Contexte

Un aéroport asiatique de taille moyenne a maintenu un personnel constant aux guichets d'immigration tout au long de la journée, même pendant les heures de faible affluence de minuit.

Challenge

La demande de traitement réelle après 23h00 a été bien inférieure aux prévisions. L'aéroport souhaitait réduire les coûts sans risquer de longs temps d'attente.

Action utilisant le système

• La reconstitution des trajectoires historiques a montré une baisse de 62 % du débit horaire après 23h00.
• Les tableaux de bord d'utilisation du personnel ont révélé un taux d'utilisation de seulement 40 % pour les guichets manuels ouverts.
• Le module de prévision a recommandé la fermeture de 3 compteurs tout en maintenant la protection du SLA.

Résultat

• Besoins en personnel réduits de 3 équivalents temps plein (ETP) par quart de nuit.
• Économies de main-d'œuvre annualisées : 210 000 USD.
• Le respect des SLA est resté constamment supérieur à 96 %.

Valeur immédiate

Les équipes opérationnelles ont ainsi acquis une méthode concrète et étayée par des preuves pour prévenir l'accumulation des files d'attente plutôt que de réagir après une panne.

Contexte

Un aéroport européen a connu des files d'attente fluctuantes malgré l'ouverture de nombreux guichets. Les exploitants ont supposé que cela était dû à la variabilité des arrivées de vols.

Challenge

Les enquêtes menées auprès des passagers ont mis en évidence leur frustration face à la lenteur des files d'attente, mais le personnel n'a pas pu en identifier la cause exacte. La longueur de la file était acceptable, mais la circulation à l'intérieur était irrégulière.

Action utilisant le système

• La lecture du nuage de points et la carte thermique ont révélé une zone de stagnation causée par un poteau mal positionné.
• La densité des mouvements a révélé un ralentissement de 30 % là où les passagers convergeaient avant que la file d'attente ne se divise en flux manuels et en flux électroniques.
• Les superviseurs ont modifié la disposition des barrières et ajouté un agent de signalisation.

Résultat

• Le temps d'attente moyen a été réduit de 9 minutes sans ouverture de guichets supplémentaires.
• La circulation des passagers est devenue plus fluide, avec 13 % de mouvements saccadés en moins.
• Les plaintes liées aux files d'attente à l'immigration ont diminué de manière significative au cours du mois suivant.

Valeur immédiate

Les équipes opérationnelles ont corrigé un goulot d'étranglement structurel invisible à l'observation manuelle.

Contexte

Aéroport de taille moyenne en Asie du Sud-Est (18 millions de passagers/an) avec un personnel historiquement conservateur dans les halls de récupération.

Challenge

Historiquement, l'aéroport a limité le personnel des halls de récupération des bagages en conséquence, ce qui a entraîné des coûts de main-d'œuvre élevés pendant les périodes creuses de la mi-journée.

Action utilisant le système

La carte thermique du planificateur de personnel a révélé des périodes de sureffectif répétées (indice > 1.20) de 11h00 à 14h00 dans tous les terminaux.

Résultat

• Les plannings ont été ajustés afin de réaffecter deux manutentionnaires par équipe.
• Aucune réduction des performances du SLA ni de la congestion.
• Économies annuelles de main-d'œuvre de 8 à 10 % sur l'ensemble des opérations de remise en état.

Valeur immédiate

Amélioration mesurable des coûts sans dégrader l'expérience des passagers.

Contexte

Un important hub du Moyen-Orient (40 millions de passagers par an) a constaté des violations récurrentes des SLA concernant le premier bagage pour certaines compagnies aériennes.

Challenge

Les compagnies aériennes annonçaient des délais de déchargement normaux, pourtant la livraison du premier bagage accusait systématiquement un retard de 5 à 7 minutes, et le personnel était incapable d'en identifier visuellement la cause.

Action utilisant le système

Le système a détecté des arrêts brefs et répétés de la courroie (20 à 40 secondes chacun) causés par une pièce usée du moteur. Ces arrêts étaient trop courts pour être remarqués visuellement par le personnel.

Résultat

• Le service de maintenance a remplacé les composants de manière proactive.
• Le respect du SLA pour le premier sac est passé de 82 % à 94 % en une semaine.
De meilleures relations avec les compagnies aériennes grâce à une analyse des causes profondes factuelle.

Valeur immédiate

Les problèmes d'équipement sont rapidement apparus, évitant ainsi des défaillances récurrentes des SLA.

Challenge

La direction a reçu un indicateur global de SLA (« % de dossiers traités en moins de 10 minutes »), mais les causes profondes restaient floues. Certaines violations semblaient inévitables ; d’autres, d’ordre opérationnel. Faute d’une attribution précise, il était difficile de cibler les actions d’amélioration.

Organisateur Ce que FootfallCam Mesuré

• Chaque fenêtre de violation avec des métriques de file d'attente précises
• Effectifs par rapport aux effectifs prévus
• Performance de la voie par rapport au débit de service attendu
• Corrélation avec les temps d'arrêt des équipements et les alertes de sécurité
• Exposition aux compagnies aériennes et fenêtres d'impact

Résultat

Les évaluations mensuelles de performance sont devenues plus structurées :

• Les problèmes ont été classés en fonction des prévisions, des effectifs, des processus, des équipements ou des facteurs externes.
• La direction pouvait ainsi identifier les mesures correctives les plus rentables.
• Les parties prenantes pourraient faire la distinction entre les problèmes évitables et ceux qui sont dus aux circonstances.

Cela a permis de réduire le nombre d'escalades, d'obtenir des discussions de planification plus claires et un environnement de contrôle plus stable.

Challenge

Un aéroport a connu des dépassements récurrents des accords de niveau de service (SLA) deux jours par semaine, à des dates non consécutives. Le prestataire de sécurité sous contrat a attribué ces dépassements à une affluence de passagers inattendue, tandis que le service de planification de l'aéroport a estimé que des irrégularités dans les effectifs y contribuaient.

Organisateur Ce que FootfallCam Mesuré

• Effectifs en direct et présence du personnel à chaque voie
• Utilisation des voies et temps d'inactivité
• Les schémas d'arrivée des passagers sont corrélés aux données de l'horaire A-CDM
• Fréquence et durée des ralentissements des équipements

Résultat

• Le rapport a montré que la moitié des infractions coïncidaient avec des pics de demande sous-estimés, et l'autre moitié correspondait à des ouvertures de voies retardées dues à des pénuries de personnel.
• Les deux parties ont accepté les conclusions comme preuve neutre.
• L'aéroport a affiné ses paramètres de prévision ; l'entrepreneur a ajusté sa méthode de déploiement.
• Cela a permis de réduire les désaccords et d'améliorer la continuité du service.

Challenge

Les superviseurs estimaient que les alarmes des appareils à rayons X entraînaient des fouilles manuelles excessives, ralentissant ainsi le point de contrôle. Cependant, les journaux du fabricant d'équipement d'origine (OEM) ne correspondaient pas clairement aux schémas de file d'attente.

Organisateur Ce que FootfallCam Mesuré

• Délai de désinvestissement par passager
• Débit de rayons X indépendant de la fréquence d'alarme
• Recomposer l'occupation et les retards
• Temps de séjour total dans chaque zone

Résultat

• Le rapport a montré que la moitié des infractions coïncidaient avec des pics de demande sous-estimés, et l'autre moitié correspondait à des ouvertures de voies retardées dues à des pénuries de personnel.
• Les deux parties ont accepté les conclusions comme preuve neutre.
• L'aéroport a affiné ses paramètres de prévision ; l'entrepreneur a ajusté sa méthode de déploiement.
• Cela a permis de réduire les désaccords et d'améliorer la continuité du service.

Situation

La zone commerciale du terminal a constamment affiché des performances inférieures à celles des terminaux similaires, malgré un volume de passagers et une composition des enseignes comparables.

Organisateur Ce que FootfallCam Mesuré

• Comptage des entrées/sorties par zone aux entrées des halls commerciaux
• Taux de transition d'écoulement entre les zones
• Répartition de la densité le long des couloirs de circulation

Résultats

L'analyse des flux de passagers a révélé qu'une proportion importante d'entre eux empruntaient un couloir direct reliant les contrôles de sécurité aux portes d'embarquement, évitant ainsi la zone commerciale. Ce dysfonctionnement était d'ordre structurel et non opérationnel.

Action prise

• Reclassement du hall commercial en tant que « exposition partielle »
• Des ajustements de signalétique et des modifications mineures de la circulation ont été testés.

Résultat

La part des commerces de détail a augmenté sans modification des activités des locataires. L'analyse a fourni des éléments justifiant une refonte de l'aménagement lors de la rénovation du terminal.

Situation

Un aéroport a signalé des baisses irrégulières de l'activité commerciale, sans qu'aucun incident opérationnel clair n'ait été enregistré.

Organisateur Ce que FootfallCam Mesuré

• Détection des blocages d'écoulement entre les zones de circulation
• Pénétration du commerce de détail (fenêtre glissante)
• Pics de densité à des jonctions spécifiques

Résultats

Les anomalies de débit ont été attribuées à des obstructions temporaires causées par des opérations de nettoyage et des travaux d'entretien ponctuels à proximité des allées commerciales.

Action prise

• Ajustement des horaires de nettoyage en dehors des périodes de pointe de passagers
• Définition claire des zones sans obstruction à proximité des entrées des commerces

Résultat

Les goulets d'étranglement imprévus ont été réduits et l'accès aux points de vente s'est stabilisé. Les équipes opérationnelles ont intégré les journaux d'anomalies à leur revue quotidienne.

Challenge

Certaines portes d'embarquement étaient régulièrement saturées et inconfortables, surtout en haute saison. Malgré le respect des plans d'affectation des avions et des portes, le comportement des passagers (arrivées anticipées, regroupements près des podiums, embarquement tardif) entraînait des congestions récurrentes. L'équipe d'exploitation devait comprendre les causes de ces embouteillages répétés et déterminer si elles étaient d'ordre opérationnel ou comportemental.

Organisateur Ce que FootfallCam Mesuré

• FootfallCam Nous avons assuré un suivi continu de la densité des passagers, du taux d'occupation des sièges et des débordements de files d'attente aux portes concernées. Les données relatives à l'embarquement ont été analysées conjointement aux épisodes de congestion afin d'identifier les tendances liées au timing de l'embarquement, aux interruptions de flux et aux pics d'arrivée.
• Les superviseurs ont utilisé ces informations pour ajuster la coordination de l'embarquement et la réponse du personnel à des portes et des créneaux horaires spécifiques.

Résultat

• Identification claire des portes présentant des schémas de congestion chroniques
• Meilleure compréhension des causes opérationnelles par rapport aux causes comportementales
• Réduction de la fréquence et de la durée des événements de rassemblement
• Des performances d'embarquement plus homogènes pendant les périodes de pointe

L'aéroport a ainsi obtenu des preuves objectives justifiant des ajustements opérationnels ciblés plutôt que des changements radicaux et de grande ampleur.

Challenge

Les retours des passagers ont fait état d'inconfort et d'insatisfaction lors de l'embarquement, notamment aux portes d'embarquement où les places assises étaient limitées. Bien que les files d'attente soient restées majoritairement dans les zones désignées, la forte densité de passagers debout et les regroupements ont réduit le confort perçu et généré du stress. L'aéroport souhaitait maintenir un environnement d'attente calme et confortable sans modifier la configuration des portes d'embarquement.

Organisateur Ce que FootfallCam Mesuré

• FootfallCam L’utilisation des sièges, le nombre de passagers debout et les zones de forte densité dans la salle d’attente ont été mesurés. Les données en temps réel et historiques ont permis à l’équipe d’exploitation de comprendre comment les passagers utilisaient l’espace lors des différentes phases d’embarquement.
• Ces informations ont permis une meilleure coordination des horaires d'embarquement et ont permis au personnel d'intervenir en cas de stress lié à la position assise ou de station debout excessive.

Résultat

• Amélioration de la visibilité des sièges et des points de pression pour un confort accru
• Réduction des files d'attente debout aux heures de pointe à l'embarquement
• Une expérience passager plus homogène aux portes d'embarquement à accès limité
• Meilleure adéquation entre l'activité d'embarquement et l'espace disponible

L'aéroport a pu améliorer le confort des passagers grâce à des ajustements opérationnels plutôt qu'à un agrandissement physique.

Profil de l'aéroportEurope du Sud · Aéroport international à forte fréquentation touristique · Environ 28 millions de passagers par an

Situation

L'aéroport a connu une forte variabilité saisonnière liée aux voyages de vacances et aux vols charters. Durant les semaines de pointe estivales, les toilettes et les salles de prière étaient bondées pendant de courtes périodes, tandis que le reste de la journée se déroulait sans problème. Traditionnellement, l'aéroport réagissait en augmentant les effectifs et la fréquence du nettoyage sur l'ensemble des équipes, ce qui entraînait une hausse des coûts d'exploitation et une utilisation inefficace des ressources.

Approche

Des analyses des espaces communs ont été mises en place pour distinguer les pics de fréquentation soutenus des pics transitoires. La durée d'occupation et le temps passé sur place ont été analysés sur plusieurs saisons afin d'identifier les périodes à risque récurrentes. Des alertes basées sur des seuils ont été configurées uniquement pour les périodes où la congestion dépassait les limites de confort définies. Les plannings du personnel et du nettoyage ont ensuite été adaptés pour cibler ces périodes plutôt qu'une couverture continue.

Résultat

L'aéroport a amélioré le confort des passagers durant les périodes de pointe tout en réduisant les effectifs superflus en dehors des périodes critiques. Les hausses saisonnières des coûts ont été maîtrisées sans impacter l'expérience passager. La direction a acquis la certitude que ses décisions opérationnelles étaient fondées sur des données probantes et non sur la simple précaution, ce qui a permis une planification saisonnière plus rigoureuse d'une année sur l'autre.

Profil de l'aéroportEurope de l'Ouest · Aéroport international réglementé · Environ 26 millions de passagers par an

Situation

L'aéroport a fait l'objet d'une surveillance accrue de la part des autorités de réglementation et des compagnies aériennes partenaires concernant ses engagements en matière de qualité de service. Si les processus fondamentaux étaient bien documentés, les espaces de détente manquaient de preuves formelles de performance. Les audits reposaient essentiellement sur des inspections manuelles et des rapports a posteriori.

Approche

Les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs aux équipements ont été formalisés, notamment le respect des normes de confort, les délais d'intervention et la durée de gestion des débordements. Des tableaux de bord ont été configurés pour générer des synthèses périodiques adaptées aux audits et aux évaluations de service. Les registres d'incidents ont permis de retracer les actions correctives et leurs résultats.

Résultat

L'aéroport a amélioré sa préparation aux audits et réduit les efforts nécessaires pour soutenir les contrôles de conformité. La performance des services et équipements a été intégrée aux rapports de service réguliers, ce qui a renforcé la transparence auprès des parties prenantes. Cette approche fondée sur les données a permis de réduire le recours aux inspections manuelles et aux évaluations subjectives.

Profil de l'aéroportEurope du Nord · Porte d'entrée internationale en pleine expansion · ~30 millions de passagers par an

Situation

L'aéroport se préparait à ouvrir un nouveau terminal tout en maintenant ses activités dans les installations existantes. Les hypothèses de planification concernant les sanitaires, les salles de prière et les salons VIP reposaient sur des maquettes plutôt que sur l'observation du comportement des passagers. La direction exigeait des données probantes pour valider la planification des capacités et l'état de préparation opérationnelle.

Approche

Les données d'utilisation des services des terminaux existants ont été analysées afin d'établir les tendances d'utilisation réelles. Les temps d'attente aux heures de pointe, la fréquence des débordements et la durée de récupération ont été étudiés selon les saisons. Ces observations ont permis d'optimiser les modèles de dotation en personnel, les programmes de nettoyage et les politiques d'accès du nouveau terminal avant son ouverture.

Résultat

Le terminal a ouvert ses portes avec moins d'ajustements post-inauguration que les extensions précédentes. Les premières semaines d'exploitation ont démontré que les espaces de détente fonctionnaient correctement malgré un volume de passagers supérieur aux prévisions. L'aéroport a ainsi réduit le besoin de modifications opérationnelles d'urgence et a pu aborder plus sereinement la planification future de ses infrastructures.