تعد تحليلات قائمة الانتظار مقياسًا أساسيًا لفهم رضا العملاء في مختلف الصناعات، مثل مطاعم الوجبات السريعة[1]ومحلات السوبر ماركت[2] والمطارات[3]. مشغلي الأعمال في حاجة ماسة ل معلومات الوقت الحقيقي على تدفق العملاء وفترات الانتظار في قائمة الانتظار، حتى يتمكنوا من تحسين عدد أمناء الصندوق المطلوبين للخدمة، وإجراءات التشغيل القياسية (SOP) للخدمة، وتدريبات أمين الصندوق. العميل الراضي هو العميل الذي لا يحتاج إلى الانتظار لفترة طويلة في قائمة الانتظار للدفع.

من خلال فهم أنماط سلوك العملاء والاستجابة لها، يمكن للأعمال تعزيز تجربة التسوق بشكل كبير، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم، وفي النهاية الربحية. يتماشى هذا مع حاجة الأعمال الشاملة لإنشاء رحلة سلسة وإيجابية للعملاء، والتي تعد جزءًا لا يتجزأ من مشهد الأعمال التنافسي اليوم.

في السوق الحالي، هناك الكثير من حلول تحليلات قائمة الانتظار القائمة على أجهزة الاستشعار لتتبع رحلة العميل في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، FootfallCam 3D Pro2 هو نظام كاميرا رؤية ستيريو مثبتة على السقف، والتي تقوم بالكشف عن العملاء وتتبعهم وحساب قوائم الانتظار، الكل في واحد الجهاز.

التحديات الحالية

على الرغم من أن FootfallCam 3D Pro2 يحقق دقة العد الأعلى في فئتها بنسبة 99%[4]، فهي لا تزال غير دقيقة بنسبة 100٪. في الواقع، لا يوجد عداد أشخاص بدقة عد مثالية، وذلك بسبب ديناميكيات السلوك البشري في الحياة الواقعية. على سبيل المثال:

• يترك العميل العربة في قائمة الانتظار مؤقتًا ويخرج من عرض تغطية الجهاز
• ينحني العميل للاستيلاء على سلع نقطة البيع أو شراء سلع دفعة واحدة

والنتيجة هي أنه لا يمكن تتبع مدة انتظار العميل في قائمة الانتظار بشكل مستمر وفعال، مما يؤدي إلى المساس بدقة متوسط ​​مدة الانتظار في قائمة الانتظار. 

إعادة التفكير في سلوكيات الإنسان في طوابير الانتظار

للتغلب على هذه القيود، يتعين علينا إعادة التفكير في كيفية اصطفاف العملاء في قائمة انتظار واحدة، وكيف يمكن تصميم متوسط ​​مدة الانتظار في قائمة الانتظار من خلال إحصائيات البيانات. أساسًا،

• العميل الأول في قائمة الانتظار، الذي يصل إلى أمين صندوق الخدمة الفارغ، لا يحتاج إلى الانتظار على الإطلاق.
• يحتاج العميل اللاحق إلى الانتظار في قائمة الانتظار طالما تم تقديم الخدمة لجميع العملاء الذين أمامه وترك قائمة الانتظار.
• وبعبارة أخرى، من المهم أن نلاحظ مدى سرعة أمين الصندوق في خدمة العملاءو كم هي قائمة الانتظار في اللحظة التي ينضم فيها العميل إلى قائمة الانتظار.

نهج مبتكر لنمذجة البيانات

في جوهر تحليل البيانات الضخمة، نستخدم نظرية الحد المركزي[5] ونظرية الطابور[6] لاشتقاق معادلة متوسط ​​مدة انتظار قائمة الانتظار من المبادئ الأولى، مسترشدة بنمذجة سلوك قائمة الانتظار أعلاه. 

تتحرر هذه الصيغة الثورية من القيود والتحديات المذكورة أعلاه، لأننا لا نحتاج إلى تتبع كل عميل يقف في قائمة الانتظار بشكل مستمر. كل ما نحتاجه هو مدة خدمة قائمة الانتظار وبيانات طول قائمة الانتظار، وكلاهما يمكننا ضمان دقة عالية.

مقارنة النتائج

نقوم بمقارنة متوسط ​​مدة انتظار قائمة الانتظار مع الحقيقة الأساسية للتحقق من صحة نموذج البيانات الخاص بنا. النهج القديم عرضة لديناميات السلوك البشري، في حين أن النهج الجديد هو النمذجة الإحصائية.

يتم أخذ هذا الاختبار من بيانات مدتها ساعة واحدة، مع أخذ عينات من طول قائمة الانتظار كل 1 ثوانٍ. هناك 5 عميل يصطفون بشكل طبيعي في هذا الاختبار.

وتظهر النتائج أن المقياس الجديد يتفوق المقياس القديم، يتحسن من 99% إلى 99.9% دقة. من المتوقع أن يكون تحسين الدقة أكبر بالنسبة للبيئات الأكثر قسوة حيث يمكن أن تكون دقة حساب الأجهزة أقل.

وفي الختام

يعد هذا عرضًا لاستخدام النهج الإحصائي الحديث المبني على البيانات لمعالجة مشكلة قديمة في تحليلات قائمة الانتظار. وهذا سوف يساعد جميع الصناعات على قياس أفضل رضا العملاء, خدمة أمين الصندوق KPI وكذلك لسطح أي عدم الكفاءة التشغيلية.

بفضل مقاييس البيانات والرؤية الأفضل، يمكن للشركات الآن تقليل التكلفة وزيادة المبيعات بشكل أكثر فعالية.

الأسئلة الشائعة :

1. ما هي الأجهزة التي تدعم هذا المقياس الجديد لمتوسط ​​مدة انتظار قائمة الانتظار؟

تدعم جميع الأجهزة التي تحتوي على ميزة عد قائمة الانتظار هذا المقياس الجديد للحصول على متوسط ​​أكثر دقة لمدة انتظار قائمة الانتظار. تتضمن الأجهزة FootfallCam 3D برو 2, 3D برويف, تمديد ثلاثي الأبعاد و النقطة الوسطى. يرجى الاتصال [البريد الإلكتروني محمي]. 

2. هل يمكنني الحصول على المقاييس القديمة والجديدة في نفس الوقت؟

بالتأكيد، ولكننا نشجع بشدة استخدام المقياس الجديد نظرًا لدقته الفائقة.

المراجع:

1. "مطاعم الوجبات السريعة عد قائمة الانتظار". بواسطة FootfallCam.
2. "عد طوابير السوبر ماركت". بواسطة FootfallCam.
3. "عد طوابير المطارات". بواسطة FootfallCam.
4. "أعلى 5 3D عداد أشخاص". بواسطة FootfallCam.
5. "نظرية الحد المركزي". بواسطة ويكيبيديا.
6. "نظرية الإصطفاف". بواسطة ويكيبيديا.