Цель

1. Предоставление поддержки уровня 1 конечному потребителю 
2. Время пребывания на первой линии не более 10 минут на проверку вопроса 

Предварительные требования 

1. Ежедневное оповещение о проверке работоспособности устройства 
2. Заявка в службу поддержки, поднятая клиентом 

SOP 

[FL-01] Ежедневная проверка работоспособности устройства  

1. Ручная проверка работоспособности на портале V9
   • Войти, чтобы Компания В9, перейдите в Настройки> Устройства.
   • Текущий онлайн-статус устройства будет отображаться на странице, как показано ниже (синий индикатор означает, что он подключен к сети, а серый индикатор означает, что он не подключен к сети). 
   • 
2. Автоматическое офлайн-оповещение
   • Получайте ежедневные оповещения об отключении устройства за последние 24 часа. (это оповещение можно настроить в Портал V9> Планировщик электронной почты> Ежедневная проверка работоспособности) 
   • Образец оповещения
   • 
3. Если устройство находится в автономном режиме, перейдите к контрольному списку сортировки состояния устройства.
   • Какой текущий светодиод отображается на устройстве? (Необходимы фото/видео)
     
   • Горит ли свет на сетевом порту с кабелем с маркировкой Footfallcam? (Необходимы фото/видео)
   • Если питание, подключенное к переключателю FootfallCam / Midspan, включено? (Необходимы фотографии)
   • Правильно ли подключен кабель от промежуточного устройства/коммутаторов к маршрутизатору? (Необходимы фотографии) 
   • Какая-либо бригада побывала в магазине (например, слесарь, сетевая команда) недавно выполняла работу в бэк-офисе для какого-либо технического обслуживания? Когда?
   • Есть ли какие-либо изменения конфигурации сети для магазина? Например, выделенный IP-адрес, DNS, шлюз
4. См. Руководство по устранению неполадок в автономном режиме выполнить план действий 
5. Вывод: Если действие было выполнено, но проблема не устранена, поднимите заявку в службу поддержки уровня 2 (FootfallCam). 

[FL-02] Ежедневная проверка расхождений 

1. Проверка несоответствий вручную на портале V9
   • Войти, чтобы Компания В9, перейдите в Отчеты сайта > Целостность даты 
   • Расхождения будут предупреждены, если вчерашние расхождения> 10% 
   • Образец
2. Просмотрите отчет о целостности данных, чтобы проверить просмотр в реальном времени, чтобы убедиться в отсутствии ненормального поведения на прямая трансляция (например, блокировка, изменение настройки линии, изменение макета, журнал питания) 
3. Если на устройстве есть предупреждение о несоответствиях, перейдите к контрольному списку сортировки, как показано ниже:
   • Когда это случилось? 
   • Если устройство было настроено / проверено? 
   • Какие-либо мероприятия проводятся на входе в этот период? (например, специальное продвижение, раздача листовок) 
   • На потолке свисало какое-нибудь украшение, которое мешало просмотру в реальном времени? 
   • Часы работы настроены правильно? 
   • Работает ли магазин в соответствии с установленным временем работы? 
   • Проводился ли какой-либо ремонт магазина для конкретного магазина? Когда? 
   • Какой-либо журнал питания отсутствует в течение отчетного дня? 
   • Любое автономное устройство для определенного магазина (применимо только для магазина > 1 устройства) 
4. Обратитесь к Директива для решения вышеуказанной проблемы 
5. Если проблема не устранена, отправьте заявку в службу поддержки с помощью приведенной выше анкеты и предоставьте видео доказательствоf неточностей 

[FL-03] Билет, поднятый клиентом

1. Категоризация проблемы 

2. Категории	Квалификация	Действие
   Оффлайн проблема	Следите за FL-01	Следите за FL-01
   Проблема точности	Следите за FL-02	Следите за FL-02
   Забыть пароль	Если пользователь, имеющий учетную запись в системе	Руководство по сбросу пароля
   Запрос на создание учетной записи пользователя	Если пользователь авторизован для использования системы?	Руководство по настройке
   Запрос на изменение часов работы	Если менеджер магазина будет иметь права доступа для настройки этого	Руководство для менеджера магазина по настройке
   Ошибка программного обеспечения	Сможет ли служба поддержки воспроизвести ту же проблему?	Поднимите билет поддержки в FootfallCam с доказательством того, как это произошло в (видеоформат)