부록 D: 지원 요청을 제기하는 방법

지원 포털은 사용자가 지원 요청을 관리 할 수있는 전용 허브 역할을 할 수 있습니다. 사용자는 지원 포털을 통해 새 티켓을 관리하고 제기 할 수 있습니다. 지원 포털에 액세스하려면 :

1. 왼쪽의 메뉴 표시 줄로 이동하여 유지 관리 탭을 엽니 다.
2. 선택 지원 포털 선택권
3. 지원 포털에 대한 새 창이 열립니다.

1.1 문제를보고하기 전에 수행 할 평가

데이터가 부정확 한 것으로 확인 된 상점은 FootfallCam 직원이 조사하도록 경보를 울릴 수 있습니다. 그러나 사용자는 FootfallCam 직원에게 제기 된 데이터 문제가 잘못된 경보로 인한 것이 아닌지 확인해야합니다. 사이트에 데이터 문제가 있는지 여부와 그 정당성을 조사하려면 :

1.2 FootfallCam 지원 워크 플로

모든 지원 서비스 및 커뮤니케이션은 FootfallCam Analytic Manager 내의 지원 포털 모듈을 통해 수행됩니다. 모든 사용자는 문제 추적기에 액세스하여 현재 문제를보고 할 수 있습니다. 피플카운팅 장치. 사용자가 문제 추적기를 통해 문제를보고하면 FootfallCam 지원 담당자가 문제를 진단하고 고객이 조치를 취할 수 있도록 직접 응답합니다. 이슈 트래커는 사용자와 FootfallCam 지원 담당자 간의 커뮤니케이션을 용이하게합니다.

1.2.1 일반 지원 문의 

아래 순서도는 FootfallCam의 지원 프로세스와 문제 검토 방법을 보여주는 데 사용됩니다. 순서도는 경영진이 제기 ​​한 모든 우려 사항을 적절히 해결하기 위해 XNUMX 개월마다 검토됩니다.

합의 된 KPI 서비스 수준이 예상치 못한 문제가 발생하는 경우 기본 제공 워크 플로 및 비상 계획을 포함하도록하는 제어판 프로세스가 마련되어 있습니다. 이슈 트래커에서 경영진은 미해결 이슈에 대한 개요를 볼 수 있으며, 각 이슈를 추적하고 향후 정의 된 실행 계획을 가지고 있습니다.

1.2.2 반품 된 상품 승인

FootfallCam에 결함이있을 때 계산 데이터의 중단 및 손실을 최소화하기 위해 FootfallCam은 프로세스를 서두르 기 위해 반품 된 상품 승인 프로세스를 확립했습니다. RMA 프로세스를 통해 FootfallCam은 장치를 새 장치로 교체하기 전에 사용자 장치가 원격으로 제대로 진단되고 수정되는지 확인할 수 있습니다.

사용자는 FootfallCam Analytic Manager 문제 추적기를 통해 RMA 단위를 요청할 수 있습니다. 여기에서 FootfallCam 직원은 장치 반품을 승인하고 사용자에게 새 장치를 배송하기 전에 필요한 진단을 수행합니다.

1.3 문제 제기

STEP 1 - 클릭 유지 관리> 지원 포털 지원 포털 페이지에 액세스합니다.

STEP 2 - 클릭 + 티켓 올리기 버튼을 눌러 문제 티켓 제기 페이지에 액세스합니다.

STEP 3 -모든 필수 필드를 입력하여 프로세스를 완료하고 문의하기 버튼을 클릭합니다.

2. 클릭 티켓 올리기 그런 다음 양식을 작성하십시오. 문의하기.

• 문제 수준: 사이트 수준
• 카운터가 할당되지 않음: 체크 해제
• 사이트: 매장명 선택
• 카운터 특정 문제인 경우 임대 선택: 드롭다운에서 보고할 장치를 선택합니다.
• 티켓 제목: 문제에 대한 높은 수준의 설명
  • 카테고리: 문제에 따라 다릅니다. 아래에서 다양한 범주의 정의를 확인하십시오.
  • 언제 발생합니까?: 날짜 선택
  • Comment: 다음 질문에 답하세요.
    • 문제는 무엇인가?
    • 어디에서 발생했습니까?
    • 언제 발생했습니까?
    • 어떤 장치?
    • 어떻게이 일이 일어 났어요?
• 파일을 첨부 티켓에 사진, 스크린샷 또는 비디오를 포함해야 하는 경우.
• CC: 다른 이용자가 티켓에 복사를 해야 하는 경우

지원 수준	직업 범위
첫 번째 라인(1일 SLA)	초기 평가 및 문제 현지화 목표: 고객의 우려 사항을 이해하고 문제인지 확인 고객이 제기된 문제를 이해하는 데 충분한 정보를 제공했습니까? 고객은 기능이 작동하기 위해 무엇을 보거나 기대했습니까?  문제를 일으킬 가능성이 가장 높은 영역을 찾아내고 관련 전문가에게 전달하여 진단에 대한 후속 조치를 취합니다.
두 번째 라인(3일 SLA)	진단 목표: 세부 진단 프로세스를 통해 문제의 근본 원인 파악 (때때로 문제 진단을 위해 원격 액세스 세션을 예약해야 함) 특정 영역에서 진단 수행 새로운 문제입니까 아니면 이전 문제의 일반적인 패턴입니까? 문제에 수정 사항이 배포된 경우 진단 후 즉시 수정합니다.  문제가 구조 변경이나 새로운 버그를 필요로 하는 경우 적절한 해결 방법이 필요한 경우 세 번째 라인 전문가에게 문제를 제기합니다.  문제의 99%는 이 수준에서 해결할 수 있으며 세 번째 줄에는 필요하지 않습니다.
셋째 줄	동작  목표: 두 번째 라인에서 해결할 수 없는 문제에 대한 계획 및 ETA 제공  새로운 기능/새로운 구조 변경/펌웨어 패치 개발에 필요한 계획, 범위 및 시간에 대한 설명을 제공합니다.

티켓 카테고리 

카테고리	서비스 수준 계약 (SLA)	상품 설명
데이터 정확도 문제*	3일	데이터 부정확성 확인, 데이터 누락 관련 문제 보고
기술적인 질문 *	1일	고객이 제기한 모든 기술적 문제/우려사항/분석 센터 버그. Firstline은 1일 SLA 이내에 문제를 검증하고 추가 지원을 위해 관련 부서로 전달합니다.
교육 요청 *	1일	오프라인 문제 해결 교육 요청, 사용자 계정 설정, 구성 교육, 보고서 및 데이터 분석 교육, 튜닝 교육(요금이 부과될 수 있음)
구성* 요청	3일	고객 계정 설정 문제 또는 보고서 구성 요청(요금이 부과될 수 있음)
서비스 요청*	1일	설치 지원 서비스, 설치 계획, 원격 접속 요청, 엔지니어 콜아웃 요청, 장치 이전, 매장 수리, 매장 폐쇄, 특별 튜닝 요청 (유료)
장치 버그	3일	장치 설정 마법사의 버그 보고(버그 검증 후 FFC에서만 선택 가능)
소프트웨어 버그	3일	Analytics Manager에 대한 버그 보고(버그 검증 후 FFC에서만 선택 가능)
비즈니스 요청	-	로 이메일을 보내주세요 [이메일 보호]
정확성 감사 로드블록	-	FFC 튜닝 전문가만이 튜닝 장애물에 대한 피드백에 대해 제기할 수 있습니다. 예: 스토어가 튜닝 준비가 되지 않음, 라이브 뷰가 차단됨, 장치 오프라인

1.4 기존 티켓 관리

STEP 1 - 클릭 유지 관리> 지원 포털 지원 포털 페이지에 액세스합니다.

STEP 2 -관리 할 티켓을 클릭하세요.

섹션	상품 설명
1. 티켓 정보	섹션 1은 티켓 세부 정보를 보여줍니다.
2. 메시지	섹션 2는 사용자와 FootfallCam 지원 팀 간의 대화를 보여줍니다.
3. 카테고리	섹션 3은 FootfallCam에 대해 생성 된 작업의 진행 상황을 보여줍니다.
4. 무대	섹션 4는 티켓의 현재 상태를 보여줍니다.

1.4.1 섹션 1-티켓 정보

항목	상품 설명
1. 티켓 ID	문제 참조 번호를 나타냅니다.
2. 티켓 대상	직면 한 문제의 주제를 나타냅니다.
3. 티켓 상태	열기 : 사용자가 제출하고 FootfallCam 지원 팀에서 조사중인 문제.
	재확인 승인 : 지속적인 재 검증 프로세스.
	조정하기 어려움 : 특정 제한으로 인해 확인 프로세스가 중단되었습니다.
	마감 제안 : 문제가 종료 대기 중입니다.
	닫기: 문제가 종료되었습니다.
4. 다음 조치	조치가 고객 또는 FootfallCam 지원에 대해 보류 중임을 나타냅니다.
5. 카테고리	직면 한 문제의 범주를 나타냅니다. (정보 : 더 정확한 카테고리가있는 경우 FootfallCam 지원에서 카테고리를 변경할 수 있습니다.)
6.보고 된 카운터	문제가있는 카운터 시리얼을 표시합니다.
7. 요청자	연락하는 사람을 나타냅니다.
8. CC	연락중인 두 번째 사람을 나타냅니다.

1.4.2 섹션 2-메시지

다음 단계에 따라 메시지에 답장하십시오.

STEP 1 - 클릭 + 새 메시지 버튼을 클릭합니다.

STEP 2 -코멘트를 작성하고 클릭 전송 버튼을 눌러 프로세스를 완료하십시오.

1.4.3 섹션 3-주석 상자

항목	상품 설명
1. 작업 / 코멘트	FootfallCam 지원 팀을 위해 생성 된 작업 작업을 나타냅니다.
2. 시간	필요한 시간을 나타냅니다.
3. 유형	작업 작업의 유형을 나타냅니다. (정보 : 작업 유형에는 지원 작업, 소프트웨어 설명, 비즈니스 설명, 고객 요청, 펌웨어 설명 또는 내부 설명이 포함됩니다.)
4. 예상 날짜	조치 작업의 기한을 나타냅니다.
5. 지위	작업 작업의 현재 상태를 나타냅니다.

1.4.4 섹션 4-단계

단계	상품 설명
일선 지원	1st FootfallCam 지원 팀의 라인 지원 정보 포함 조치 / 상태, 설명, 담당자, 날짜 및 서비스 수준 계약 (SLA).
두 번째 라인 지원	2nd FootfallCam 지원 팀의 라인 지원 정보 포함 설명, 담당자 및 날짜.
마감 제안	Comment FootfallCam 팀이 문제를 진단하고 해결 한 후 FootfallCam 지원 팀에서. 티켓에 미해결 문제가없는 경우 사용자는 닫힘으로 표시 추가 후속 조치가 필요한 경우 티켓에있는 FootfallCam 지원 팀에 메시지를 드롭하십시오.

1.5 FootfallCam 지원 채팅 앱 

24.5.1 FootfallCam 지원 채팅 앱 설치 링크

STEP의 1 - 모바일 앱 스토어에서 애플리케이션 설치

(IOS) : https://apps.apple.com/us/app/footfallcam-support-app/id1535145101
(기계적 인조 인간) : https://play.google.com/store/apps/details?id=chat.ffc.support
(윈도우) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_Windows.exe
(HUAWEI / APK 파일) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_HUAWEI-APK_v1.0.6.11.apk

1.5.2 로그인 방법

최종 사용자 로그인 방법

로그인 이메일 : (FootfallCam Analytic Manager ™ 계정 이메일 주소 참조)
비밀번호 : (FootfallCam Analytic Manager ™ 계정 비밀번호 참조) 

1.5.3 사용자 비밀번호 변경

STEP 1 - FootfallCam Analytic Manager™에 대한 액세스:V9 비밀번호 분실 / V8 비밀번호 분실
STEP 2 - 이메일 주소를 입력하고 V9용 제출을 클릭합니다. / 사용자 이름을 입력하고 V8용으로 제출을 클릭합니다.
STEP 3 -받은 편지함에서 FootfallCam 서버에서 생성 된 새 암호를 확인하십시오.
STEP 4 - FootfallCam Analytic Manager™에 액세스: http://v9.footfallcam.com에서 새로 생성된 암호를 사용합니다.
STEP 5 -오른쪽 상단의 사용자 이름을 클릭하고 "프로필"을 선택합니다.
STEP 6 -비밀번호 변경을 클릭하고 원하는 비밀번호를 입력합니다.
STEP 7-프로세스를 완료하려면 저장을 클릭합니다.

1.5.4 새 사용자 추가

최종 사용자 :

지원 채팅 그룹에 추가하려면 Analytics Manager 계정을 만들어야 합니다. 계정이 없는 경우 Analytic Manager 계정 관리자에게 문의하여 사용자를 생성하십시오. 포털 관리자는 다음을 참조할 수 있습니다. Analytics Manager 신규 사용자 생성 사용자 가이드 자세한 내용은.

이미 Analytics Manager 계정이 있는 경우 담당자에게 문의하십시오. 리셀러 or FootfallCam 팀 제공하여 승인을 얻으려면 ID / Username 과 지원 채팅방 이름.

STEP 1 - 아직 계정이 없는 경우 채팅 그룹에 추가할 이메일에 대한 FootfallCam Analytic Manager 계정을 만듭니다. [사용설명서 참조 여기에서 지금 확인해 보세요. 새로운 사용자를 생성합니다.]
STEP 2 - 리셀러가 있는 경우 다음을 사용하여 리셀러에게 지원 채팅 그룹 이름 과 사용자 이름 각 지원 채팅 그룹에 가입하기 위해 승인을 얻으십시오. 
FootfallCam 바로 아래에 있는 경우 다음을 통해 지원 티켓을 올리십시오. 지원 채팅 그룹 이름 과 사용자 이름 승인을 받기 위해 채팅 그룹에 추가됩니다. [카테고리 "작업 주문 요청"으로 티켓을 올리십시오.]
STEP 3 - 리셀러/FootfallCam 팀이 사례를 검토하고 승인하면 사용자가 채팅 그룹에 추가됩니다.