Приложение D. Как подать запрос в службу поддержки

Портал поддержки может выступать в качестве специального центра для пользователей, которые могут управлять своими запросами на поддержку. Пользователь может управлять новым тикетом и поднимать его через Портал поддержки. Чтобы получить доступ к порталу поддержки:

  1. Перейдите к строке меню слева и откройте вкладку «Обслуживание».
  2. Выберите Портал поддержки вариант
  3. Откроется новое окно портала поддержки.

1.1 Оценка, которую необходимо сделать перед сообщением о проблеме

Магазины, в которых обнаружены неточности в данных, могут вызвать тревогу у персонала FootfallCam для расследования. Однако пользователь должен убедиться, что проблема с данными, поднятая персоналу FootfallCam, не вызвана ложными тревогами. Чтобы выяснить, есть ли на сайте проблемы с данными и насколько он легитимен:


1.2 Рабочие процессы поддержки FootfallCam

Все службы поддержки и связь осуществляются через модуль портала поддержки в FootfallCam Analytic Manager. Всем пользователям предоставляется доступ к системе отслеживания проблем, чтобы сообщать о текущих проблемах с их Подсчет людей устройств. После того, как пользователь сообщил о своих проблемах через средство отслеживания проблем, персонал службы поддержки FootfallCam диагностирует проблему и ответит напрямую, чтобы клиент принял меры. Отслеживание проблем облегчает общение между пользователем и персоналом службы поддержки FootfallCam.

Внимание

Чтобы получить доступ к порталу поддержки, обратитесь к Главе 13: Запросы на поддержку.

1.2.1 Общий запрос в службу поддержки 

Приведенная ниже блок-схема используется для демонстрации процесса поддержки FootfallCam и того, как рассматриваются проблемы. Блок-схема будет пересматриваться каждые три месяца, чтобы гарантировать, что она должным образом решает все проблемы, поднятые руководством.

Наличие процесса панели управления для обеспечения согласованного уровня обслуживания KPI со встроенным рабочим процессом и планом действий в чрезвычайных ситуациях в случае возникновения непредвиденных проблем. Из системы отслеживания проблем у руководства будет обзор нерешенных проблем, каждая проблема будет отслеживаться и с определенным планом действий на будущее.

1.2.2 Разрешение на возврат товара

Чтобы свести к минимуму сбои и потерю данных подсчета, когда FootfallCam неисправен, FootfallCam установил процесс авторизации возвращенных товаров, чтобы ускорить процесс. С помощью процесса RMA FootfallCam может гарантировать, что пользовательские устройства будут должным образом диагностировать и исправлять удаленно, прежде чем прибегать к замене устройства на новое.

Пользователи могут сделать запрос на RMA через систему отслеживания проблем FootfallCam Analytic Manager. Оттуда персонал FootfallCam выполнит необходимую диагностику, прежде чем утвердить возврат устройства и отправить новое устройство пользователю.

Внимание

Для получения дополнительной информации об условиях RMA, пожалуйста, обратитесь к Положения и условия возврата и RMA.

1.3 Сообщение о проблеме

ШАГ 1 - Нажмите на Обслуживание> Портал поддержки для доступа к странице портала поддержки.

ШАГ 2 - Нажмите на + Поднять билет кнопку, чтобы перейти на страницу "Подать заявку на неисправность".

ШАГ 3 - Завершите процесс, заполнив все обязательные поля и нажав Отправить .

2. Нажмите Поднять билет а потом заполни форму Отправить.

  • Уровень выпуска: Уровень сайта
  • Счетчик не выделяется: снять галочку
  • Сайт: выберите название магазина
  • аренда выберите, если это встречная конкретная проблема: выберите устройство, о котором хотите сообщить, в раскрывающемся списке.
  • Тема билета: Высокоуровневое описание проблемы
    • Категория: Это будет зависеть от проблемы. Проверьте определение различных категорий ниже.
    • Когда это происходит?: Выберите дату
    • КОММЕНТАРИЙ: Ответьте на следующие вопросы
      • В чем проблема?
      • Где это произошло?
      • Когда это произошло?
      • Какое устройство?
      • Как это произошло?
  • Нажмите Прикрепить файл если вам нужно включить фотографии, скриншоты или видео в заявку.
  • CC: Если в тикете нужно скопировать другого пользователя
Уровень поддержки Область работы  
Первая линия (1-дневный SLA)

Первоначальная оценка и локализация проблемы

Цель: понять проблемы клиентов и проверить, была ли это проблема.

  • Предоставил ли клиент достаточно информации, чтобы вы могли понять возникшую проблему?
  • Что клиент ожидал увидеть или ожидал, что функция будет работать? 
  • Чтобы точно определить область, которая, скорее всего, вызывает проблему, и передать ее соответствующему специалисту для уточнения диагноза.
Вторая линия (3-дневное соглашение об уровне обслуживания)

диагностический

Цель: определить основную причину проблемы с помощью подробного диагностического процесса. (иногда потребуется забронировать сеанс удаленного доступа для диагностики проблемы)

  • Провести диагностику на конкретном участке
  • Это новая проблема или общий шаблон из предыдущей проблемы?

Если для проблемы развернуто исправление, оно будет исправлено сразу после диагностики. 

Если проблема требует изменения структуры или новой ошибки, для решения которой требуется правильный способ ее устранения, она будет передана специалисту третьей линии. 

99% проблем можно решить на этом уровне и не требуется третья линия

Третья линия

Действие 

Цель: Предоставить план и расчетное время прибытия для проблемы, которую невозможно решить на второй линии. 

  • Предоставит объяснение плана, объема и часов, необходимых для разработки новой функции/изменения новой структуры/исправления прошивки. 

Категории билетов 

Категории SLA Описание
Проблема с точностью данных*

3-дневный

Сообщает о проблеме, связанной с проверкой неточности данных, отсутствием данных

Технический вопрос *

1 день

Любые технические проблемы/проблемы/ошибки центра аналитики, поднятые клиентом. Firstline определит проблему в течение 1 дня SLA и перенаправит в соответствующий отдел для получения дополнительной помощи. 

Запрос на обучение * 1 день Запрос на обучение по устранению неполадок в автономном режиме, настройка учетной записи пользователя, обучение настройке, обучение отчетам и анализу данных, обучение настройке (может взиматься плата) 
Конфигурация* запрос 

3-дневный

Проблема с настройкой учетной записи клиента или запрос на настройку отчета (может взиматься плата) 

Запрос на обслуживание*  1 день Услуги по поддержке установки, планирование установки, запрос на удаленный доступ, запрос на вызов инженера, перемещение устройства, переоборудование магазина, закрытие магазина, запрос на специальную настройку (может взиматься плата) 
Ошибка устройства

3-дневный

Отчеты об ошибках в мастере настройки устройства (выбирается только FFC после квалификации ошибки) 

Ошибка программного обеспечения 3-дневный Отчеты об ошибках в Analytics Managers (выбирается только FFC после квалификации ошибки) 
Бизнес-запрос  Пожалуйста, отправьте электронное письмо на [электронная почта защищена] 
Блокада аудита точности  Только специалист по настройке FFC может отправить отзыв о блокпосте настройки, например, магазин не готов к настройке, просмотр в реальном времени заблокирован, устройство отключено.

Внимание

* укажите категорию, выбираемую заказчиком

1.4 Управление существующим билетом

ШАГ 1 - Нажмите на Обслуживание> Портал поддержки для доступа к странице портала поддержки.

ШАГ 2 - Нажмите на билет, чтобы управлять.

Раздел

Описание

1. Информация о билете

Раздел 1 показывает детали билета.

2. Сообщение

В разделе 2 показан разговор между пользователем и командой поддержки FootfallCam.

3. Категория

В разделе 3 показано развитие задачи, созданной для FootfallCam.

4. этап

Раздел 4 показывает текущий статус заявки.

1.4.1 Раздел 1 - Информация о билете

Товар

Описание

1. Идентификатор билета

Для указания справочного номера выпуска.

2. тема билета

Для обозначения предмета возникшей проблемы.

3. Статус заявки

Открыто: Проблема, отправленная пользователем и расследуемая командой поддержки FootfallCam.

Повторная проверка одобрена: Текущий процесс повторной проверки.

Трудно настроить: Процесс проверки завис из-за определенного ограничения.

Предлагается закрыть: Выпуск ожидает закрытия.

Закрыть: Вопрос закрыт.

4. Следующее действие

Чтобы указать, что действие ожидается для клиента или службы поддержки FootfallCam.

5. Категория

Чтобы указать категорию возникшей проблемы.

(Информация: Поддержка FootfallCam может изменить категорию, если есть более точная категория.)

6. Зарегистрированные счетчики

Указать серийный номер счетчика с выдачей.

7. Заявитель

Чтобы указать человека в контакте.

8. СС

Для указания второго контактирующего человека.

1.4.2 Раздел 2 - Сообщения

Внимание

Пользователь получит электронное письмо о добавлении нового сообщения или обновлении статуса заявки.

Чтобы ответить на сообщения, выполните следующие действия:

ШАГ 1 - Нажмите на + Новое сообщение .

ШАГ 2 - Заполните комментарий и нажмите Отправить чтобы завершить процесс.

1.4.3 Раздел 3 - Поле для комментариев

Товар

Описание

1. Задача / комментарий

Для обозначения задачи действия, созданной для службы поддержки FootfallCam.

2. часов

Чтобы указать необходимое время.

3. Тип

Указать тип задачи действия.

(Информация: Тип действия: операция поддержки, комментарий к программному обеспечению, коммерческий комментарий, запрос клиента, комментарий микропрограммы или внутренний комментарий.)

4. Ожидаемая дата

Для обозначения крайнего срока действия задачи.

5. Статус

Для обозначения текущего состояния задачи действия.

1.4.4 Раздел 4 - Этап

Внимание

Пользователь получит электронное письмо об обновлении статуса билета.

Пользователь получит электронное письмо с предложением о закрытии тикета, когда персонал службы поддержки FootfallCam решит проблему. Билет закроется автоматически в течение семи (7) дней. Для пользователей, у которых возникли дополнительные проблемы после закрытия заявки, создайте новую заявку.

Этап

Описание

Первая линия поддержки

1st Включена информация о поддержке линии от службы поддержки FootfallCam Действие / статус, комментарий, ответственное лицо, дата и соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Вторая линия поддержки

2nd Включена информация о поддержке линии от службы поддержки FootfallCam Комментарий, ответственное лицо и дата.

Предложить закрыть

КОММЕНТАРИЙ от службы поддержки FootfallCam после того, как команда FootfallCam диагностировала проблему и решила ее. Если в заявке нет нерешенных проблем, пользователь должен нажать на Отметить как закрытое или напишите сообщение команде поддержки FootfallCam в тикете, если требуются дальнейшие действия.

1.5 Приложение чата поддержки FootfallCam 

24.5.1 Ссылка для установки приложения чата поддержки FootfallCam

STEP 1 - установить приложение из магазина мобильных приложений

(IOS) : https://apps.apple.com/us/app/footfallcam-support-app/id1535145101
(АНДРОИД) : https://play.google.com/store/apps/details?id=chat.ffc.support
(ОКНА) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_Windows.exe
(Файл HUAWEI / APK) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_HUAWEI-APK_v1.0.6.11.apk

1.5.2 Метод входа в систему

Метод входа в систему конечного пользователя

Адрес электронной почты для входа: (см. Адрес электронной почты учетной записи FootfallCam Analytic Manager ™)
Пароль: (см. Пароль учетной записи FootfallCam Analytic Manager ™) 

1.5.3 Изменение пароля пользователя

ШАГ 1 - Доступ к FootfallCam Analytic Manager™:В9 забыл пароль / V8 Забыли пароль
ШАГ 2 - Введите свой адрес электронной почты и нажмите «Отправить» для V9 / Введите свое имя пользователя и нажмите «Отправить для V8».
ШАГ 3 - Проверьте свой почтовый ящик на наличие нового пароля, сгенерированного сервером FootfallCam.
ШАГ 4 - Доступ к FootfallCam Analytic Manager™: http://v9.footfallcam.com с новым сгенерированным паролем.
ШАГ 5 - Щелкните свое имя пользователя в правом верхнем углу и выберите «Профиль».
ШАГ 6 - Нажмите «Изменить пароль» и введите предпочтительный пароль.
ШАГ 7- Нажмите «Сохранить», чтобы завершить процесс.

1.5.4 Добавление новых пользователей

Конечный пользователь:

Чтобы вас добавили в чат-группу поддержки, вам потребуется создать учетную запись Analytics Manager. Если у вас нет учетной записи, свяжитесь с администратором учетной записи Analytic Manager, чтобы создать для вас пользователя. Администратор портала может обратиться к Руководство пользователя по созданию новых пользователей Analytics Manager для дополнительной информации.

Если у вас уже есть учетная запись Менеджера аналитики, обратитесь к своему Торговый посредник or Команда FootfallCam получить одобрение, предоставив Имя пользователя и Имя в чате службы поддержки.

ШАГ 1 - Создайте учетную запись FootfallCam Analytic Manager для электронного письма, которое будет добавлено в группу чата, если у вас его еще нет. [Обратитесь к руководству пользователя здесь для создания нового пользователя.]
ШАГ 2 - Если у вас есть торговый посредник, сообщите об этом ему с помощью имя группы поддержки чата и username чтобы получить разрешение на присоединение к соответствующей чат-группе поддержки. 
Если вы находитесь непосредственно под FootfallCam, пожалуйста, поднимите заявку в службу поддержки с помощью имя группы поддержки чата и username для получения одобрения добавляйтесь в чат-группу. [Поднимите заявку с категорией «Запрос на выполнение работ».]
ШАГ 3 - После того, как реселлер / команда FootfallCam рассмотрит дело и утвердят его, пользователь будет добавлен в чат-группу.

 

Обновлено в январе 19, 2023