1. Главная
  2. руководства пользователя
  3. Руководство по эксплуатации службы поддержки
  4. Обзор рабочего процесса службы поддержки
Поиск ...

Обзор рабочего процесса службы поддержки

Содержание:

1.0 Ежедневная проверка в автономном режиме

а) Ежедневная рутинная проверка:

  • через ежедневные запланированные электронные письма из «Отчета о проверке работоспособности»
  • Войдите в FootfallCam Analytic Manager V9™> Настройки> Устройство

1.1 Устранение неполадок при изменении магазина

  1. Уточните у персонала магазина и ИТ-отдела, есть ли какие-либо недавние изменения в магазине или ИТ-системе. 
Категория проблемы Что делать Руководство по использованию
Перемещение/закрытие магазина Удалить/отключить устройство. Зарегистрируйте билет на FootfallCam, чтобы сообщить об инциденте Глава 4.3.1
Магазин Ремонт Отключите устройство. Зарегистрируйте билет на FootfallCam, чтобы сообщить об инциденте Глава 4.5

1.2 Устранение неполадок в автономном режиме

  1. Спросите ИТ-отдел, есть ли какие-либо потенциальные проблемы с сетью
  2. Узнайте у менеджера магазина о цвете светодиодов устройств. Устранение неполадок сотрудников магазина инструкция
Категория проблемы симптомы  Что делать Руководство по использованию
Проблема с кабелем Нет света/желтый свет  Уточните в магазине, есть ли какой-либо отключенный сетевой или силовой кабель (сфотографируйте стойку коммутаторов в бэк-офисе)  Глава 8.2.1
Проблема с сетью Зеленый свет  Обратитесь к ИТ-специалисту для решения проблемы с сетью.  Глава 8.2.1
Проблема с оборудованием Красный свет  Поднимите билет поддержки в FootfallCam для диагностики второй линии  Глава 24.2.2
Проблема с сопряжением Мигающий синий Назначьте устройство соответствующему сайту  Глава 4.1.2

 

1.3 Проблема точности данных

  1. Если сотрудники магазина поднимают вопрос о подозрении на неточность, они могут выполнить некоторую проверку и посмотреть, не вызвана ли проблема одной из причин в этом рабочий и следующая проверка будет объяснена ниже.
  2. Обзор Отчет о целостности данных квалифицировать вопрос с условием:
    • Стандартный приемлемый уровень несоответствий составляет менее 5% при нормальных обстоятельствах. 
    • Все устройства онлайн? 
    • Все устройства были сертифицированы? 
    • Заблокировано ли одно из устройств просмотра в реальном времени?
    • Является ли одно из изменений расположения/перераспределения/хранения устройства?
    • Все часы в отчетном периоде имеют журнал питания? 
Контекст Как проверить  Что делать (вывод) 

1) Нет ли журнала питания за отчетный период?  

Обратитесь к Отчеты сайта> Целостность данных> Журнал питания устройства Раздел 

Действия службы поддержки:

  • Если в отчетный период нет «журнала питания», сообщите менеджеру магазина, что неточность связана с тем, что устройство было отключено в течение определенного периода.  

2) Есть ли какие-либо устройства в автономном режиме? 


 Сослаться Раздел 1.0 - 1.2 

Действия службы поддержки:

Поднимите тикет в разделе «Вопросы точности данных» в Портал поддержки если устройство все еще находится в автономном режиме после выполнения действий и предоставить нам состояние светодиода с фотографией или, возможно, коротким клипом.

3) Какие-либо устройства в магазине еще не сертифицированы?

 

Проверьте статус сертифицированного устройства на Настройки > Сайты > "Настройка устройства" Столбец. Он должен показать, что количество выделенных устройств было настроено.  

Действия службы поддержки:

  • Убедитесь, что количество выделенных устройств настроено.

Поднимите тикет в разделе «Вопросы точности данных» в Портал поддержки если все устройства на сайте установлены более 3 рабочих дней, но не полностью настроены, и предоставьте нам подтверждение того, что устройство не настроено.

4) Неправильно ли установлены часы работы/еженедельный выходной/праздничный день?

Обратитесь к Настройка > Сайты > Редактировать > Часы работы Раздел 

Действия службы поддержки:

5) Наблюдается всплеск (один раз)
по почасовым данным в рабочее время

Обратитесь к Отчеты сайта> Целостность данных> Устройство по часам за последние 7 дней Раздел 

Действия службы поддержки:

  • Сообщите менеджеру магазина, чтобы он управлял магазином до начала и после закрытия рабочего времени.

Поднимите тикет в разделе «Вопросы точности данных» в Портал поддержки если эта проблема возникает часто.

6) Наблюдаемый всплеск (постоянный)
по почасовым данным в рабочее время

Обратитесь к Отчеты сайта> Целостность данных> Устройство по часам за последние 7 дней Раздел 

Действия службы поддержки:

  • Запланированное видео на основе периода возникновения всплеска.

Поднимите тикет в разделе «Вопросы точности данных» в Портал поддержки если эта проблема возникла. 

6) Есть ли какие-либо препятствия в области зоны слежения (живой просмотр в красном прямоугольнике)? 

Пример:

Обратитесь к Отчеты сайта> Целостность данных> Просмотр устройства в режиме реального времени Раздел 

Действия службы поддержки:

  • Сообщите менеджеру магазина, чтобы устранить блокировку.

7) Изменен макет магазина/Переезд

Обратитесь к Отчеты сайта> Целостность данных> Просмотр устройства в режиме реального времени Раздел 

Действия службы поддержки:

  • проверьте, есть ли какие-либо существенные изменения в режиме реального времени по сравнению с Live View на устройстве  

Поднимите тикет в разделе «Вопросы точности данных» в Портал поддержки инициировать одобрение заказа на повторную настройку, если наблюдаются какие-либо существенные изменения изображения в реальном времени.

8) Перекрывающаяся зона отслеживания (просмотр в реальном времени внутри красного прямоугольника)

Обратитесь к Отчеты сайта> Целостность данных> Просмотр устройства в режиме реального времени Раздел 

Действия службы поддержки:

  • проверьте, есть ли зона слежения каких-либо устройств, покрывающая ту же область.

Поднимите тикет в разделе «Вопросы точности данных» в Портал поддержки для перенастройки при обнаружении любых перекрывающихся зон слежения.

9) Объектив размыт в зоне зоны слежения (живой просмотр в красном прямоугольнике)

Обратитесь к Отчеты сайта> Целостность данных> Просмотр устройства в режиме реального времени Раздел 

Действия службы поддержки:

  • проверьте, не размыто ли изображение в режиме реального времени на каком-либо устройстве, и сообщите продавцу, чтобы он протер объектив. 

Поднимите тикет в разделе «Вопросы точности данных» в Портал поддержки если линза устройства все еще размыта после протирания.

 

Устранение неполадок программного обеспечения 1.4

  1. Воспроизведите проблему, поднятую клиентом
  2. Сообщите о проблеме, которую вы указали в заявке в службу поддержки. Пожалуйста, предоставьте полную информацию о точном характере проблемы (как/что/когда это произошло), чтобы ускорить время обработки. 

1.6 Управление пользователями 

  1. Если есть какой-либо запрос на создание/удаление новой учетной записи пользователя, служба поддержки, ответственная за создание/удаление пользователя в соответствии с этим инструкция
  2. Если кто-либо из пользователей забудет пароль пользователя к учетной записи, служба поддержки посоветует пользователю «Сбросить пароль», выполнив следующие действия. руководства. 
  3. Если в процессе добавления/удаления возникнут какие-либо проблемы, отправьте запрос в службу поддержки FootfallCam для получения помощи второй линии. 

1.7 Управление сайтом 

  1. Изменение режима работы. Ссылаться Раздел 3.3.2.1 для обновления правильного времени работы для конкретного магазина  
  2. Пользовательские часы работы. Обратитесь к разделу 3.3.2.1.2 Индивидуальные часы работы для установки специального часа работы для особого события/дня. 

2.0 Роль обязанности

  1. Персонал магазина
    • Их возможности остаются только в магазине.
    • Отвечает за проверку и фотографирование состояния светодиодного индикатора Устройства в магазине и PoE-переключателя/инжектора.
    • Отвечает за проверку подсобного помещения на наличие PoE-коммутатора/инжектора и обеспечение надежного подключения кабеля с наклейкой «Подсчет людей» к порту.
    • Обеспечьте размещение потолочных украшений/корзин/тележек магазина на расстоянии 1 метра от места установки устройства.
  2. Служба поддержки клиентов
    • Выступает в роли поддержки 1-й линии.
    • Получайте уведомления либо от автоматического оповещения FootfallCam, либо от билетов сотрудников магазина.
    • Создайте инцидент и выполните первую диагностику проблемы.
    • Передайте ненормальную проблему в FootfallCam со сбором подробностей.
  3. Поддержка FootfallCam
    • Выступает в роли поддержки 2-й линии.
    • Уведомляйте службу поддержки о состоянии данных и устройств по электронной почте.
    • Получите ненормальную проблему от службы поддержки клиентов через тикет и разрешите ее в рамках SLA.

Обновлено в июле 7, 2023