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Anhang D: So stellen Sie eine Support-Anfrage

Das Support-Portal kann als dedizierter Hub für Benutzer fungieren, um ihre Support-Anfrage zu verwalten. Der Benutzer kann neue Tickets über das Support-Portal verwalten und erheben. So greifen Sie auf das Support-Portal zu:

  1. Navigieren Sie zur Menüleiste links und öffnen Sie die Registerkarte Wartung
  2. Wähle aus Kundensupport portal zu erhalten
  3. Ein neues Fenster zum Support-Portal wird geöffnet

1.1 Bewertungen, die vor der Meldung eines Problems vorgenommen werden müssen

Geschäfte, bei denen festgestellt wurde, dass die Daten ungenau sind, können einen Alarm auslösen, den FootfallCam-Mitarbeiter untersuchen müssen. Der Benutzer muss jedoch sicherstellen, dass das an FootfallCam-Mitarbeiter gerichtete Datenproblem nicht durch Fehlalarme verursacht wird. So untersuchen Sie, ob eine Site Datenprobleme und deren Legitimität aufweist:


1.2 FootfallCam-Support-Workflows

Alle Support-Services und -Kommunikationen werden über das Support-Portal-Modul im FootfallCam Analytic Manager ausgeführt. Alle Benutzer erhalten Zugriff auf den Issue Tracker, um die aktuellen Probleme mit ihren Benutzern zu melden personenzählung Geräte. Sobald ein Benutzer seine Probleme über den Issue Tracker gemeldet hat, diagnostiziert das FootfallCam-Supportpersonal das Problem und antwortet direkt, damit der Kunde handeln kann. Der Issue Tracker erleichtert die Kommunikation zwischen dem Benutzer und dem FootfallCam-Support.

Note

Informationen zum Zugriff auf das Support-Portal finden Sie in Kapitel 13: Support-Anfragen.

1.2.1 Allgemeine Supportanfrage 

Das folgende Flussdiagramm zeigt den Prozess der Unterstützung durch FootfallCam und wie Probleme überprüft werden. Das Flussdiagramm wird alle drei Monate überprüft, um sicherzustellen, dass alle vom Management angesprochenen Bedenken angemessen berücksichtigt werden.

Der Control Panel-Prozess ist vorhanden, um sicherzustellen, dass der vereinbarte KPI-Service-Level mit einem integrierten Workflow- und Notfallplan versehen ist, falls unerwartete Probleme auftreten. Über den Issue-Tracker erhält das Management einen Überblick über ausstehende Probleme, wobei jedes Problem verfolgt wird und ein definierter Aktionsplan für die Zukunft erstellt wird.

1.2.2 Autorisierung der zurückgegebenen Waren

Um die Unterbrechung und den Verlust von Zähldaten zu minimieren, wenn eine FootfallCam defekt ist, hat FootfallCam einen Autorisierungsprozess für zurückgegebene Waren eingerichtet, um den Prozess zu beschleunigen. Mit dem RMA-Prozess kann FootfallCam sicherstellen, dass die Benutzergeräte aus der Ferne ordnungsgemäß diagnostiziert und korrigiert werden, bevor das Gerät gegen ein neues ausgetauscht wird.

Benutzer können über den FootfallCam Analytic Manager Issue Tracker eine Anfrage für eine RMA-Einheit stellen. Von dort aus führen die Mitarbeiter von FootfallCam die erforderliche Diagnose durch, bevor sie die Rücksendung für das Gerät genehmigen und ein neues Gerät an den Benutzer versenden.

Note

Weitere Informationen zu den Bedingungen von RMA finden Sie unter Rückgabe und RMA-Geschäftsbedingungen.

1.3 Ein Problem ansprechen

STEP 1 - Klicke auf Wartung> Support-Portal um auf die Support Portal-Seite zuzugreifen.

STEP 2 - Klicke auf + Erhöhen Sie ein Ticket Klicken Sie auf die Schaltfläche, um auf die Seite "Trouble Ticket auslösen" zuzugreifen.

STEP 3 - Schließen Sie den Vorgang ab, indem Sie alle erforderlichen Felder eingeben und auf klicken Absenden .

2 Klicken Erhöhen Sie ein Ticket und füllen Sie dann das Formular aus Absenden.

  • Ausgabeebene: Site-Ebene
  • Zähler ist nicht belegt: deaktivieren
  • Site: Wählen Sie den Geschäftsnamen
  • Wählen Sie aus, ob es sich um ein zählerspezifisches Problem handelt: Wählen Sie das Gerät, das Sie melden möchten, in der Dropdown-Liste aus
  • Ticket-Betreff: Allgemeine Beschreibung des Problems
    • Kategorien: Dies hängt vom Problem ab. Überprüfen Sie die Definition der verschiedenen Kategorien unten.
    • Wann passiert es?: Wählen Sie das Datum aus
    • Kommentare: Beantworten Sie folgende Fragen
      • Was ist das Problem?
      • Wo ist es passiert?
      • Wann ist es aufgetreten?
      • Welches Gerät?
      • Wie ist es passiert?
  • Klicken Sie auf Kostenlos erhalten und dann auf Installieren. Datei anhängen wenn Sie Fotos, Screenshots oder Videos in das Ticket einfügen müssen.
  • CC: Wenn ein anderer Benutzer in das Ticket kopiert werden muss
Unterstützungsniveau Aufgabenbereich  
First Line (1-Tages-SLA)

Erstbewertung und Lokalisierung des Problems

Ziel: Die Bedenken des Kunden verstehen und validieren, ob es sich um ein Problem handelt

  • Hat der Kunde ausreichende Informationen bereitgestellt, damit Sie das angesprochene Problem verstehen können?
  • Was hat der Kunde erwartet zu sehen oder erwartet, dass die Funktion funktioniert? 
  • Um den Bereich zu lokalisieren, der das Problem am wahrscheinlichsten verursacht, und an den entsprechenden Spezialisten weiterzuleiten, um die Diagnose weiterzuverfolgen
Zweite Linie (3-Tage-SLA)

Diagnostisch

Ziel: Identifizieren Sie die Grundursache für das Problem durch einen detaillierten Diagnoseprozess (manchmal ist es erforderlich, eine Fernzugriffssitzung zu buchen, um das Problem zu diagnostizieren)

  • Führen Sie die Diagnose im spezifischen Bereich durch
  • Handelt es sich um eine neue Ausgabe oder um ein gemeinsames Muster aus der vorherigen Ausgabe?

Wenn für das Problem der Fix bereitgestellt wurde, wird er sofort nach der Diagnose behoben 

Wenn das Problem eine Strukturänderung oder einen neuen Fehler erfordert, der eine angemessene Lösung erfordert, wird es zum Third-Line-Spezialisten erhoben 

99 % des Problems können auf dieser Ebene gelöst werden und wären nicht für die dritte Linie erforderlich

Dritte Zeile

Action 

Ziel: Bereitstellung des Plans und der ETA für das Problem, das nicht durch die zweite Linie gelöst werden kann 

  • Liefert die Erläuterung des Plans sowie den Umfang und die Stunden, die für die Entwicklung der neuen Funktion/neuen Strukturänderung/des Firmware-Patches erforderlich sind 

Ticketkategorien 

Kategorien SLA Beschreibung
Problem mit der Datengenauigkeit*

3 Tage

Meldet das Problem im Zusammenhang mit der Prüfung auf Datenungenauigkeit, fehlende Daten

Technische Frage *

1 Day

Alle technischen Probleme / Bedenken / Fehler im Analysezentrum, die vom Kunden gemeldet wurden. Firstline wird das Problem innerhalb von 1 Tag SLA qualifizieren und zur weiteren Unterstützung an die zuständige Abteilung weiterleiten 

Schulungsanfrage * 1 Day Schulungsanfrage für Offline-Fehlerbehebung, Einrichtung eines Benutzerkontos, Konfigurationsschulung, Berichts- und Datenanalyseschulung, Tuningschulung (Gebühren können anfallen) 
Konfigurations*-Anfrage 

3 Tage

Problem bei der Einrichtung des Kundenkontos oder Konfigurationsanfrage melden (Gebühren können anfallen) 

Service-Anfrage*  1 Day Installationsunterstützungsservice, Installationsplanung, Fernzugriffsanfrage, Technikereinsatzanfrage, Geräteumzug, Ladennachrüstung, Ladenschließung, Sondereinstellungsanfrage (Gebühren können anfallen) 
Gerätefehler

3 Tage

Fehlerberichte im Geräteeinrichtungsassistenten (Nur durch FFC wählbar, nachdem der Fehler qualifiziert wurde) 

Softwarefehler 3 Tage Fehlerberichterstattung über Analytics Manager (Nur durch FFC auswählbar, nachdem der Fehler qualifiziert wurde) 
Geschäftliche Anfrage  Bitte senden Sie die E-Mail an [E-Mail geschützt]  
Genauigkeitsaudit-Roadblock  Kann nur vom FFC-Tuning-Spezialisten auf Feedback zum Tuning-Roadblock angesprochen werden, z. B. Store ist nicht bereit für Tuning, Live-Ansicht gesperrt, Gerät offline

Note

* Geben Sie die vom Kunden wählbare Kategorie an

1.4 Bestehendes Ticket verwalten

STEP 1 - Klicke auf Wartung> Support-Portal um auf die Support Portal-Seite zuzugreifen.

STEP 2 - Klicken Sie auf das Ticket, um es zu verwalten.

Abschnitt

Beschreibung

1. Ticketinfo

Abschnitt 1 zeigt die Ticketdetails.

2. Botschaft

Abschnitt 2 zeigt die Konversation zwischen Benutzer und FootfallCam-Supportteam.

3. Kategorie

Abschnitt 3 zeigt den Fortschritt der für FootfallCam erstellten Aufgabe.

4. Bühne

Abschnitt 4 zeigt den aktuellen Status des Tickets.

1.4.1 Abschnitt 1 - Ticketinfo

Artikel

Beschreibung

1. Ticket-ID

Zur Angabe der Problemreferenznummer.

2.Ticket Betreff

Angabe des Themas.

3. Ticketstatus

Öffnen: Vom Benutzer eingereichtes Problem, das vom FootfallCam-Supportteam untersucht wird.

Erneute Überprüfung genehmigt: Laufender Überprüfungsprozess.

Schwer abzustimmen: Der Überprüfungsprozess blieb aufgrund bestimmter Einschränkungen hängen.

Vorgeschlagen zu schließen: Ausgabe wartet auf Schließung.

Close: Ausgabe geschlossen.

4. Nächste Aktion

Um anzuzeigen, dass die Aktion für den Kunden- oder FootfallCam-Support aussteht.

5. Kategorie

Angabe der Kategorie des Problems.

(Die Info: Der FootfallCam-Support kann die Kategorie ändern, wenn es eine genauere Kategorie gibt.)

6. Gemeldete Zähler

Anzeige der Zählerserie mit Problem.

7. Antragsteller

Anzeige der Kontaktperson.

8. ZK

Anzeige der zweiten kontaktierenden Person.

1.4.2 Abschnitt 2 - Nachrichten

Note

Der Benutzer erhält eine E-Mail bezüglich der hinzugefügten neuen Nachricht oder der Aktualisierung des Ticketstatus.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Nachrichten zu beantworten:

STEP 1 - Klicke auf + Neue Nachricht .

STEP 2 - Füllen Sie den Kommentar aus und klicken Sie auf Absenden Schaltfläche, um den Vorgang abzuschließen.

1.4.3 Abschnitt 3 - Kommentarfeld

Artikel

Beschreibung

1. Aufgabe / Kommentar

Anzeigen der für das FootfallCam-Supportteam erstellten Aktionsaufgabe.

2. Std

Anzeige der benötigten Zeit.

3. Art

Angabe des Typs der Aktionsaufgabe.

(Die Info: Zu den Aktionstypen gehörten Support-Vorgang, Softwarekommentar, Geschäftskommentar, Kundenanforderung, Firmware-Kommentar oder interner Kommentar.)

4. Voraussichtliches Datum

Angabe der Frist für die Aktion Aufgabe.

5. Status

Anzeigen des aktuellen Status der Aktionsaufgabe.

1.4.4 Abschnitt 4 - Phase

Note

E-Mails bezüglich der Aktualisierung des Ticketstatus werden vom Benutzer empfangen.

Der Benutzer erhält eine Ticket-Vorschlags-E-Mail zum Schließen, wenn ein FootfallCam-Support das Problem behoben hat. Das Ticket wird automatisch innerhalb von sieben (7) Tagen geschlossen. Für Benutzer mit zusätzlichen Problemen nach dem Schließen des Tickets erheben Sie bitte ein neues Ticket.

Stufe

Beschreibung

First-Line-Support

1st Line Support-Informationen vom FootfallCam-Support-Team enthalten Aktion / Status, Kommentar, Verantwortlicher, Datum und Service Level Agreement (SLA).

Second-Line-Support

2nd Line Support-Informationen vom FootfallCam-Support-Team enthalten Kommentar, Verantwortlicher und Datum.

Vorschlagen zu schließen

Kommentare vom FootfallCam-Support-Team, nachdem das FootfallCam-Team das Problem diagnostiziert und behoben hat. Wenn das Ticket keine offenen Probleme enthält, sollte der Benutzer auf klicken Als geschlossen markieren oder senden Sie eine Nachricht an das FootfallCam-Support-Team im Ticket, wenn weitere Folgemaßnahmen erforderlich sind.

1.5 FootfallCam Support-Chat-App 

24.5.1 Link zur Installation der FootfallCam-Support-Chat-App

STEP 1 - Installieren Sie die Anwendung aus dem Mobile App Store

(IOS) : https://apps.apple.com/us/app/footfallcam-support-app/id1535145101
(ANDROID) : https://play.google.com/store/apps/details?id=chat.ffc.support
(FENSTER) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_Windows.exe
(HUAWEI / APK-Datei) : https://www.footfallcam.com/Content/data/documents/Support-Chat-App-Installer/Footfallcam-Support-Chat-App-Installer_HUAWEI-APK_v1.0.6.11.apk

1.5.2 Anmeldemethode

Anmeldemethode für Endbenutzer

Anmelde-E-Mail: (siehe E-Mail-Adresse des FootfallCam Analytic Manager ™ -Kontos)
Passwort: (Siehe Passwort für das FootfallCam Analytic Manager ™ -Konto) 

1.5.3 Benutzerkennwort ändern

STEP 1 - Zugriff auf FootfallCam Analytic Manager™:V9 Passwort vergessen / V8 Passwort vergessen
STEP 2 - Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf Senden für V9 / Geben Sie Ihren Benutzernamen ein und klicken Sie auf Senden für V8
STEP 3 - Überprüfen Sie Ihren Posteingang auf das neue Passwort, das vom FootfallCam-Server generiert wurde.
STEP 4 - Zugriff auf FootfallCam Analytic Manager™: http://v9.footfallcam.com mit neu generiertem Passwort.
STEP 5 - Klicken Sie oben rechts auf Ihren Benutzernamen und wählen Sie "Profil".
STEP 6 - Klicken Sie auf Passwort ändern und geben Sie Ihr bevorzugtes Passwort ein.
STEP 7- Klicken Sie auf Speichern, um den Vorgang abzuschließen.

1.5.4 Hinzufügen neuer Benutzer

Endbenutzer:

Um einer Support-Chat-Gruppe hinzugefügt zu werden, müssen Sie ein Analytics Manager-Konto erstellen. Wenn Sie kein Konto haben, wenden Sie sich bitte an Ihren Analytic Manager-Kontoadministrator, um einen Benutzer für Sie zu erstellen. Der Portaladministrator kann sich auf beziehen Analytics Manager-Benutzerhandbuch zur Erstellung neuer Nutzer und fordern Sie weitere Informationen an.

Wenn Sie bereits über ein Analytics Manager-Konto verfügen, wenden Sie sich bitte an Ihren Wiederverkäufer or FootfallCam-Team um die Genehmigung zu erhalten, indem Sie die Benutzername und Name des Support-Chatrooms.

STEP 1 - Erstellen Sie ein FootfallCam Analytic Manager-Konto für die E-Mail, die zur Chat-Gruppe hinzugefügt werden soll, falls Sie noch keines haben. [Beachten Sie die Bedienungsanleitung hier um einen neuen Benutzer zu erstellen.]
STEP 2 - Wenn Sie einen Wiederverkäufer haben, wenden Sie sich bitte an Ihren Wiederverkäufer mit Name der Support-Chat-Gruppe und Benutzername um die Genehmigung zu erhalten, der jeweiligen Support-Chat-Gruppe beizutreten. 
Wenn Sie sich direkt unter FootfallCam befinden, erstellen Sie bitte ein Support-Ticket bei der Name der Support-Chat-Gruppe und Benutzername um eine Genehmigung zu erhalten, in die Chat-Gruppe aufgenommen werden. [Erheben Sie das Ticket mit der Kategorie "Work Order Request".]
STEP 3 - Sobald der Wiederverkäufer / das FootfallCam-Team den Fall überprüft und genehmigt hat, wird der Benutzer der Chat-Gruppe hinzugefügt.

 

Aktualisiert im Januar 19, 2023