Контекст

В азиатском аэропорту среднего размера сотрудники иммиграционных стоек были единообразны в течение всего дня, даже в ночные часы с наименьшим пассажиропотоком.

Вызов

Фактическая потребность в обслуживании после 23:00 оказалась значительно ниже запланированной. Аэропорт хотел сократить расходы, не рискуя при этом увеличить время ожидания.

Действие с использованием системы

• Историческая реконструкция пути показала падение почасовой пропускной способности на 62% после 23:00.
• Панели мониторинга использования персонала показали, что использование открытых ручных счетчиков составляет всего 40%.
• Модуль прогнозирования рекомендовал закрыть 3 счетчика, сохранив при этом защиту SLA.

Результат

• Потребность в персонале снижена на 3 эквивалента полной занятости (FTE) на ночную смену.
• Годовая экономия трудозатрат: 210 000 долларов США.
• Соответствие требованиям SLA стабильно превышало 96%.

Непосредственная ценность

Оперативные группы получили действенный, подкрепленный фактическими данными метод, позволяющий предотвращать образование очередей вместо того, чтобы реагировать на сбои.

Контекст

В европейском аэропорту наблюдались колебания очередей, несмотря на работу многих стоек. Операторы предположили, что это связано с нестабильным временем прибытия рейсов.

Вызов

Опросы пассажиров выявили недовольство медленно движущимися очередями, но сотрудники не смогли определить точную причину. Длина очереди была приемлемой, но движение внутри неё было нерегулярным.

Действие с использованием системы

• Воспроизведение облака точек и тепловая карта показали наличие зоны застоя, вызванной неудачно расположенной стойкой.
• Плотность движения показала 30%-ное замедление в местах, где пассажиры сходились перед тем, как очередь разделилась на потоки с ручным и электронным входом.
• Руководители скорректировали схему расположения ограждений и добавили направляющего маршала.

Результат

• Среднее время ожидания сократилось на 9 минут без открытия дополнительных стоек.
• Пассажиропоток стал более плавным: количество остановок и троганий с места сократилось на 13%.
• Количество жалоб, связанных с очередями в иммиграционных службах, значительно сократилось в течение следующего месяца.

Непосредственная ценность

Оперативные группы устранили структурное узкое место, которое было невидимо при ручном наблюдении.

Контекст

Аэропорт среднего размера в Юго-Восточной Азии (18 млн пассажиров в год) с исторически консервативным персоналом в залах выдачи.

Вызов

Традиционно в аэропортах залы выдачи пассажиров комплектуются консервативно, что приводит к высоким затратам на рабочую силу в периоды затишья в середине дня.

Действие с использованием системы

Тепловая карта Staffing Planner выявила повторяющиеся периоды перегрузки персонала (индекс > 1.20) с 11:00 до 14:00 на всех терминалах.

Результат

• Расписания были скорректированы с целью переназначения двух кураторов на смену.
• Никакого снижения производительности SLA или перегрузки.
• Ежегодная экономия рабочей силы составляет 8–10 % на всех операциях по рекультивации.

Непосредственная ценность

Измеримое снижение затрат без ухудшения качества обслуживания пассажиров.

Контекст

В крупном узле на Ближнем Востоке (40 млн пассажиров в год) отмечены повторяющиеся нарушения SLA в отношении первой сумки некоторыми авиакомпаниями.

Вызов

Авиакомпании утверждали, что разгрузка проходит нормально, однако доставка первого багажа постоянно задерживалась на 5–7 минут, и сотрудники не могли визуально определить причину.

Действие с использованием системы

Система обнаружила кратковременные, повторяющиеся остановки ленты (продолжительностью 20–40 секунд каждая), вызванные износом компонента двигателя. Эти остановки были слишком незначительными, чтобы их мог заметить персонал.

Результат

• Техническое обслуживание позволяет заменять компоненты проактивно.
• Соблюдение соглашения об уровне обслуживания (SLA) по первому пакету улучшилось с 82% → 94% в течение одной недели.
Улучшение отношений с авиакомпаниями за счет фактического RCA.

Непосредственная ценность

Проблемы с оборудованием были быстро устранены, что позволило избежать повторных сбоев SLA.

Вызов

Высшее руководство получило общие данные по соглашению об уровне обслуживания (SLA) («% обработано в течение 10 минут»), но первопричины оставались неясными. Некоторые нарушения казались неизбежными; другие, по-видимому, были связаны с производственными процессами. Без подробного определения причин было сложно нацелить усилия по улучшению ситуации.

Что FootfallCam Измеренный

• Каждое окно для прерывания с точными показателями очереди
• Уровень укомплектованности штата по сравнению с запланированными графиками работы.
• Показатели эффективности движения по полосам в сравнении с ожидаемым уровнем обслуживания
• Корреляция между временем простоя оборудования и оповещениями о нарушениях безопасности.
• Периоды воздействия и опасности авиаперевозок

Результат

Ежемесячные оценки эффективности работы стали более структурированными:

• Проблемы были разделены на категории: прогнозирование, кадровое обеспечение, процессы, оборудование или внешние факторы.
• Руководство могло видеть, какие корректирующие действия принесли наибольшую отдачу.
• Заинтересованные стороны могли бы различать проблемы, которых можно было избежать, и проблемы, вызванные обстоятельствами.

Это привело к уменьшению числа эскалаций, более четкому обсуждению планов и более стабильной обстановке на контрольно-пропускных пунктах.

Вызов

В одном из аэропортов дважды в неделю, в не следующие друг за другом, наблюдались случаи превышения лимитов обслуживания. Подрядчик по обеспечению безопасности объяснил это неожиданно большим пассажиропотоком, в то время как отдел планирования аэропорта полагал, что к этому также способствовали несоответствия в численности персонала.

Что FootfallCam Измеренный

• Оперативный подсчет количества людей и присутствие персонала на каждой полосе движения.
• Использование полос движения и время простоя
• Корреляция моделей прибытия пассажиров с данными расписания A-CDM.
• Частота и продолжительность замедления работы оборудования

Результат

• В отчете показано, что половина нарушений совпала с пиками спроса, которые не были учтены в прогнозах, а другая половина соответствовала задержкам в открытии полос движения, вызванным нехваткой персонала.
• Обе стороны сочли полученные результаты нейтральными доказательствами.
• Аэропорт уточнил параметры прогнозирования; подрядчик скорректировал порядок развертывания сил.
• Это позволило сократить разногласия и улучшить непрерывность предоставления услуг.

Вызов

Руководители полагали, что сигналы тревоги рентгеновских аппаратов приводят к чрезмерному количеству ручных досмотров, замедляя работу контрольно-пропускного пункта. Однако данные из журналов производителя не коррелировали четко с характером движения очереди.

Что FootfallCam Измеренный

• Время погружения на одного пассажира
• Пропускная способность рентгеновского излучения не зависит от частоты срабатывания сигнализации.
• Пересмотр заполняемости и задержки
• Общее время пребывания в каждой зоне

Результат

• В отчете показано, что половина нарушений совпала с пиками спроса, которые не были учтены в прогнозах, а другая половина соответствовала задержкам в открытии полос движения, вызванным нехваткой персонала.
• Обе стороны сочли полученные результаты нейтральными доказательствами.
• Аэропорт уточнил параметры прогнозирования; подрядчик скорректировал порядок развертывания сил.
• Это позволило сократить разногласия и улучшить непрерывность предоставления услуг.

Ситуация

Торговая зона терминала неизменно демонстрировала худшие результаты по сравнению с аналогичными терминалами, несмотря на сопоставимый пассажиропоток и состав арендаторов.

Что FootfallCam Измеренный

• Подсчет въезда/выезда из зон на входах в торговые залы.
• Скорость перехода потока из зоны в зону
• Распределение плотности по транспортным коридорам

Результаты

Анализ пассажиропотока показал, что значительная часть пассажиров обходила торговый зал, используя короткий коридор, ведущий непосредственно от зоны контроля безопасности к выходам на посадку. Недостатки заключались скорее в структурных проблемах, чем в операционных.

Действие предпринято

• Переклассификация торгового зала как объекта с «частичным воздействием».
• Были опробованы корректировки системы навигации и незначительные изменения в организации движения транспорта.

Результат

Доля розничной торговли увеличилась без изменений в деятельности арендаторов. Анализ предоставил доказательства в пользу целесообразности будущей перепланировки помещений во время реконструкции терминала.

Ситуация

В одном из аэропортов зафиксировано нерегулярное снижение активности покупателей в розничной торговле, при этом явных операционных инцидентов не выявлено.

Что FootfallCam Измеренный

• Обнаружение засоров потока между зонами циркуляции.
• Проникновение в розничную торговлю (скользящее окно)
• Всплески плотности в определенных точках соединения

Результаты

Причиной аномалий потока были временные препятствия, вызванные работами по уборке и внеплановыми ремонтными работами вблизи торговых коридоров.

Действие предпринято

• Корректировка графиков уборки вне пиковых часов пассажиропотока.
• Четкое обозначение зон, свободных от препятствий, вблизи входов в торговые помещения.

Результат

Было сокращено количество незапланированных заторов, а доступ к торговым точкам стабилизировался. Оперативные группы включили журналы аномалий в ежедневный анализ.

Вызов

На некоторых выходах на посадку постоянно наблюдалась переполненность и дискомфорт, особенно в пиковые сезоны путешествий. Несмотря на то, что распределение самолетов и выходов на посадку соответствовало плановым нормам, поведение пассажиров, такое как раннее прибытие, скопление людей у ​​стойки регистрации и задержка начала посадки, приводило к неоднократным заторам. Операционной группе необходимо было понять, почему одни и те же выходы на посадку постоянно оказывались переполненными, и определить, связаны ли причины с эксплуатационными процессами или с поведением пассажиров.

Что FootfallCam Измеренный

• FootfallCam Было обеспечено непрерывное измерение плотности пассажиров, использования мест и переполнения очередей у ​​затронутых выходов на посадку. Данные о потоке посадки анализировались одновременно с данными о заторах для выявления закономерностей, связанных со временем посадки, перебоями в пропускной способности и резким увеличением числа прибывающих пассажиров.
• Руководители использовали эти данные для корректировки координации посадки и реагирования персонала на конкретных выходах на посадку и в определенные временные интервалы.

Результат

• Четкое обозначение ворот с хроническими заторами.
• Улучшенное понимание операционных и поведенческих причин
• Снижение частоты и продолжительности массовых мероприятий.
• Более стабильная работа системы посадки в часы пик.

Аэропорт получил объективные доказательства в пользу целенаправленных оперативных корректировок, а не масштабных, разрушительных изменений.

Вызов

Отзывы пассажиров указывали на дискомфорт и неудовлетворенность во время посадки, особенно у выходов на посадку с ограниченным количеством мест. Хотя очереди в основном оставались в специально отведенных зонах, высокая плотность стоячих мест и скопление людей снижали ощущение комфорта и создавали стресс для пассажиров, ожидающих посадки. Аэропорт стремился сохранить спокойную и комфортную обстановку ожидания, не меняя существующую планировку выходов на посадку.

Что FootfallCam Измеренный

• FootfallCam Были измерены показатели использования мест для сидения, количество стоящих пассажиров и зоны повышенной плотности в зале ожидания. Данные в режиме реального времени и исторические данные позволили оперативной группе понять, как пассажиры фактически использовали пространство на разных этапах посадки.
• Эта информация способствовала лучшей координации времени посадки и позволяла персоналу вмешиваться в случаях, когда пассажирам приходилось сидеть с напряжением или слишком долго стоять.

Результат

• Улучшена видимость точек давления на сиденье и в местах, обеспечивающих комфорт.
• Снижение скопления людей в часы пик посадки.
• Более стабильное качество обслуживания пассажиров у ограниченного количества выходов на посадку.
• Более точная согласованность между процессом посадки и доступным пространством.

Аэропорту удалось повысить комфорт пассажиров за счет оперативных корректировок, а не за счет физического расширения.

Профиль аэропортаЮжная Европа · Международный аэропорт с развитой туристической инфраструктурой · ~28 миллионов пассажиров в год

Ситуация

В аэропорту наблюдались выраженные сезонные колебания, обусловленные праздничными поездками и чартерными рейсами. В пиковые летние недели туалеты и молельные комнаты на короткие, но интенсивные периоды были переполнены, в то время как в остальное время дня ситуация оставалась комфортной. Исторически сложилось так, что аэропорт реагировал на это увеличением штата сотрудников и расширением уборки на целые смены, что приводило к увеличению эксплуатационных расходов и неэффективному использованию ресурсов.

Подход

Для различения устойчивой нагрузки от кратковременных пиков были использованы аналитические инструменты для оценки зон отдыха. Продолжительность пребывания и время пребывания анализировались в течение нескольких сезонов для выявления повторяющихся периодов высокого риска. Были настроены пороговые оповещения только для периодов, когда заторы сохранялись за пределами установленных комфортных пределов. Графики работы персонала и уборки были скорректированы таким образом, чтобы охватывать именно эти периоды, а не обеспечивать круглосуточное обслуживание.

Результат

В аэропорту удалось повысить уровень комфорта в пиковые периоды, одновременно сократив ненужный персонал вне периодов повышенного риска. Сезонный рост затрат удалось контролировать без ущерба для качества обслуживания пассажиров. Руководство обрело уверенность в том, что оперативные решения принимаются на основе фактических данных, а не из соображений предосторожности, что позволило более дисциплинированно планировать сезонные работы из года в год.

Профиль аэропортаЗападная Европа · Регулируемый международный аэропорт · ~26 миллионов пассажиров в год

Ситуация

Аэропорт столкнулся с растущим вниманием со стороны регулирующих органов и авиакомпаний-партнеров в отношении соблюдения обязательств по качеству обслуживания. Хотя основные процессы были хорошо задокументированы, в отношении зон отдыха отсутствовали формальные доказательства их эффективности. Аудиты в значительной степени основывались на ручных проверках и отчетах после инцидентов.

Подход

Были формализованы ключевые показатели эффективности (KPI) в сфере обслуживания, включая соответствие требованиям комфорта, время реагирования и продолжительность работы в случае переполнения. Были настроены информационные панели для создания периодических сводок, пригодных для аудита и анализа предоставляемых услуг. Журналы инцидентов обеспечивали отслеживаемые доказательства принятия мер по устранению проблем и их результатов.

Результат

Аэропорт повысил готовность к аудитам и сократил трудозатраты на поддержку проверок на соответствие требованиям. Показатели качества предоставляемых услуг стали частью регулярной отчетности, что повысило прозрачность для заинтересованных сторон. Подход, основанный на данных, снизил зависимость от ручных проверок и субъективных оценок.

Профиль аэропортаСеверная Европа · Расширяющийся международный транспортный узел · Около 30 миллионов пассажиров в год

Ситуация

Аэропорт готовился к открытию нового терминала, продолжая при этом работу в существующих помещениях. Предположения относительно туалетов, молельных комнат и залов ожидания премиум-класса основывались на проектных моделях, а не на наблюдаемом поведении пассажиров. Руководству требовались доказательства для подтверждения планирования пропускной способности и оперативной готовности.

Подход

Для определения реальных моделей использования существующих терминалов были проанализированы данные об использовании зон общего пользования. Были рассмотрены пиковые периоды ожидания, частота переполнения и продолжительность восстановления в разные сезоны. Полученные данные были использованы для уточнения моделей штатного расписания, графиков уборки и правил доступа к новому терминалу до его открытия.

Результат

Терминал открылся с меньшим количеством корректировок после запуска, чем предыдущие расширения. Первые недели работы показали, что зоны отдыха функционируют в пределах комфортных условий, несмотря на более высокий, чем ожидалось, пассажиропоток. Аэропорт сократил необходимость в оперативных изменениях и укрепил уверенность в планировании будущей инфраструктуры.