1.0 Что такое служба поддержки?
Служба поддержки играет роль управления инцидентами в процессе поддержки. Это первое контактное лицо для любого возникшего инцидента, которое отвечает за первую линию обработки инцидентов, а также за координацию со второй линией поддержки поставщика.
Роль службы поддержки обычно выполняют системные администраторы конечного пользователя или поставщика услуг.
Обзор 2.0
Поднятие инцидента - Инциденты могут быть переданы в службу поддержки из 2 источников (создание инцидентов с помощью автоматического сканирования работоспособности системы и вручную конечными пользователями).
Служба поддержки инцидентов - Системный администратор конечного пользователя или поставщика услуг будет проводить квалификацию и первую диагностику инцидентов. Каждому Инциденту будет присвоена категория и отдельный набор шагов по устранению неполадок. Служба поддержки может назначить Конечным пользователям действия, если это необходимо.
Эскалация на 2-ю линию поддержки - Если инциденты не могут быть разрешены, служба поддержки сообщит об этом поставщику через запросы в службу поддержки.
3.0 Как это работает?
3.1 Автоматические оповещения об инцидентах от сканирования работоспособности системы
3.1.1 Получение оповещений об инцидентах
(1) Результаты исследовательского сканирования - Система проверки работоспособности FootfallCam будет периодически сканировать устройства и обнаруживать ненормальное поведение. Оповещения о таких случаях будут отправлены в службу поддержки.
(2) Детализация для просмотра списка инцидентов - Результаты сканирования будут зарегистрированы как инциденты, и их можно будет просмотреть в рабочей области службы поддержки.
(3) Настройка правил сканирования устройств — Настройте пороговое значение, частоту предупреждений, шаблон сообщения об ошибке и т. д. в соответствии со своими предпочтениями.
3.1.2 Управление инцидентами в рабочей области службы поддержки
(1) Категоризация инцидента - Каждый инцидент будет автоматически помечен категорией. Служба поддержки может выполнять квалификацию инцидентов и при необходимости вручную переклассифицировать их.
(2) Предварительный диагноз с руководством - Щелчок по тегу категории направит службу поддержки к списку анкет и шагов по устранению инцидента. Каждый категория инцидента будет иметь свои собственные первые этапы диагностики. Служба поддержки может поручить соответствующим менеджерам сайта действие по заполнению анкеты. Примеры категорий инцидентов:
- Подозрение на отключенные устройства (когда устройство не отправляет пульс более 3 дней)
- Несоответствие входов/выходов (когда разница между общим числом входов и выходов сайта составляет > 10 % на конец дня)
(3) Фильтровать инциденты по предпочтениям - Просмотр инцидентов по сайту / устройству / категории инцидента для дальнейшего расследования.
3.1.3 Эскалация инцидентов на 2-ю линию поддержки
Если инцидент не может быть разрешен, служба поддержки может поднимите тикет поддержки на FootfallCam через портал поддержки. Объем и SLA для поддержки FootfallCam 2nd Line будут соответствовать согласованным Соглашение об уровне обслуживания.
3.2 Инциденты, созданные вручную конечными пользователями
3.2.1 Создание инцидента конечным пользователем через портал поддержки
Когда конечные пользователи (менеджеры магазинов и т. д.) сталкиваются с проблемой в системе, они могут поднимите тикет поддержки через Портал поддержки. Эти заявки будут обработаны службой поддержки. Конечные пользователи не могут обращаться напрямую в службу поддержки FootfallCam 2nd Line.
3.2.2 Выполнение первой линии диагностики
Служба поддержки будет квалифицировать, классифицировать и выполнять диагностику первой линии на основе категория инцидента. Служба поддержки может назначать действия соответствующим Конечным пользователям.
3.2.3 Эскалация на вторую линию поддержки
Если инцидент не может быть разрешен, служба поддержки может передать его в FootfallCam, изменив статус заявки в службу поддержки. Объем и SLA для поддержки FootfallCam 2nd Line будут соответствовать согласованным Соглашение об уровне обслуживания.