1.0 헬프데스크란?
헬프데스크는 지원 프로세스 내에서 인시던트 관리 역할을 합니다. 제기된 모든 사건에 대한 첫 번째 연락 지점이며 사건의 2차 처리 및 공급업체 XNUMX차 지원과의 조정을 담당합니다.
헬프데스크의 역할은 일반적으로 최종 사용자 또는 서비스 제공업체의 시스템 관리자가 맡습니다.
2.0 개요
사건 제기 - 인시던트는 2가지 소스(자동 시스템 상태 스캔을 통한 인시던트 생성 및 최종 사용자가 수동으로 생성)에서 헬프데스크에 제기할 수 있습니다.
인시던트 헬프데스크 - 최종 사용자 또는 서비스 제공업체의 시스템 관리자는 인시던트에 대한 검증 및 XNUMX차 진단을 수행합니다. 각 인시던트는 분류되고 고유한 문제 해결 단계가 제공됩니다. 헬프데스크는 필요한 경우 최종 사용자에게 조치를 할당할 수 있습니다.
2차 지원팀으로 에스컬레이션 - 인시던트를 해결할 수 없는 경우 헬프데스크는 지원 티켓을 통해 공급업체에 문제를 제기합니다.
3.0 어떻게 작동합니까?
3.1 시스템 상태 스캔의 자동 인시던트 경고
3.1.1 사고 알림 받기
(1) 조사 스캔 결과 - FootfallCam Health Check System은 장치를 주기적으로 스캔하고 비정상적인 동작을 감지합니다. 이러한 경우에 대한 경고는 헬프데스크로 전송됩니다.
(2) 인시던트 목록을 보기 위해 드릴인 - 검사 결과는 사고로 기록되며 헬프데스크 작업 영역에 액세스하여 볼 수 있습니다.
(3) 장치 검색 규칙 사용자 지정 - 자신의 기본 설정에 따라 임계값, 경고 빈도, 오류 메시지 템플릿 등을 구성합니다.
3.1.2 헬프데스크 작업 공간에서 인시던트 관리
(1) 사건 분류 - 각 사건은 자동으로 카테고리로 태그가 지정됩니다. 헬프데스크는 인시던트 검증을 수행하고 필요한 경우 수동으로 다시 분류할 수 있습니다.
(2) 가이드를 통한 XNUMX차 진단 - 범주 태그를 클릭하면 헬프데스크에 문제 해결을 위한 질문 목록과 단계가 표시됩니다. 각 사건 카테고리 자체 첫 번째 진단 단계가 있습니다. 헬프데스크는 관련 사이트 관리자에게 설문지 작성 작업을 할당할 수 있습니다. 사고 범주의 예:
- 의심되는 오프라인 장치(장치가 > 3일 동안 하트비트를 보내지 않는 경우)
- IN/OUT 불일치(전체 사이트 IN 및 OUT 수의 차이가 하루가 끝날 때 > 10%인 경우)
(3) 기본 설정별로 인시던트 필터링 - 추가 조사를 위해 사이트/장치/사고 범주별로 사고를 봅니다.
3.1.3 사고를 2차 지원팀으로 에스컬레이션
사고를 해결할 수 없는 경우 헬프데스크는 다음을 수행할 수 있습니다. 지원 티켓을 올리다 지원 포털을 통해 FootfallCam에. FootfallCam 2nd Line 지원의 범위 및 SLA는 합의된 내용을 따릅니다. 서비스 수준 계약.
3.2 최종 사용자가 직접 제기한 인시던트
3.2.1 최종 사용자 지원 포털을 통해 인시던트 제기
최종 사용자(매장 관리자 등)가 시스템 문제에 직면하면 지원 티켓을 올리다 지원 포털을 통해. 이러한 티켓은 헬프데스크에서 처리됩니다. 최종 사용자는 FootfallCam 2차 라인 지원으로 직접 에스컬레이션할 수 없습니다.
3.2.2 1차 진단 수행
헬프데스크는 사건 카테고리. 헬프데스크는 관련 최종 사용자에게 조치를 할당할 수 있습니다.
3.2.3 2차 지원팀으로 에스컬레이션
인시던트를 해결할 수 없는 경우 헬프데스크는 지원 티켓의 상태를 변경하여 FootfallCam으로 에스컬레이션할 수 있습니다. FootfallCam 2nd Line 지원의 범위 및 SLA는 합의된 내용을 따릅니다. 서비스 수준 계약.