付録 D: サポート リクエストの提出方法

サポートポータルは、ユーザーがサポートリクエストを管理するための専用ハブとして機能できます。 ユーザーは、サポートポータルを介して新しいチケットを管理および発行できます。 サポートポータルにアクセスするには：

1. 左側のメニューバーに移動し、[メンテナンス]タブを開きます
2. 現在地に最も近い サポートポータル オプション
3. サポートポータルへの新しいウィンドウが開きます

1.1問題を報告する前に行うべき評価

データに不正確さが見つかった店舗は、FootfallCamの担当者が調査するように警告を発する場合があります。 ただし、ユーザーは、FootfallCamの担当者に提起されたデータの問題が誤ったアラームによって引き起こされていないことを確認する必要があります。 サイトにデータの問題があるかどうかとその正当性を調査するには：

1.2FootfallCamサポートワークフロー

すべてのサポートサービスと通信は、FootfallCam AnalyticManager内のサポートポータルモジュールを介して行われます。 すべてのユーザーは、Issue Trackerにアクセスして、現在の問題を報告することができます。 人数カウント デバイス。 ユーザーがIssueTrackerを介して問題を報告すると、FootfallCamサポート担当者が問題を診断し、顧客が行動するように直接返信します。 Issue Trackerは、ユーザーとFootfallCamサポート担当者の間のコミュニケーションを容易にします。

1.2.1一般的なサポートに関するお問い合わせ 

以下のフローチャートは、FootfallCamからのサポートのプロセスと、問題のレビュー方法を示すために使用されます。 フローチャートは、経営陣が提起したすべての懸念に適切に対処するために、XNUMXか月ごとに見直されます。

予期しない問題が発生した場合に、合意されたKPIサービスレベルが組み込みのワークフローと緊急時対応計画を備えていることを確認するためのコントロールパネルプロセス。 課題トラッカーから、管理者は未解決の課題の概要を把握し、各課題は追跡され、今後のアクションプランが定義されます。

1.2.2返品された商品の承認

FootfallCamに欠陥がある場合のカウントデータの中断と損失を最小限に抑えるために、FootfallCamは、プロセスを早めるために返品承認プロセスを確立しました。 FootfallCamは、RMAプロセスを使用して、デバイスを新しいデバイスに交換する前に、ユーザーデバイスがリモートで適切に診断および修正されることを保証できます。

ユーザーは、FootfallCam AnalyticManager課題追跡システムを介してRMAユニットをリクエストできます。 そこから、FootfallCamの担当者は、ユニットの返品を承認して新しいデバイスをユーザーに発送する前に、必要な診断を実行します。

1.3問題の提起

ステップ 1 - クリック メンテナンス>サポートポータル サポートポータルページにアクセスします。

ステップ 2 - クリック +チケットを上げる ボタンをクリックして、「問題を報告する」ページにアクセスします。

ステップ 3 -すべての必須フィールドに入力してプロセスを完了し、をクリックします 送信

2。 クリック チケットを上げる フォームに記入してから 送信.

• 問題レベル： サイトレベル
• カウンターが割り当てられていません：アンティック
• Site：店舗名を選択してください
• カウンター固有の問題である場合は、リースを選択します：ドロップダウンでレポートするデバイスを選択します
• チケットの件名： 問題の高レベルの説明
  • カテゴリー： これは問題によって異なります。 以下のさまざまなカテゴリの定義を確認してください。
  • それはいつ起こりますか？： 日付を選択
  • コメント：次の質問に答えてください
    • 何が問題ですか？
    • どこで発生しましたか？
    • いつ発生しましたか？
    • どのデバイス？
    • どうやってそうなった？
• クリック ファイルを添付する チケットに写真、スクリーンショット、またはビデオを含める必要がある場合。
• CC：別のユーザーをチケットにコピーする必要がある場合

サポートのレベル	ジョブスコープ
ファーストライン（1日SLA）	初期評価とローカライズの問題 目的：お客様の懸念を理解し、それが問題であったかどうかを検証する 提起された問題を理解するために、顧客は十分な情報を提供しましたか？ 顧客はこの機能が機能することを期待または期待していましたか？  問題を引き起こしている可能性が最も高い領域を特定し、関連する専門家に渡して診断をフォローアップする
3行目（XNUMX日間のSLA）	診断的 目的：詳細な診断プロセスにより、問題の根本原因を特定します （問題を診断するためにリモートアクセスセッションを予約する必要がある場合があります） 特定のエリアで診断を実行します それは新しい問題ですか、それとも前の問題からの共通のパターンですか？ 問題に修正がデプロイされている場合は、診断の直後に修正されます  問題が構造の変更または新しいバグを必要とし、それを解決するための適切な方法が必要な場合は、サードラインスペシャリストに提起されます  問題の99％はこのレベルで解決でき、XNUMX行目までは必要ありません
XNUMX行目	Action  目的：XNUMX行目では解決できない問題の計画とETAを提供する  計画の説明、および新機能/新構造変更/ファームウェアパッチの開発に必要な範囲と時間を提供します

チケットカテゴリ 

カテゴリー	SLA	説明
データ精度の問題*	3日間	データの不正確さのチェック、データの欠落に関連する問題を報告します
技術的な質問*	1日	お客様が提起した技術的な問題/懸念/分析センターのバグ。 Firstlineは、SLAの1日以内に問題を認定し、関連部門に転送してさらに支援を求めます
トレーニングリクエスト*	1日	オフライントラブルシューティングのトレーニングリクエスト、ユーザーアカウントの設定、構成トレーニング、レポートとデータ分析のトレーニング、チューニングトレーニング（料金が適用される場合があります）
構成*リクエスト	3日間	顧客アカウントの設定の問題またはレポートの構成要求（料金が適用される場合があります）
サービス要求*	1日	設置サポートサービス、設置計画、リモートアクセスリクエスト、エンジニアコールアウトリクエスト、デバイスの移転、店舗の修理、店舗の閉鎖、特別なチューニングのリクエスト（料金がかかる場合があります）
デバイスのバグ	3日間	デバイスセットアップウィザードに関するバグレポート（バグの認定後にFFCでのみ選択可能）
ソフトウェアのバグ	3日間	Analytics Managerに関するバグレポート（バグの認定後にFFCでのみ選択可能）
ビジネスリクエスト	-	メールを送信してください [メール保護]
精度監査の障害	-	FFCチューニングスペシャリストがチューニングの障害についてフィードバックするためにのみ提起できます。たとえば、ストアはチューニングの準備ができていない、ライブビューがブロックされている、デバイスがオフラインであるなどです。

1.4既存のチケットの管理

ステップ 1 - クリック メンテナンス>サポートポータル サポートポータルページにアクセスします。

ステップ 2 -管理するチケットをクリックします.

セクション	説明
1.チケット情報	セクション1は、チケットの詳細を示しています。
2。 メッセージ	セクション2は、ユーザーとFootfallCamサポートチームの間の会話を示しています。
3.カテゴリー	セクション3はFootfallCam用に作成されたタスクの進行を示しています。
4.ステージ	セクション4は、チケットの現在のステータスを示します。

1.4.1セクション1-チケット情報

アイテム価格	説明
1.チケットID	問題の参照番号を示します。
2.チケット件名	直面している問題の主題を示すため。
3.チケットのステータス	オープン： ユーザーによって提出され、FootfallCamサポートチームによって調査されている問題。
	再検証が承認されました： 進行中の再検証プロセス。
	調整が難しい： 特定の制限により、検証プロセスがスタックしました。
	閉鎖の提案： 問題はクローズを待っています。
	閉じる： 問題は解決しました。
4.次のアクション	アクションが顧客またはFootfallCamサポートに対して保留中であることを示すため。
5.カテゴリー	直面している問題のカテゴリーを示すため。 （情報： より正確なカテゴリがある場合、FootfallCamサポートはカテゴリを変更する可能性があります。)
6.報告されたカウンター	問題のあるカウンターシリアルを示します。
7.リクエスター	連絡先を示すため。
8.CC	接触しているXNUMX番目の人を示すため。

1.4.2セクション2-メッセージ

メッセージに返信するには、以下の手順に従ってください。

ステップ 1 - クリック +新しいメッセージ

ステップ 2 -コメントを入力してをクリックします 送信 ボタンを押して処理を完了します。

1.4.3セクション3-コメントボックス

アイテム価格	説明
1.タスク/コメント	FootfallCamサポートチーム用に作成されたアクションタスクを示します。
2時間	必要な時間を示すため。
3。 タイプ	アクションタスクのタイプを示します。 （情報： アクションタスクのタイプには、サポート操作、ソフトウェアコメント、ビジネスコメント、顧客要求、ファームウェアコメント、または内部コメントが含まれます。)
4.予定日	アクションタスクの期限を示します。
5。 ステータス	アクションタスクの現在のステータスを示します。

1.4.4セクション4-ステージ

ステージ	説明
ファーストラインサポート	1st FootfallCamサポートチームからのラインサポート情報が含まれています アクション/ステータス、コメント、担当者、日付、およびサービスレベル契約（SLA）。
セカンドラインサポート	2nd FootfallCamサポートチームからのラインサポート情報が含まれています コメント、担当者、日付.
閉鎖を提案する	コメント FootfallCamチームが問題を診断して解決した後、FootfallCamサポートチームから。 チケットに未解決の問題がない場合、ユーザーはクリックする必要があります クローズとしてマーク または、さらにフォローアップが必要な場合は、チケットのFootfallCamサポートチームにメッセージをドロップします。

1.5FootfallCamサポートチャットアプリ 

24.5.1FootfallCamサポートチャットアプリのインストールリンク

ステップ1- モバイルアプリストアからアプリケーションをインストールします

（IOS） : https://apps.apple.com/us/app/footfallcam-support-app/id1535145101
（アンドロイド） : https://play.google.com/store/apps/details?id=chat.ffc.support
（ウィンドウズ） : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_Windows.exe
（HUAWEI / APKファイル） : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_HUAWEI-APK_v1.0.6.11.apk

1.5.2ログイン方法

エンドユーザーのログイン方法

ログインEメール：（FootfallCamAnalyticManager™アカウントのEメールアドレスを参照）
パスワード：（FootfallCamAnalyticManager™アカウントのパスワードを参照） 

1.5.3ユーザーパスワードの変更

ステップ 1 -FootfallCam AnalyticManager™へのアクセス：V9はパスワードを忘れました / V8パスワードを忘れた
ステップ 2 -メールアドレスを入力して[V9の場合は送信]をクリックします/ユーザー名を入力して[V8の場合は送信]をクリックします
ステップ 3 -受信トレイで、FootfallCamサーバーによって生成された新しいパスワードを確認します。
ステップ 4 -FootfallCam AnalyticManager™へのアクセス：http：//v9.footfallcam.com、新しく生成されたパスワード。
ステップ 5 -右上のユーザー名をクリックして、[プロファイル]を選択します。
ステップ 6 -[パスワードの変更]をクリックして、ご希望のパスワードを入力します。
ステップ 7-[保存]をクリックしてプロセスを完了します。

1.5.4新規ユーザーの追加

エンドユーザー：

サポートチャットグループに追加するには、AnalyticsManagerアカウントを作成する必要があります。 アカウントをお持ちでない場合は、Analytic Managerアカウント管理者に連絡してユーザーを作成してください。ポータル管理者は、 AnalyticsManager新規ユーザー作成ユーザーガイド 詳細については。

Analytics Managerアカウントを既にお持ちの場合は、 再販業者 or FootfallCamチーム を提供することによって承認を得るために & サポートチャットルーム名.

ステップ 1 -まだ持っていない場合は、チャットグループに追加する電子メール用のFootfallCam AnalyticManagerアカウントを作成します。 [ユーザーガイドを参照してください こちら 新しいユーザーを作成します。]
ステップ 2 -再販業者がいる場合は、 サポートチャットグループ名 & ユーザ名 それぞれのサポートチャットグループに参加するための承認を取得します。 
FootfallCamの直下にいる場合は、 サポートチャットグループ名 & ユーザ名 承認を得るためにチャットグループに追加されます。 [カテゴリ「作業指示要求」でチケットを発行します。]
ステップ 3 -リセラー/ FootfallCamチームがケースを確認して承認すると、ユーザーはチャットグループに追加されます。