瞬时高峰。通过分析多个季节的入住时长和停留时间指标，我们识别出反复出现的高风险时段。我们仅针对拥堵程度超过预设舒适限度的时段设置了基于阈值的警报。随后，我们调整了人员配备和清洁计划，以重点应对这些时段，而非全天覆盖。

成果

机场在高峰时段提升了舒适度达标率，同时减少了非高峰时段不必要的人员配备。季节性成本增长得到有效控制，且未影响旅客体验。管理层确信运营决策基于数据而非预防性措施，从而能够制定更加严谨的年度季节性规划。

机场概况西欧 · 受监管的国际机场 · 年客运量约26万人次

情况

机场在服务质量承诺方面面临着监管机构和航空公司合作伙伴日益严格的审查。虽然核心流程有完善的文档记录，但配套设施缺乏正式的绩效证据。审核工作主要依赖于人工检查和事后报告。

途径

设施关键绩效指标（KPI）已正式确定，包括舒适度达标率、响应时间和溢出持续时间。仪表盘已配置为生成定期汇总报告，以便进行审计和服务审查。事件登记册提供了可追溯的缓解措施和结果证据。

成果

机场提高了审计准备水平，并减少了支持合规审查所需的工作量。设施服务绩效纳入了日常服务报告，提高了与利益相关者的透明度。数据驱动的方法减少了对人工检查和主观评估的依赖。

机场概况北欧 · 不断扩展的国际门户 · 年客运量约30万人次

情况

机场正准备启用一座新航站楼，同时继续使用现有设施运营。洗手间、祈祷室和贵宾休息室的规划假设是基于设计模型，而非实际观察到的乘客行为。管理层需要证据来验证容量规划和运营准备情况。

途径

我们分析了现有航站楼的设施使用数据，以确定实际使用模式。我们考察了不同季节的客流高峰停留时间、溢出频率和恢复时间。这些发现被用于优化新航站楼的人员配备模式、清洁计划和出入政策，为航站楼的启用做好准备。

成果

与以往的扩建项目相比，该航站楼启用后所需的调整较少。运营初期几周的数据显示，尽管客流量高于预期，但各项配套设施的运行均在舒适度范围内。机场减少了被动运营调整的需求，并增强了对未来基础设施规划的信心。